身為企業流程顧問,在協助客戶實施數位轉型專案的時候,我們都會仔細地跟客戶畫流程圖,並且詳細地去比較現在的流程(as-is)以及(to-be)的差別在哪裡。了解企業在哪些步驟上需要改變,針對客戶的需求去調整系統,這是在專案初期,最重要的工作之一。 SAP規劃了四個主要的流程,分別是Lead to Cash、Procure to Pay、Design to Operate以及Recruit to Retire。這四個主流程基本涵蓋了主要的企業營運,也是最需要注重自動化以及整合的流程。只要把這四大領域的流程處理好,讓各種不同的系統都能順暢無礙地溝通,那企業就能達到流程最佳實踐(best practice)(對於SAP與商業流程有興趣的朋友可以閱讀先前的文章:從SAP顧問角度來談談數位轉型專案(上))。 即便如此,天底下沒有唯一一套最適法則。SAP在全球有超過40萬個客戶,最佳實踐的流程模板不可能對於每一間公司都適用。而身為企業主,難道只能純粹相信照著SAP的流程去跑,我就是最有效率的企業嗎?難道我無法主動去了解流程還有哪裡可以改善嗎? 即使擁有50年經驗,身為商業流程專家的SAP都無法斷言SAP的模板是對每間企業最佳(SAP現今策略更著重在協助企業變得更智慧也更有彈性),企業也不該就此滿足而停下改進的腳步,這時候企業需要的是分析現有流程,分析哪裡需要改善、哪裡可以做自動化,這時候就是Celonis出場的時候。 Celonis運用數據解決流程分析的痛點 Celonis是一間年輕的公司,在2011年由Bastian Nominacher、Martin Klenk以及 Alexander Rinke在慕尼黑創立。當初是一個大學的學生專案去訪問企業來探討企業流程的改善,結果做一做弄出口碑了,在短短10年間迅速成長為估值超過10億美金的獨角獸,這爆發式成長的速度叫人瞠目結舌。 有做過商業流程分析的朋友們都知道,傳統的方法只能靠訪談資深員工的方式,從不同角度來貼近流程,利用BPMN(Business Process Model and Notation)工具來把它畫出來。如下圖所示。 Source: https://lanalabs.com/en/glossary/bpmn/ 可別以為這樣就結束了,如果需要更講究的話,還可以根據流程分不同的層級:L1(Level 1)是最表層的大步驟,L2再更深一點,而L3則探討到每日真正執行的活動步驟。看完以上敘述,在實務上會有什麼問題呢? 第一,搜集資料與訪談非常困難。員工們平常上班都夠忙了,哪有閒工夫跟你畫這個不知所云的流程圖呢?由於一般企業都不會有相關的流程圖,所以要畫出流程圖根本就是對企業員工的記憶力大考驗,太依賴人腦會有非常多出錯的空間。常常發生的情況是甲員工說步驟是ABC,乙員工則說是AB DE,然後甲員工忽然想起說應該是ABCDE才對…所以到底什麼才是對的呢? 第二,不同階層流程難以互相定義與對應。到底L1, L2, L3的差別在哪裡呢?我要如何能靠幾張圖就把相互的關係標示清楚呢?如上圖所示,你可以想像如果每個步驟都還有子步驟,那不知道要畫到民國幾年了。除此之外,也必須依靠製圖人的美感,畫的不好,更不會有人想看。 第三,實用性有限且難分析。畫流程圖主要是讓所有相關人員能有一個共同的流程基準,但畫完之後呢?員工仍舊繼續跑他們熟知的流程,而商業分析師想辦法分析圖紙上的流程,而如果沒有相對應的資料點,該如何有效地做量化分析呢? 因此很多時候,流程圖畫完就被人廢棄在倉庫裡頭了。等到未來某個新進員工出現,才會從堆積如山的雜物中翻出,吹一吹擦一擦灰塵,作為教育訓練的基礎。但往往這個時候,流程很可能已經經歷巨大變化了。 然而這樣的工作需不需要做呢?絕對需要!因為不知道流程長什麼樣子,就不可能改進流程。所以問題是,有沒有什麼更好的解決方案呢?Celonis就是透過process mining的技術來抓取真實系統的流程,把人的環節去掉。由於系統每個流程都有提供時間資料,所以可以直接做分析,完美解決上述的三個問題。 所以Celonis身價暴漲不是沒有原因的。 Process Mining是什麼? Process mining流程探勘是一種從工作流程中提取訊息的技術。透過得到作業系統每個業務流程的執行時間,process mining系統刻畫出整個流程的實際執行樣貌,協助企業做出改善。 因此做流程探勘最需要的三個基礎資料就是:個案案例(A訂單、B訂單...)、流程步驟與執行時間。舉例來說,企業想知道為什麼A訂單需要花1個禮拜的時間才能出貨,最簡單的出發點或許是用Excel做分析,但當訂單放大幾千倍萬倍之後,需要的就是process mining的技術了。 實際情況往往比預想的還要複雜 如果這個概念還是很抽象,那以下這張圖或許可以更好地理解process mining的技術在做什麼。 左邊是一個從請購單(Purchase requisition)轉換到採購單(Purchase order)的流程。在理想情況下,這應該是一個連續性的線性流程。但在實際情況下,很有可能多了來回反覆的步驟,甚至還有可能增加系統外額外的動作。這時候刻畫出來像右圖的真實流程圖就相當複雜,在這些額外多出來的時間與步驟就代表著成本以及潛在的法規漏洞,企業必須要了解這些無效率,才能夠進一步改善流程。 source: https://fluxicon.com/book/read/intro/ [1] Source: https://www.appsruntheworld.com/top-10-erp-software-vendors-and-market-forecast/