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快速崛起的德國軟體巨頭，Celonis的流程挖掘技術到底夯在哪裡？

身為企業流程顧問，在協助客戶實施數位轉型專案的時候，我們都會仔細地跟客戶畫流程圖，並且詳細地去比較現在的流程（as-is）以及（to-be）的差別在哪裡。了解企業在哪些步驟上需要改變，針對客戶的需求去調整系統，這是在專案初期，最重要的工作之一。

SAP規劃了四個主要的流程，分別是Lead to Cash、Procure to Pay、Design to Operate以及Recruit to Retire。這四個主流程基本涵蓋了主要的企業營運，也是最需要注重自動化以及整合的流程。只要把這四大領域的流程處理好，讓各種不同的系統都能順暢無礙地溝通，那企業就能達到流程最佳實踐（best practice）（對於SAP與商業流程有興趣的朋友可以閱讀先前的文章：從SAP顧問角度來談談數位轉型專案（上））。

即便如此，天底下沒有唯一一套最適法則。SAP在全球有超過40萬個客戶，最佳實踐的流程模板不可能對於每一間公司都適用。而身為企業主，難道只能純粹相信照著SAP的流程去跑，我就是最有效率的企業嗎？難道我無法主動去了解流程還有哪裡可以改善嗎？

即使擁有50年經驗，身為商業流程專家的SAP都無法斷言SAP的模板是對每間企業最佳（SAP現今策略更著重在協助企業變得更智慧也更有彈性），企業也不該就此滿足而停下改進的腳步，這時候企業需要的是分析現有流程，分析哪裡需要改善、哪裡可以做自動化，這時候就是Celonis出場的時候。

Celonis是一間年輕的公司，在2011年由Bastian Nominacher、Martin Klenk以及 Alexander Rinke在慕尼黑創立。當初是一個大學的學生專案去訪問企業來探討企業流程的改善，結果做一做弄出口碑了，在短短10年間迅速成長為估值超過10億美金的獨角獸，這爆發式成長的速度叫人瞠目結舌。

有做過商業流程分析的朋友們都知道，傳統的方法只能靠訪談資深員工的方式，從不同角度來貼近流程，利用BPMN（Business Process Model and Notation）工具來把它畫出來。如下圖所示。

可別以為這樣就結束了，如果需要更講究的話，還可以根據流程分不同的層級：L1（Level 1）是最表層的大步驟，L2再更深一點，而L3則探討到每日真正執行的活動步驟。看完以上敘述，在實務上會有什麼問題呢？

第一，搜集資料與訪談非常困難。員工們平常上班都夠忙了，哪有閒工夫跟你畫這個不知所云的流程圖呢？由於一般企業都不會有相關的流程圖，所以要畫出流程圖根本就是對企業員工的記憶力大考驗，太依賴人腦會有非常多出錯的空間。常常發生的情況是甲員工說步驟是ABC，乙員工則說是AB DE，然後甲員工忽然想起說應該是ABCDE才對…所以到底什麼才是對的呢？

第二，不同階層流程難以互相定義與對應。到底L1, L2, L3的差別在哪裡呢？我要如何能靠幾張圖就把相互的關係標示清楚呢？如上圖所示，你可以想像如果每個步驟都還有子步驟，那不知道要畫到民國幾年了。除此之外，也必須依靠製圖人的美感，畫的不好，更不會有人想看。

第三，實用性有限且難分析。畫流程圖主要是讓所有相關人員能有一個共同的流程基準，但畫完之後呢？員工仍舊繼續跑他們熟知的流程，而商業分析師想辦法分析圖紙上的流程，而如果沒有相對應的資料點，該如何有效地做量化分析呢？

因此很多時候，流程圖畫完就被人廢棄在倉庫裡頭了。等到未來某個新進員工出現，才會從堆積如山的雜物中翻出，吹一吹擦一擦灰塵，作為教育訓練的基礎。但往往這個時候，流程很可能已經經歷巨大變化了。

然而這樣的工作需不需要做呢？絕對需要！因為不知道流程長什麼樣子，就不可能改進流程。所以問題是，有沒有什麼更好的解決方案呢？Celonis就是透過process mining的技術來抓取真實系統的流程，把人的環節去掉。由於系統每個流程都有提供時間資料，所以可以直接做分析，完美解決上述的三個問題。

所以Celonis身價暴漲不是沒有原因的。

Process mining流程探勘是一種從工作流程中提取訊息的技術。透過得到作業系統每個業務流程的執行時間，process mining系統刻畫出整個流程的實際執行樣貌，協助企業做出改善。

因此做流程探勘最需要的三個基礎資料就是：個案案例（A訂單、B訂單...）、流程步驟與執行時間。舉例來說，企業想知道為什麼A訂單需要花1個禮拜的時間才能出貨，最簡單的出發點或許是用Excel做分析，但當訂單放大幾千倍萬倍之後，需要的就是process mining的技術了。

如果這個概念還是很抽象，那以下這張圖或許可以更好地理解process mining的技術在做什麼。

左邊是一個從請購單（Purchase requisition）轉換到採購單（Purchase order）的流程。在理想情況下，這應該是一個連續性的線性流程。但在實際情況下，很有可能多了來回反覆的步驟，甚至還有可能增加系統外額外的動作。這時候刻畫出來像右圖的真實流程圖就相當複雜，在這些額外多出來的時間與步驟就代表著成本以及潛在的法規漏洞，企業必須要了解這些無效率，才能夠進一步改善流程。

不過即使上述的情況已經很紊亂了，實際的情況可能更糟糕：沒有人知道實際的情況是怎麼樣。這種一無所知的狀態，企業是無法忍受的，因為那代表著成本的黑洞，要加強競爭態勢，就不能容許有成本黑洞存在。

process mining最重要的應用就是改善商業流程，透過軟體來協助傳統的流程改善方法論（像豐田汽車的Kaizen以及PDCA循環等），去找出流程中需要改進的部分，增進效率。

透過AI以及演算法的協助，企業可以從自身的角度出發，去看每個商業流程。更進一步的應用領域會是從不同的角度出發，例如從客戶、商品、資源與渠道的角度出發。「customer journey mining」就會是一個值得企業關注的領域，來全面審視顧客在每個與企業互動的環節，究竟還有什麼地方可以改善。

企業內部有標準化的作業流程，但在每個流程之間，還會有許多額外的「隱形流程」，畢竟操作流程的本體是人，多少會在SOP之間穿插許多額外手動的流程，或者人為可能刻意繞過其中一個系統步驟。透過process mining的技術可以協助企業看到這些隱匿性的流程，加強流程審核來合乎法律規範。

舉例來說，在一個採購流程裡，如果release supplier invoice這個流程被跳過，下一個步驟就是企業付款給供應商。可想而知，如果這個潛在的步驟被有心人士操作，那其中會有多大的舞弊情形。

軟體會去追蹤每個流程步驟所花的時間，當流程花費的時間越久，對於企業來說就意味著更多的成本，也就意味需要去做自動化。這個時候，企業就會啟動RPA(Robotic Process Automation)相關的專案，將重複的流程自動化。例如你每天的工作之一就是把Excel資料key到系統裡去，透過RPA把你在電腦上操作的每個點擊以及視窗動作記錄下來，喀嚓！以往耗費幾小時的工作可以透過自動化在幾分鐘內完成。

數位轉型策略的執行往往太抽象，由於process mining可以提供可視化的流程與洞見，企業可以將這些流程與數位轉型策略來做連結，找出無效率的步驟來做數位轉型。透過軟體的流程圖表，將商業模型具體化，協助數位轉型策略的制定與討論。

根據kbv research的評估，在2026年，process mining的市場可以達到35億美月，年均成長率將近40%，而Celonis佔據了將近60%的市場，在這個領域一支獨秀。如果跟傳統成熟的ERP市場相比，2024年ERP市場預估971億美元[1]，年均成長率0.7%，process mining算是很niche的市場，但由於這個市場較新，主要的競爭者不夠多，在Celonis大舉擴張下，可以在前期搶佔更多市場份額，鞏固自身的地位。

在2021年6月，Celonis宣布得到了D輪10億美元的資金，把公司估值推向110億美元，也顯見投資機構對其潛力的看好。Celonis目前為止在私募基金市場的巨大成功，理所當然下一步就是往公開市場做準備，挾其身為市場領頭羊的態勢以及快速成長的市場，其股票發展是相當可以期待的。

在2020年九月的一次訪談中，流程探勘領域的知名教授Prof. Dr. Wil van der Aalst, RWTH Aachen University認為，process mining就像個人清潔衛生一樣。我們每天都必須刷牙、上廁所洗手，而這些行為不需要我們特別去合理化，它就是一個習慣，是必須做的。所以，企業不需要特別有一個商業案例與原因才去做process mining，反而是不做才需要一個合理的理由！

在疫情的肆虐下，供應鏈斷鏈造成的影響無遠弗屆，這時候可信賴的資料以及健全的作業流程就變得無比重要。企業能夠針對突發狀況做出迅速調整，就是市場贏家，這大力仰賴process mining的技術支援。教授說“疫情凸顯出背後管理者的市場野心與前線實際每日操作Excel報表的差距”，這個差距需要透過process mining來弭平。

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[1] Source: https://www.appsruntheworld.com/top-10-erp-software-vendors-and-market-forecast/