讓客戶放心，成功報告進度的三個原則

前陣子收到北歐客戶對於我方負責程式開發A同事的抱怨，原因是客戶認為這個A同事都沒在做事。從我的角度來說，的確A同事負責的開發項目已經有所延遲，同時這個A同事平常也很難聯繫，所以不只是客戶，我也一直無法掌握他的開發進度。

客戶要求我把這個情況報告給我方的項目負責人，希望他來處理這件事情。在我向負責人報告之後的同一天，A同事終於連繫我報告了進度。然而，我想客戶對他的觀感已經不佳了，之後做事恐怕會被放大檢視。

類似的情況當我一開始進入這個歐洲跨國專案的時候也有過。當時我與客戶舉辦完初期的工作坊，在等待專案進行下一個階段。所以接下來的二至三個禮拜，我並沒有主動的聯繫客戶更新工作情況。接下來我受到了來自我方專案經理以及小組長的關切，說客戶認為我沒有在做事，並且質疑我的專業能力。

一開始遭受到這種誤解與挫折確實並不好受，隨即我上緊發條，更頻繁地與客戶溝通與更新，而這樣的質疑與誤解至少花了幾個月才慢慢消散，也在一次一次的會議中展現專業，才得以跟客戶培養信任與默契。

其實不論是進入一份新工作或專案都一樣，雙方一開始都在熟悉對方，這個時候頻繁地溝通與更新狀況是必要的，即便沒有太多事項可以報告，那至少在會議裡要多說話，刷「存在感」，讓對方看到你的存在。總而言之，我從經驗裡歸納出三個重要的原則來強化客戶對你的信心。

針對不同的利害關係人，需要更新的頻率也不同。以我身為顧問來說，當在專案上時，我只需要一個月跟我主管報告即可。而當我沒有專案的時候，這個頻率可能會增加到每個禮拜一次。這之中的轉換其實需要去適應的，我們必須站在主管的角度去思考，當沒有專案的時候，主管的首要任務就是幫你找到客戶與工作，他們沒有辦法接受你長時間”sit on the bench”，因為你一天沒有專案，他的業績就不會好看，所以，這個時候你的主管的心態是相當焦慮且緊繃的。

對於客戶來說更是如此。客戶買的是顧問的鐘點/天數，專案每拖一天都是高額成本，以我的經驗來說，他們通常最多能夠忍受的回覆天數是兩天，而緊急的信就更短了。超過這個天數沒有消息，客戶會開始認為你在打混。而當專案持續進展以及信任感逐漸建立起來之後，這個頻率可以稍微再拉長一點。

所以即便在負責的事情上沒有太多進展，掌握每個利害關係人喜好的溝通頻率，不厭其煩地報告進度是必要的。

每個人都喜歡得到快速的回應，客戶尤其甚也。有時候做事多少會收到一些小的詢問或要求，如果是舉手之勞的話，通常我的習慣是馬上回覆，這樣可以給對方留下不錯的印象。雖然如此會打斷我目前的工作，但加點印象分對我來說比較重要。我認識很多同事都是等到手邊的工作告一段落之後，才會進行下一件事，即便只是如建立會議邀請之類的小事，都可能由於前一件事情尚未完成，而拖延了許多時間。工作的方式沒有對錯，對於小事情我喜歡多工處理，同樣的，我也希望同事們能夠迅速回答我的小問題，因為往往就是這些小事，使得後續無法進行，掐住了一整個大事的喉嚨。

既然說到要常報告進度，如何報告進度也很重要，這依賴這個會議到底是什麼性質以及到底有什麼進度可以報吿。每天一早我們都有個15分鐘的簡單會議，分別去更新成員昨天做了什麼，以及今天準備做什麼工作。由於只有15分鐘而已，所以一定是簡單扼要的報告。在這類有許多成員的工作簡報會議，常常會有同事敘述太多細節而佔用到別人的發言時間，想當然爾，這類同事給人的印象就會大打折扣。所以要了解會議的性質來決定講述內容的深淺，不然只是浪費口舌而已。

而如果其實沒有太多東西可以報告該怎麼辦？通常即使沒有東西，我也會至少講個1-2分鐘，稍微刻意把一件事情講得深入一點，因為我預期其他小組成員以及客戶並不會全然了解我的主題，而我需要做的，就是製造一些印象，讓其他人感覺你是忙碌的。專案多少也會有淡旺季，客戶自己本身也清楚，而當你很直白地說：「I have nothing for today」，在客戶耳裡這句話是非常不中聽的，這是很簡單的道理，偏偏我就碰到有資深的同事這麼說，所以客戶馬上就質問某事的進度到哪裡，那又不免需要一番解釋了。如果真的沒有東西，也可以詢問其他同事跟你切身相關的事項進度到哪裡，藉此轉移一下焦點。

專業能力固然重要，但缺少了溝通能力則會大打折扣，我觀察過許多非常資深專業的同事說話，每次討論的時候，對方總是無法恰當地拿捏深度與長度，講了老半天聽眾還是沒有聽懂，也意興闌珊，整個聽下來效果大打折扣，不僅浪費大家的時間，同時也浪費了一次表現的機會。

如果說專業能力是一艘船，那溝通能力就是海浪，成功帶你到客戶的彼岸。