【業務技巧】3個基本心法，提升成交率

Miu Chang

2021/07/31閱讀時間約 5 分鐘

積極的業務最容易犯的錯，就是急於展現自己的專業，導致錯失成交機會。

你曾經覺得客戶既不專業，又很挑剔而憤恨不平嗎？你曾經被說專業能力很強，人際關係就差那麼一點點嗎？這篇文章就是為有專業能力，但不被賞識的業務打造的。

Big Bang的Sheldon是專業能力好，但業務能力不佳的代表人物。(圖來自維基百科)

成交，有70%源自第一印象。

你曾經抱怨公部門的流程總是又長又繁瑣嗎？難道裡面的人都是白癡、不懂變通？

原因其實是「人性」。因為人是不理性的動物，因此越大的企業，越需要繁瑣的流程檢核每個決策，確保每件事情理性、一致，政府決策會牽動2,300萬人民，因此流程會更加繁瑣。

但一般企業沒有如此繁瑣的流程，因此人的情緒占了多數的決策因素。

所以，如何掌握客戶的情緒，進而對你產生信任，就是這篇文章要跟你說的事。

掌握3個時機，創造峰終價值。

峰終價值是諾貝爾經濟學獎得主，心理學家丹尼爾卡耐，所提出的理論，應用最好的，是渣男渣女們。渣男渣女經營很多曖昧關係，因此時間分散，只能挑重點時機經營，那就是你的生日、交往週年、聖誕節、跨年、情人節這幾個節日，渣男渣女之所以戰無不勝，就是運用峰終理論的道理。

跟客戶見面也是，只要掌握「第一次見面」、「第一次正式約會」、「大求婚」這三個時機，就能掌握客戶的心，

第一次見面：博取信任，讓客戶覺得你是最理解他的人。

你拒絕過電話開發嗎？你會用「有需要再連絡」來搪塞嗎？除了當下你很忙碌外，更大的可能性是，他沒有引發你的好奇心。渣男、渣女通常很理解自己的優勢，例如幽默、好看，甚至是多金、溫柔，總言之，他們很懂得如何銷售自己，而專業卻又不知道如何銷售自己的人，就會被當成geek（例如Big Bang裡面的Sheldon)。

3個小技巧，贏得客戶信任：多聽少說、引導發問、耐心往返

多聽少說，說是業務最高原則也不為過，但實際應用卻是窒礙難行–「我聽完客戶的問題，才回答的！」「客戶一直問，我就一直回答啊。」以上是很多Sheldon型的業務的心聲，其實你說的沒有錯，只是說得太急了。這裡教大家幾個檢核標準，一旦發現這些狀況，就該提醒自己停下來，閉上嘴巴了。

第一點：客戶說話的時間少於70%。
第一次見面的時候，業務通常會先簡介自己的產品、服務內容，但每間公司的狀況不一樣，要如何通過同樣的產品簡報，應用到不同客戶上呢？因此在過程中要懂得問客戶問題，並借力使力，把自己推銷出去。

一樣舉渣男案例。在交友軟體上，不乏「安安你好給約嗎？」「妳好漂亮住哪裡？」這類的乏善可陳的開場白，但高招的渣男就會直指核心、戳中細節：「最近有喝到哪款啤酒不錯嗎？酒吧都沒營業。」（針對興趣是喝酒的人）、「男雙拿金牌了耶！」（時事話題），當作開場白，並讓對方自動接話下去，如此一來一往，就容易有後續。

商業對話也是如此，簡報的過程中，要觀察客戶表情、提問的問題，這些問題，透露出客戶真實的想法，也是開啟話題的最好方式：例如當客戶問到「有過去產業案例嗎？」的時候，背後可能代表他覺得產業經驗是贏得服務很重要的一環，所以如果有相關案例，就可以盡量旁徵博引，這樣就能讓客戶不斷丟球，讓他感覺這場對話是我主導的，我被服務到的感覺。

第二點：聽到關鍵字就閉嘴，往下延伸。
Sheldon型的業務，很容易不小心話太多，因此也提供一個小技巧，提醒Sheldon，就是聽到關鍵字就閉嘴，並往下延伸。在這裡提供案例說明：

客戶：「我們已經有合作的廠商。」
業務：「請問合作的內容有哪些呢？」（了解還有哪些可能切入的點）
客戶：「小編、廣告啊，都是他們做的，投報率很好。」
業務：「很恭喜，要找到合適的廠商不容易，那小編跟廣告這塊我就不多說了，剛剛簡報的內容，您有對哪個區塊比較感興趣嗎？」（認同客戶，從其他的點切入，繼續延伸話題）
客戶：「你們的價格好貴。」
業務：「請問之前詢價的對象跟內容是怎麼樣的呢？」
客戶：「（闡述過去經驗）」
業務：「那您認為成效如何呢？」
客戶：「整體還可以。」
業務：「那現在還有在合作嗎？」
客戶：「還是有。」
業務：「目前合作的內容有哪些呢？」（重回第一題的loop）

業務一定要知道一件事「客戶不會沒事把時間花在你身上」，B2B業務尤其是，當客戶在工作時間找你來談，背後一定有原因，否則如何面對上頭老闆？因此透過引導發問，來建立與客戶的共識、需求，是業務必不可失的基本功。

第三點：留下伏筆，循循善誘，製造再次聯絡的機會。
Sheldon型的業務很容易不小心就一次把底牌翻出來，恨不得客戶知道他的實力，但沒有考量到的是「客戶的吸收能力」沒有你好，所以客戶的感受反倒是「好像很專業，但聽不太懂，不知道好不好溝通。」如果客戶的問題，只有你才能解決，那當然沒問題，但「產品百百種，但都差不多」已經是現狀，因此在一問一答中循循善誘，並且製造下次聯絡的伏筆