小包團模式下的司導產品交付

「XX旅行 目前定位為18-36歲大學生及年輕人的社交純玩旅行，。它的收客管道，以私域流量為主，主要通過LINE/FB/IG等新媒體平臺宣傳推廣。

司導不同于導遊或領隊，導遊一般是科班出身，領隊一般是對公司文化非常認同配合的（甚至不乏很多出於興趣幹這一行的領隊），但是司導不一樣，主要在於以下幾點：

① 學歷普遍較低，基本是高中學畢業
② 素質參差不齊
③ 目的就是養家糊口
④ 普遍不年輕
⑤ 基本都是老油條

以上幾點決定了對待小包團和普通的團根本不是一個概念，操作方式也完全不一致，直接照搬大團的操作方式過來很容易出問題；怎麼針對司導這個群體的特點去揚長避短，在這分享幾點我們的小小經驗。

為了讓客人的旅行體驗印象深刻，我們特意設計，在產品展示/宣傳時只呈現80%的內容，剩餘20%需要在產品交付時由司導以意料之外的驚喜來呈現，簡而言之，使用者在旅途中需要意料之外的小驚喜。

舉個例子，一次旅行我們設計了10個點，如果全部呈現在圖文/詳情頁中，在旅途中即使用戶挺滿意，也會認為這是理所應當的，因為他在下單之前已經知曉了這一切，甚至如果你的點設計的不好反而會引起不滿。

如果設計了10個點，圖文中只展示了8個點，剩餘2個點是在旅途中不經意間讓司導來呈現出來，用戶的滿意值會提升很多，因為這是意料之外的東西，本身就已經超出預期了。

在有領隊/導遊的團裡，這個其實挺好弄的，讓司導去操作這個其實有點難；我們目前是給司導固定好一些點，比如7天的旅行，基本會固定5-7個小點讓司導去執行，在哪一天的哪個地方做什麼以及對應的話術都是固定好的，司導只需要執行就可以了；

另外就是我們會鼓勵司導可以自行發揮製造驚喜，遊客認可的會給他們報銷相應的花費，體驗好的我們會討論固定下來。

雖然司導本身歸車隊所有，但是我們會直接介入司導的招聘、培訓工作中，車隊本身只是去發佈招聘把司機找來，剩下的工作我們都是自己做。以區域的產品為例，雖然我們公司在，但是每年春天我們會派這一區域的負責人和相應人員過去進行司導的招聘和培訓工作。

Tips：永遠不要放心讓車隊去培訓司機，因為在某種程度上他們是站在同一戰線的，絕大部分車隊人員都是從司機轉型過來的，很多時候車隊都會站在司機的角度去考慮問題，跟我們是相悖的，好好給你培訓的可能性幾乎為零。

① 由地接/車隊給司導"培訓"，基本就是把司機叫過來，拿一下東西，大概講一些路線，一般1-2分鐘就結束了，要求非常之低，培訓簡單至極；

② 自己給司導"培訓"，一般以電話為主，大概講一下路線這樣子；這種還稍微好一些，但是因為沒有當面談，司機可能還在開車或者在家裡吃飯，電話裡的內容基本就是耳旁風，掛了電話基本就忘；

③出發前當面培訓，這種效果最佳，但是要求也最高，也最麻煩。

我們目前就是第三種，出發前必須來公司，一是取物資，二是認真培訓此團的注意事項和路線等，尤其是在定制團/私家團越來越多的情況下，每個團的情況或多或少都有些不一樣，必須當面說的非常清楚才可以。

我們會把此團的路線和注意事項等都落實成文字，司機到了之後放下手機，當面拿著紙和筆一條一條的過，沒有任何問題之後再走。

行程結束之後還必須來公司交代工作，一是歸還物資，二是對照之前的文字一條一條的過一遍，交流此團的一些問題和需要我們改進的點，方便後面改進和提升。

PS：即使再熟悉的司機也要求這麼做，司機太老油條了，不得不謹慎、認真的對待。

通過量大來拿到更低的酒店價格可以，但是通過量大去壓低車價（壓低司導的利潤空間）這個不建議。

我們去壓低酒店價格，對用戶的住宿體驗來說並沒有改變什麼，我們的利潤空間也更大了。但是如果去壓低車價，司導跑一趟的利潤降低了，那他肯定會變著法的去找回這損失的利潤，不好好開車或者引導性購物等等，稍有不慎就會引起投訴。

雖然我們可以通過扣車費等解決，但是投訴確實產生了，用戶體驗也確實造成了不滿，每一個用戶都來之不易，必須得好好對待。

以環線為例，旺季的時候我們每天差不多十幾台車，車價永遠跟著市場行情走，不會比市場行情低（淡季也是），我們很少扣錢，更多的是會制定對應的獎勵政策去激發司導的積極性，完成了就有獎勵。

比如有時候有的司導完成的好，會額外拿到2000-3000元左右的獎勵，這在司導之間就會行程很好的正面效應，其他司導也會積極去爭取這個獎勵。

現在大部分小包團的好評模式為，行程結束前1-2小時，司機會讓客人去寫好評。因為客人還在車上，方向盤握在司機手裡，再加上司機的"訴苦/苦口婆心"（你懂得），只要不是苦海深仇，絕大部分客人都會去寫好評（應付式的交作業），對我們而言，我們覺得這種好評幾乎沒有意義。

我們不會要求司機在車上去要求好評，行程正式結束後1-2天內，我們會私聊客人去發回饋表，都是匿名填寫的，回饋表也會非常得細緻（司機服務、車輛、講解、拍照、住宿、景點、路線等維度），有問題的我們就及時解決（比如酒店、司機、客服等等）。待續