每周一篇文章的讀書會心得報告摘要與筆記，主要段落分成：
1. 為什麼選這篇文章分享?
2. 作者為什麼要寫這篇文章?
3. 內容重點
4. 心得
原文網址：顧客去坊間保養廠，「原廠 TOYOTA」只能剉咧等？和泰如何找回流失的老客戶
為什麼分享這篇文章？
- 思考新商業模式、新策略的分享
作者想表達甚麼？
- 和泰汽車(TOYOTA)售後服務量能已逼近飽和
- 和泰汽車(TOYOTA)推出社區型保修站
重點內容
和泰汽車推出 TOYOTA 社區型保修站- TOYOTA 在全台有 123 家、每家占地逾 500 坪的服務廠
- 每年最多能服務 230 萬輛車次
- 隨著車主逐年增加，售後服務量能已逼近飽和
- 經調查發現，「價格、便利性、服務」3 大因素，決定車主回廠的意願
- TOYOTA 車主 1 年內回廠保養平均約 3 成，又以新車為主
- 流失的 7 成車主多到坊間保養廠維修
- 要擴增現有服務量能，在不做價格競爭下，便利性和服務是要想辦法改善的兩大重點
- 服務廠是不是也能走向社區，把流失的車主找回來？
- 當我們小感冒就到家裡附近的診所看病
- 如果需要進一步檢查，我們也能轉診到大醫院
- 和泰汽車近年推出 TOYOTA 社區型保修站的新服務
- 過去服務廠約 7 成顧客是來做定期保養，實際上不用進到「大醫院」
- 服務廠由 8 大經銷商營運，使得和泰想推動「小診所」計畫並不容易
擴充服務量能 不做價格競爭
- 和泰要讓經銷商相信
- 證明消費者是便利導向，而非單一的價格取向
- 社區型保修站能找回流失車主，而不是瓜分既有服務廠的量能
- 所謂「社區型保修站」營運成功
- 不只是做到單店賺錢
- 能在保修站營運期間，找到成熟的商業模式，才有擴大設點的機會
- 統整到廠維修客戶建議，透過數據分析來掌握車主的消費心態
- 社區型保修站的第一代招牌
- 原先為了要與服務廠區隔，以紅底白字的設計呈現
- 顧客認為這對於原廠的辨識度較低，不如改回過去服務廠的白底紅字
- 隨著保修站據點增設
- 有高達 98％ 車主願意再次回到保修站保養
- 地點便利、值得信賴、理解需求，以及保養維修快速
- 北都第一家基隆保修站開設後，流失顧客回流比率一度高達 4 成
現在經銷商對保修站很有信心，發展腳步會比和泰規劃的還要快
- 保修站的成功在於兩大關鍵，除了據點要交通便利外，站長也扮演著很大角色
- 不到百坪的保修站人力配置不多，平均只有一位站長與兩位技術人員
- 保修站站長就是一個小老闆，他需要做維修說明、接待、結帳、維繫顧客關係
- 站長的人格特質是保修站的成敗關鍵，要快速擴張據點的關鍵，就在人才
商業模式成熟 力拚插旗百家
- 據點選擇上有兩大策略
- 尋找服務量能飽和的服務廠，在鄰近的真空帶開設保修站，減緩服務廠供不應求的服務量能
- 在花東等地區，會以長期投資目標，設立保修站服務在地的車主需求
- 第一家保修站開設後，截至去年全台已開設 30 家
- 在商業模式成熟的今年，目標要快速擴張、翻倍至 60 家
- 預期 2024 年規模能達到全台 100 家
- 社區型保修站的投入成本約 200 萬元，平均半年就能達到損益兩平
- 社區型保修站數量達到百家後，可讓和泰與經銷商的 TOYOTA 售服營收成長 8 至 9％
- 對和泰車財務貢獻不大，仍是一門快速回收穩定收益的生意
- 能藉此建立服務廠與保修站間的服務網絡，有機會提供車主更好的售後服務。
個人心得
- 借鏡其他產業經驗：小診所與大醫院的概念
- 調查發現，「價格、便利性、服務」3 大因素，決定車主回廠的意願
- 盤點自己資源與身劣勢，思考如何調整（加強優點或補足缺點）
- 個人覺得最困難的點：當既得利益者蛋糕被動，該如何說服？保修站找回流失車主，而不是瓜分既有服務廠的量能
- 保修站對和泰車財務貢獻不大，卻可提升售服品質以及口碑，效益如何評估？
