讀後感:顧客去坊間保養廠,「原廠 TOYOTA」只能剉咧等?和泰如何找回流失的老客戶

每周一篇文章的讀書會心得報告摘要與筆記,主要段落分成:
1. 為什麼選這篇文章分享?
2. 作者為什麼要寫這篇文章?
3. 內容重點
4. 心得

為什麼分享這篇文章?

  • 思考新商業模式、新策略的分享

作者想表達甚麼?

  • 和泰汽車(TOYOTA)售後服務量能已逼近飽和
  • 和泰汽車(TOYOTA)推出社區型保修站

重點內容

和泰汽車推出 TOYOTA 社區型保修站
  • TOYOTA 在全台有 123 家、每家占地逾 500 坪的服務廠
  1. 每年最多能服務 230 萬輛車次
  2. 隨著車主逐年增加,售後服務量能已逼近飽和
  • 經調查發現,「價格、便利性、服務」3 大因素,決定車主回廠的意願
  1. TOYOTA 車主 1 年內回廠保養平均約 3 成,又以新車為主
  2. 流失的 7 成車主多到坊間保養廠維修
  3. 要擴增現有服務量能,在不做價格競爭下,便利性和服務是要想辦法改善的兩大重點
  • 服務廠是不是也能走向社區,把流失的車主找回來?
  1. 當我們小感冒就到家裡附近的診所看病
  2. 如果需要進一步檢查,我們也能轉診到大醫院
  • 和泰汽車近年推出 TOYOTA 社區型保修站的新服務
  1. 過去服務廠約 7 成顧客是來做定期保養,實際上不用進到「大醫院」
  2. 服務廠由 8 大經銷商營運,使得和泰想推動「小診所」計畫並不容易
擴充服務量能 不做價格競爭
  • 和泰要讓經銷商相信
  1. 證明消費者是便利導向,而非單一的價格取向
  2. 社區型保修站能找回流失車主,而不是瓜分既有服務廠的量能
  • 所謂「社區型保修站」營運成功
  1. 不只是做到單店賺錢
  2. 能在保修站營運期間,找到成熟的商業模式,才有擴大設點的機會
  • 統整到廠維修客戶建議,透過數據分析來掌握車主的消費心態
  • 社區型保修站的第一代招牌
  1. 原先為了要與服務廠區隔,以紅底白字的設計呈現
  2. 顧客認為這對於原廠的辨識度較低,不如改回過去服務廠的白底紅字
  • 隨著保修站據點增設
  1. 有高達 98% 車主願意再次回到保修站保養
  2. 地點便利、值得信賴、理解需求,以及保養維修快速
  • 北都第一家基隆保修站開設後,流失顧客回流比率一度高達 4 成
現在經銷商對保修站很有信心,發展腳步會比和泰規劃的還要快
  • 保修站的成功在於兩大關鍵,除了據點要交通便利外,站長也扮演著很大角色
  1. 不到百坪的保修站人力配置不多,平均只有一位站長與兩位技術人員
  2. 保修站站長就是一個小老闆,他需要做維修說明、接待、結帳、維繫顧客關係
  3. 站長的人格特質是保修站的成敗關鍵,要快速擴張據點的關鍵,就在人才
商業模式成熟 力拚插旗百家
  • 據點選擇上有兩大策略
  1. 尋找服務量能飽和的服務廠,在鄰近的真空帶開設保修站,減緩服務廠供不應求的服務量能
  2. 在花東等地區,會以長期投資目標,設立保修站服務在地的車主需求
  • 第一家保修站開設後,截至去年全台已開設 30 家
  1. 在商業模式成熟的今年,目標要快速擴張、翻倍至 60 家
  2. 預期 2024 年規模能達到全台 100 家
  • 社區型保修站的投入成本約 200 萬元,平均半年就能達到損益兩平
  • 社區型保修站數量達到百家後,可讓和泰與經銷商的 TOYOTA 售服營收成長 8 至 9%
  • 對和泰車財務貢獻不大,仍是一門快速回收穩定收益的生意
  • 能藉此建立服務廠與保修站間的服務網絡,有機會提供車主更好的售後服務。

個人心得

  • 借鏡其他產業經驗:小診所與大醫院的概念
  • 調查發現,「價格、便利性、服務」3 大因素,決定車主回廠的意願
  1. 盤點自己資源與身劣勢,思考如何調整(加強優點或補足缺點)
  2. 個人覺得最困難的點:當既得利益者蛋糕被動,該如何說服?保修站找回流失車主,而不是瓜分既有服務廠的量能
  • 保修站對和泰車財務貢獻不大,卻可提升售服品質以及口碑,效益如何評估?
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一位在因緣際會之下,動了想去紐西蘭的念頭,卻陰錯陽差跑到澳洲打工度假的背包客。 脫離台灣世俗的期待,踏上打工度假的不歸路,第二人生正式在澳洲啟航。 如果人生很短,那青春就是短暫一瞬間,屬於你的第二人生,下一站在哪呢?還沒開始的理由,又是什麼呢? 歡迎來到我的澳洲故事館,分享我在澳洲的旅程故事。
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