【Uncle K專欄】只有胖東來可以超越胖東來，變態級的服務，超越顧客的期待

海底撈崛起的時候，各種寵客傳奇，大家排好幾個小時去海底撈，除了吃，也為了體驗海底撈的各種特殊服務。等待時，除了冰淇淋、小零食、飲料、水果任取，有遇過在廣州一間海底撈分店，因為人多等得無聊，餐廳安排了小遊戲殺時間，而遊戲可以拿來抵帳單金額使用，大家就心甘情願地排隊了。我們尖峰期過了才用餐，沒用上小遊戲，反倒還覺得可惜。

今天要講的這家，也是力行「超越期待」的顧客服務，一家生鮮超市。

台灣近幾年的超市賣場，也逐漸開始打造服務質感，除了老花眼鏡、放大鏡，賣場裡擺飲水機、休息椅子，都變成了基本盤，結帳後方便顧客加熱熟食，也加入了微波爐，買冷凍裝一些冰塊等等，都已經是很常見的服務了。那，一間生鮮超市，還可以做什麼呢？

在河南，許昌跟新鄉這兩個城市，有一家超市「胖東來」，名氣沒海底撈響，但在地人死心踏地的跟著，不管來了幾家新的連鎖超市，都會黯然退出市場。

在2021年，胖東來共有12間門市，涵蓋服飾賣場、電器賣場、三間社區型超市，綜合型商場，還有一家物流倉庫，員工約116,000位，年營業額30億人民幣。

先看商場照片，明亮、乾淨，這種素質是不容易在一線城市以外的地方見到的，可以媲美台灣的Jasons了！

從進門開始，推車就有七種，下面加上適用對象，各取所需。

冷凍區放了手套，看你愛怎麼挑怎麼撿，都可以。

各種免費服務，買衣服、或者根本沒買衣服，修改長度、燙衣，免費

買魚不知道怎麼處理？沒關係，殺魚、清洗，免費。

各種生活小知識，教你使用商品、挑水果、挑青菜⋯⋯

此外，蛋不小心摔了，沒關係，換一盒給你

結帳時跟你說這菜有點不新鮮，換一把吧

也跟好市多一樣，各種不喜歡，也很乾脆地接受退貨。

比好市多更扯的，是顧客還可以許願，想要買什麼胖東來沒有，會找來進貨，再撥電話跟你說進貨囉！

而且，他們把顧客從超市內照顧到超市外，大家都把電動車停在店門外一排，冬天時員工會幫你清雪，夏天時會幫你把坐墊降溫。

我覺得最誇張的，是在疫情期間，各種搶糧食的時候，胖東來竟然推出成本價銷售，還直接掛上了告示牌「不賺你錢」。

夠變態了吧！

怎麼做到胖東來這種近乎變態的寵客方法，是他們超越產業水準的薪酬制度，高薪上必有勇夫，把胖東來的賣場、顧客，當成自己家、家人好朋友一樣用心照顧。

從胖東來提供的簡報中，也可以看到員工宿舍，裝潢也是比照一線城市的等級，舒適、寬敞，公共區域都可以是Ikea的樣品屋了。員工的帶薪年假、各種休假、獎金制度，也是不在話下，公司由上到下，是很認真的，希望員工可以達到工作與生活上的平衡。

胖東來的老闆于東來，照顧員工、熱心公益、積極參與第一線，是個性情中人、理想主義者，希望讓越多人共榮共好，是位非常難得的一位企業主，致力於打造他腦海中的烏托邦，把員工當自家親人一樣對待，讓員工把公司當成自己家在對待。

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