【Uncle K專欄】只有胖東來可以超越胖東來,變態級的服務,超越顧客的期待
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【Uncle K專欄】只有胖東來可以超越胖東來,變態級的服務,超越顧客的期待

Ash
2022-01-26|閱讀時間約 3 分鐘
海底撈崛起的時候,各種寵客傳奇,大家排好幾個小時去海底撈,除了吃,也為了體驗海底撈的各種特殊服務。等待時,除了冰淇淋、小零食、飲料、水果任取,有遇過在廣州一間海底撈分店,因為人多等得無聊,餐廳安排了小遊戲殺時間,而遊戲可以拿來抵帳單金額使用,大家就心甘情願地排隊了。我們尖峰期過了才用餐,沒用上小遊戲,反倒還覺得可惜。
今天要講的這家,也是力行「超越期待」的顧客服務,一家生鮮超市。
台灣近幾年的超市賣場,也逐漸開始打造服務質感,除了老花眼鏡、放大鏡,賣場裡擺飲水機、休息椅子,都變成了基本盤,結帳後方便顧客加熱熟食,也加入了微波爐,買冷凍裝一些冰塊等等,都已經是很常見的服務了。那,一間生鮮超市,還可以做什麼呢?
在河南,許昌跟新鄉這兩個城市,有一家超市「胖東來」,名氣沒海底撈響,但在地人死心踏地的跟著,不管來了幾家新的連鎖超市,都會黯然退出市場。
在2021年,胖東來共有12間門市,涵蓋服飾賣場、電器賣場、三間社區型超市,綜合型商場,還有一家物流倉庫,員工約116,000位,年營業額30億人民幣。

「只有你想不到的,沒有胖東來做不到的」

先看商場照片,明亮、乾淨,這種素質是不容易在一線城市以外的地方見到的,可以媲美台灣的Jasons了!
從進門開始,推車就有七種,下面加上適用對象,各取所需。
冷凍區放了手套,看你愛怎麼挑怎麼撿,都可以。
各種免費服務,買衣服、或者根本沒買衣服,修改長度、燙衣,免費
買魚不知道怎麼處理?沒關係,殺魚、清洗,免費。
各種生活小知識,教你使用商品、挑水果、挑青菜⋯⋯
此外,蛋不小心摔了,沒關係,換一盒給你
結帳時跟你說這菜有點不新鮮,換一把吧
也跟好市多一樣,各種不喜歡,也很乾脆地接受退貨。
比好市多更扯的,是顧客還可以許願,想要買什麼胖東來沒有,會找來進貨,再撥電話跟你說進貨囉!
而且,他們把顧客從超市內照顧到超市外,大家都把電動車停在店門外一排,冬天時員工會幫你清雪,夏天時會幫你把坐墊降溫。
我覺得最誇張的,是在疫情期間,各種搶糧食的時候,胖東來竟然推出成本價銷售,還直接掛上了告示牌「不賺你錢」。
夠變態了吧!
怎麼做到胖東來這種近乎變態的寵客方法,是他們超越產業水準的薪酬制度,高薪上必有勇夫,把胖東來的賣場、顧客,當成自己家、家人好朋友一樣用心照顧。
從胖東來提供的簡報中,也可以看到員工宿舍,裝潢也是比照一線城市的等級,舒適、寬敞,公共區域都可以是Ikea的樣品屋了。員工的帶薪年假、各種休假、獎金制度,也是不在話下,公司由上到下,是很認真的,希望員工可以達到工作與生活上的平衡。
胖東來的老闆于東來,照顧員工、熱心公益、積極參與第一線,是個性情中人、理想主義者,希望讓越多人共榮共好,是位非常難得的一位企業主,致力於打造他腦海中的烏托邦,把員工當自家親人一樣對待,讓員工把公司當成自己家在對待。
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