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檢舉內容

BMW，那麼老大？車主權益在哪裡？車主安全可以被漠視？

控訴，整個BMW汎德客戶服務系統及BMW直營服務中心的作業流程完全沒有章法，未依照標準作業流程（SOP)且置消費者安全於不顧，茲撻伐之：

發生時間：2022.07.28，8:45～16:30

發生地點：汎德高雄博愛服務中心

爭議人員：不敢出示姓名的行政管理人員洪先生

1.保固期內的孤兒～BMW的3年保固有何用？保固期內車輛遇到狀況進服務中心卻不施行檢測，連車輛進廠記錄都不做，是蓄意隱藏車輛維修、檢測事實？難道BMW是要在車輛過保後才推說是車主的操作問題嗎？還是因為做保固服務沒錢賺，只想做行銷？

2.原來汎德的維修保養是非專業人員也可以施行？非技術專業也可以檢測車輛？非技術人員還可以跟車主解說車輛技術問題？這是欺負女人不懂車？ 還是BMW的技術維修SOP都如此規範？

3.球員兼裁判，明明向汎德總公司的客服專線0800-291-101投訴博愛服務中心客戶車輛入廠維修保養未做檢測及服務態度不佳的問題。080卻是將問題再交由博愛跟車主回覆並由其處理，這讓人匪夷所思。如果080的作用只是傳話，那要080何用？莫非，….故意的？根本不想解決問題，只想糊弄客戶？

4.車主赴保養廠檢查車輛異常狀況，本來就是要經由電腦檢測設備找出車輛的異常問題後，保養廠再針對問題予以解決。怎麼博愛服務中心卻是在告知車主沒有插電腦檢測後就判定安全無虞，叫車主日後有問題回北部處理？這種空口說白話，沒有提出檢測報告或是數據、資料的判定，除一點科學根據也沒有，更將消費者視為白癡，置消費者的安全於何地？

4.BMW強調全省服務，只要入廠，不論何處皆可ㄧ目瞭然過往的全部維修紀錄，而這點我在北部也見證此事實無誤。但博愛洪先生（經博愛黎經理事後證實其係行政管理人員，非技術人員）告知沒辦法調到跨縣市的車輛維修紀錄，因為涉及個人資料保護法。這種笑掉人大牙的言論，欺負客戶不懂BMW的服務作業流程？還是蔑視女人？真的是可悲啊！

5.入廠檢測報告客戶不能留存，只能在BMW的全省保養廠內部系統可以查詢，很明顯的不合理。今天車子出狀況，入廠檢測不給檢測結果報告，日後怎麼追究權責劃分？怎麼證實零件瑕疵或問題是保固範圍？全部都是BMW說了算，因為車主沒辦法拿到檢測記錄，而BMW的說法是：「保固檢測沒有付費，所以不能給檢測報告」。這種說法，令人質疑，沒有檢測報告在手，車主又哪來的憑據證明？結果就是裁判兼球員，全部都是Bmw說的算，BMW說的都是事實，不容質疑，這合理嗎？

上述摘要僅指出重點問題，詳細過程詳列於下，讓讀者諸公審酌，證明小女子不是無的放矢。

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《發生事實經過》

主角：小肥肥，BMW X5（G05）2020.12.21購入

行駛里程：57749km

今天再次感受到城鄉差異，非常訝異高雄的BMW車友們這麼有涵養，可以如此被對待！

話說昨天（2022.07.27）晚上八點在高速公路西螺休息站加油後，重新啟動引擎卻發現我的小肥肥（X5)搖晃的很劇烈也有相當大的異聲，本來想說應該是幾秒鐘的短暫異常，沒想到持續了幾分鐘都沒有停，後又看到面板顯現「傳動系統異常，可以繼續行駛，但建議入廠檢驗」的字句，而聲音及震動持續，我立刻決定下虎尾交流道停在路邊打給BMW080的服務專線諮詢。西螺距離虎尾交流道約15km,我的車速在100-110km間。

080接通後，我詳述了車輛目前發生的問題，接線服務人員告知沒立即危險建議我繼續行駛。但我不放心，掛了電話後又再聯繫我購車的中和bmw經銷商，依德的24小時技術支援電話，技師電話中也告訴我如果沒有再有異聲及震動，那可以繼續行駛，但若再次發生這種狀況，建議立即停駛，叫拖吊服務。而此時，傳動系統異常的面板顯示已經消除，我就繼續上路往恆春前進。

為了確保用車安全及查出確實車輛異常的原因，今天上午8:45我就抵達高雄的bmw民族服務中心，希望儘速做檢測以找出問題處理。沒想到接待小姐只問我是否還在保固期內？當我回答有時，她連幫我檢測都不願意，只告訴我，這裡不做保固服務，叫我轉往BMW博愛服務中心處理。當下我眼前三隻烏鴉飛過….

9:17我抵達博愛服務中心，有個先生來詢問車子有什麼問題（後來得知此位先生姓洪，是管理行政人員，非接待人員亦非技術維修人員），告訴我目前有空檔可以幫我處理檢查車輛。我就將車子交給他然後在休息區休息。但我在9:25左右間進車輛檢驗廠區要向洪先生提出檢測作業方法時，找不到洪先生而小肥肥在檢測廠區旁的走道上等待入檢測區。就常理判斷那時應還沒有進行任何檢測。9:28我的朋友到博愛來找我陪我等待車子保養檢測，而那時小肥肥依然靜置在走道上。

約9:40前後，洪先生來跟我解釋車輛的狀況，告訴我：1.依照他檢查的車輛狀況是傳動系統的氣缸1&4鬆脫，原因可能是積碳，而積碳清理小為2萬，大則10萬以上。

2.我問他有沒有插電腦檢查，他說沒有插電腦檢查。如果要插電腦檢查那就需要很長的時間，所有的東西零件都要檢查，那麼就要放車在博愛，而確切問題的原因不知道，也無法告知要留車多久。

3.我要求洪先生調出我歷次保養記錄，因為我覺得依照我的駕駛狀況積碳的問題不大，希望找出異常問題的原因。但洪先生告知，因為跨縣市所以保養記錄他不能查詢，而且涉及個人資料保護法也不得查詢，叫我回北部處理。

4.我向洪先生索取今日的檢測報告，但他告知因為沒有插電腦所以沒有入廠紀錄。換言之，在BMW的記錄中，我沒有到博愛服務中心的記錄，更沒有車輛異常的情況。完全的隱藏了車輛的異狀…..天啊，太可怕了！

因為洪先生的表達內容我非常質疑，所以當下詢問洪先生的姓名及索取名片，但被洪先生拒絕，他不告知姓氏跟職稱，只把鑰匙放到桌上，告訴我車子停在停車區，要走隨時可以開車走。

對於洪先生的態度我非常的生氣，我馬上打電話給我之前台北濱江服務中心的業務及BMW 080專線。080的回應更是讓我瞠目結舌，沒想到080申訴的內容不是經由汎德總公司介入處理，而是把問題丟回博愛叫博愛跟客戶協調。對於這種方式，我真的超級傻眼，試問如果博愛就能處理，那我何必要再跟080申訴？再者，球員兼裁判，合理嗎？

此事發展至今，讓我徹底對博愛失去了信任感，當下決定要回北部購車的依德處理，所以聯繫了依德的業務開始進行車子移回北部的作業。但是，在此同時我才發現原來BMW維修保養&保固系統設計出了大問題。

1.保養服務中心沒有將車輛入廠檢測記錄登錄一事，車主根本不知情。我早上9:17進博愛交車給洪先生，從未對於入廠記錄有所質疑，畢竟這麼大的公司不會有這種問題的。但是沒想到，事實證明，汎德就是有這麼大的問題。

車子進服務中心，只要服務中心不建檔登錄入廠資料，那今天的入廠完全無可考。

2.當我堅持將車移回北部處理時，博愛希望我給他機會服務，告知可以幫我把傳動系統中需要更換的部份全換。但是，沒有做仔細檢測前，又怎麼知道哪些部份出問題，哪些零件待換？插電腦的結果只秀出曾經哪些零件有過異常記錄而已，對於判斷問題仍須更詳細檢查的，怎能隨意畫大餅？

3.保固期限內，零件有瑕疵、損壞無條件更換。但是所有檢測記錄BMW均不讓車主持有，主張因為消費者沒有付費就不能留存檢測記錄。試問，如果保固期內的檢測結果都只有BMW可以留存，車主又用何證據向BMW主張應履行保固承諾？

4.BMW的服務中心球員兼裁判，總公司對其沒有盡到監督責任，完全是放任服務中心行事，所以一個行政管理人員可以告訴我，我的小肥肥的傳動系統有「6」個汽缸，後來經黎經理證實事實是「4」個汽缸。一個行政人員，可以不需提供檢測數據就判定車輛安全無虞？

我認為汎德沒有履行他對消費者的承諾，沒讓消費者在車輛保養的方面得到應有的服務，更對於漠視消費者安全感到心寒。讓沒有檢測資格、專業的人來照護、測試車輛，這樣的保養/保固品質，能不讓人堪慮？如果，未來出現問題，是否又要推到消費者身上，說是消費者操作的問題而非產品品質不良？消費者因為無法持有檢測報告所以無法據理力爭，所以….汎德永遠是贏家？