终于搞明白了出错原因

閱讀時間約 3 分鐘
昨天上午在我电脑前,自己培训学习,关于保护客户隐私信息的课程。我的中国同事恰巧经过,看见我没有在接听电话,就走过来和我聊天。
当时他是他的休息时间,我们这里叫tea time,分别是上午和下午,每次一刻钟。
他是另外一个电话组的。
他问我,在做什么呀?
我说,培训学习啊,就是上次那次的隐私事件引起的。
他说,哎呀,这不更好吗,这个时段,你不用接听电话,好好地摸鱼。
我哈哈大笑。
我说,我还是搞不懂,我为什么就出了那个错。
他也摇头。
上周我也让他, 看了领导发给我的关于涉及客户隐私事件的邮件。
他当时匆匆看了后,摇头说,不明白到底是怎么回事。
我这次又提起,我说,我后来又仔细阅读了邮件。
我说,我现在明白过来了,我觉得这个过程应该是这样的:我接到那个客户的电话,首先的确是通过客户信息资料库系统,正确地核对了客户的信息,客户也正确地回答对了安全问题。
接下来的第二步骤那里出了问题,那就是我再去工作件系统那里,找客户的信息时,出了问题,就是我通过搜索客户的姓名时,遇到了同名同姓的客户,错误把这个客户当成了那个客户。
他点头称,是的,是的,问题就出在这里,你知道鬼佬有很多人都是相当多地,姓也相同,名也相同。
出错的几率的确大,这样吧,下次就直接去工作件系统那里,找到客户资料后,直接用那里的信息,来进行安全问题提问,这样就不会出错了。然后再把那个工作号告诉发卡组的工作人员处理。
我不停地点头赞许,我这个同事,的确是很聪明。
同时,我心里非常感谢他,他说,没事的,多经历几次就好了,这样的事情,很难避免的。你又没有故意去做错事,平时多加小心就是了。
是啊,关键是,在政府部门上班,没有人在乎,你的客户服务有多优秀,你帮客户解决多大的困难,客户有多感谢你。
这里只在乎你有没有犯错,有没有违规。
每天打开电脑,我要同时打开七八个不同的系统,每个系统的功能都不同,平时接听电话时,需要随时动用这些系统,里面有澳洲全国的客户的各种资料信息。
澳洲是典型的尊重客户隐私的西方国家,一旦泄露客户隐私信息,后果及其严重。
我们做客户服务的,因为工作的原因,需要去查看客户的各种私人信息。一不小心,在电脑上,搜索客户信息,很有可能就找错了人。就像自己是个外卖小哥,本来是应该送到A家的,结果我送到了B家。
如果真的只是送的是吃的,那也就是一顿饭的事情,但问题是,我们提供的是涉及客户重大事件的资料,比如客户等更新后的医疗卡去看医生,急用的。又比如,客户需要国际疫苗证,很快就要出国了。
现在我只是觉得在这样的部门里上班时,时不时会产生一种,自己是在溜冰的感觉,本来觉得自己的技术很熟练了,但是,一不小心,就摔倒了,跌得鼻青脸肿。
有些事情,看似简单,办理起来,却极其的复杂。这让我想起了卡夫卡的作品《城堡》中的种种情节。
我又想起了我以前经常挂在嘴边的话,作为新移民,我们需要内心强大,的确是如此。
以上文字是鼓励自己,并和我的读者一同分享。
谁又愿意,离开自己的故土,来到异国他乡,谋生定居呢?
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    主要记录我每天工作,家庭生活,社交和阅读的经历。作为一个来自中国的移民,我目前定居澳洲7年了,有很多故事想和读者分享。
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