曾經，我是鐵道迷

在一場台積電與104人力銀行的ＥＳＧ永續發展會議，講者拋出一個問題讓與會者思考：

以下兩類人，你們覺得誰會是最冷漠的？

Ａ原本非常熱情的人，因為一再的失望，最終選擇冷漠。

Ｂ原本就是冷漠的人。

　　以前，喜愛台灣鐵道的風景、喜歡某些車站的人情味、熱愛自小到大熟悉的鐵路便當；從曾經50元的鐵路便當，現在的60元排骨便當、100元素食便當、甚至親友一起捧場今年台鐵新推龍膽石斑便當。小車站有小車站的善良與純樸，大車站如台北車站、板橋車站、高雄車站、玉里⋯⋯，則是有長年的記憶與回憶，只差還沒有一個個搜集車站的進出章。凡是有關鐵路有趣的暗碼或社會新聞時事，過往我是會像偵探一般地花時間研究！

　　由於遇過幾位車站人員的協助，包含曾經我的口罩在風大的新竹吹到不知去向時，總能遇到善心站台服務人員，一直以來，對於台鐵，是感謝與安心。即便去了埃及的臥鋪火車、日本的鐵路、新加坡的地鐵、上海至廣州的東西向高速鐵路、歐洲的⋯⋯，求學或出差，新加坡的海外多處地鐵或捷運等誤點超時，讓我想念台鐵、北捷、高鐵的好，因為海外誤點時，沒人在檢討，準點叫奇蹟，只能凡事提前以一小時的時間去佈局規劃，台灣有很多地方已經做得很棒！

　　每每返台的第一件例行公事是：奔向三鐵共構的大車站。有得吃，又便利。是的，曾經，邊看著世界鐵道的書籍，邊和外國友人推銷台鐵！擁有平地，也能有海景，更能有山景，是台鐵獨一無二的特點。近半年搭乘火車的時光，多數時間都在列車長車廂觀察一切，列車長們九成以上都是兢兢業業的盡本分，然而，有一次聽到出自列車長空間的大聲嬉笑，我和幾位外國籍人士嚇到和心想：這個客訴有用？最後，我們相視而笑作罷。我也曾一天的奔波，出站時太累，悠遊卡和月票都誤拿成健保卡，聽到一名年輕女車站人員和同事偷笑，同樣的場景換在高鐵或飛機，服務人員是親切地提醒：沒關係，慢慢來，我累的時候也會這樣！

　　以前因為票價相對低廉是台鐵的利多和優勢，倘若未來要提高價位，可以，服務提升？安全提升？如今乘客有了更多選擇，沒了乘客，也不會有台鐵！就以發生在同一天的經驗為例：

1事由

　　週末人潮多，通常現場第一線人員是辛苦的，盡可能對事不對人，而我和親友曾經還希望能再搭乘台鐵，於是以身為熱愛的鐵道迷的角度，盡可能立於客觀並反應事實。

　　與親友共同搭乘台鐵，因週末加班工作疲憊而遺忘車子實則在客運站周邊（並非在火車站附近），下意識地慣性乘坐台鐵，直到進站突然驚醒，連忙告知現場服務人員，當時他們建議我們直接找站務員解鎖卡。知道現場人手不足，都不是穿著台鐵制服的員工，於是我們沒再堅持原站進出刷進退，我知道對方是擔心我們走迷路，老實說整個車站通往的各處shopping mall和路線，從初中整整走到研究所20多年，應該沒有人比我更適合當整個車站的地頭蛇。

　　來來回回、跑上跑下足足三趟，體力耗盡終於找到可協助解卡的人員，我們仍然先等站務員處理完眼前的乘客，才上前請他協助。此後，延伸三個層面與基層的應對。台鐵有自己的作業流程，我們尊重，對於進站時因精神不濟導致扣款是必然，也不會覺得有必要爭執，本來就是我們最初忘記車子停在客運總站的事實。原站進出抑或解卡都是小事，主要的是一連串的員工應對。

最初向站務員說：你要我們怎麼配合都ＯＫ，只是有其他人員要我們來解卡；尖峰時間，只有一個站務員，的確辛苦。

我們心想：算了，目的有達到即可。28元的車票，花這種時間確實沒必要。而台鐵很快要民營化得接受市場洗禮和競爭，我們也會考慮自己開車上下班！

只是，該名站務員碎念多次並指著告示路牌：

最後，我告知對方：

十多分鐘過去，這名專員顯然沒在同個頻率，再一次問了我最基本且一開始已告知的人、事、時、地、物等資訊。代表著自始至終都在以自己的大數據經驗法則，認為我們就是和往常他認知裡的乘客等同奧客，麻煩、盧⋯⋯。

原來乘客不能客訴，原來乘客的聲音叫「盧」，我告訴對方：台鐵難道不知進取？

　　我們站在隔窗之處等候，兩名制服主管人員從頭到尾坐著，如果是台鐵局長等上級高層親臨現場，試問兩位還會坐著和乘客談：何謂同理心？身為跨國和各種產業見識的神秘客，每個產業會有最基本的服務品質，我沒有用最嚴苛的精品標準相待審視，兩位身為主管在三鐵共構的台鐵大車站中，可能覺得我們相較他們年輕、穿著並非達官貴人，只說：會再回覆。巴菲特、比爾蓋茲、郭台銘、佐克伯一樣是一件樸素ＰＯＬＯ衣穿搭

　　同行親友告知：請你們回覆，不用紙上作業。不然我們花這個時間沒意義。

　　無疾而終，只會表面上要求填寫表面作業？今天我們在意的是所有的流程和人員的態度，包含是否在人力不足的區域，應該增加人力？不然，何必花這個時間？這不是平起平坐的同理心口號，也不是共同釋出善意站著來個平等的對話，我們在整個車站裡如同三鐵鐵人，用盡體力，也沒有人有合理的說明。

自從台鐵罷工的事件、近年震驚的生命安危之新聞、台鐵民營公司化⋯⋯，近日，某個知名的三鐵共構之台鐵車站發生切身體會和實際經歷，得知台鐵員工為爭取權益於國定假日最多人潮返鄉之際罷工，這樣的素質與服務品質，朝民營化如何？民營化不是只有員工在意的加薪，如若員工自身沒有提升，僅僅停留在官營時代的教訓乘客的態度而非引導，如今的乘客有高鐵、客運、公車、ＴＡＸＩ可選，停留在官僚體系的鐵飯碗價值體系，沒有任何的服務精神與品質可言。

依然用鐵飯碗的台鐵老精神對待乘客？有些傳統未必不能繼續保留，有些官僚作法原本就是和服務精神、品質相抵觸，便要思考：真的有必要繼續保有？或是應該突破與創新？是否漲票價卻沒有任何的改變，非大車站的台鐵員工多數親切有禮，花時間寫好評、三倍的票價我姑且願意買單，惟大車站的台鐵員工人手不足外加一臉討債面孔，一副乘客最好都別來找。提高同樣的票價，不如讓乘客乾脆面對自動化機器人？

（3）民營化代表著公司需要如官股民營銀行一樣，與時俱進，同時和多方競爭

　　就以連日的地震，在民營賣場看到的是危機和轉機並存：該主管不會因為突然台電的斷電怪罪和找理由，反而是親上火線和立即用公司自有電力恢復整個賣場的正常運作，並在5秒內廣播，穩定在場民眾恐慌之心，同時在3分鐘內警覺度高的一一檢視冷凍設備等運作是否照常，防患於未然的檢查每一個環節；反觀民營化的台鐵，在花東鐵路裂軌的同時，其他車站的主管或人員有這樣的警惕？

　　還要幾次發生社會矚目的新聞案件，才慢慢地出現應變措施？在台鐵員工要求加薪的同時，有沒有本事值得客戶買單？有像賣場這樣的本事，從不成為綁定任何會員的我，多年的固執和觀察，無論是生鮮食品的臭酸、商品報價不符、客訴應對，原先從零散客戶群，在一次次每一個潛在的危機即是轉機中評估，就在近日強震下看到賣場主管現身在賣場忙進忙出的親民舉動，我主動提出成為該會場的會員。他大可以坐在辦公室執行總部給他的管理，不用關心屬下和現場情形，拿個對講機隨便交代幾句也是可以，客戶都看不到？ 不，我就是以神秘客的立場，他做到一個服務業的超標了，信任和信心，在客戶心中是最無價的。有突發狀況或危機沒關係，不是每個乘客都無法感同身受，我也相信不是每個列車長、客訴服務人員、站務員、站長⋯⋯都是這樣，在人力調度上，的確大車站和小車站的人員壓力與責任，不可一概而論。

　　500元的生鮮「臭酸」，該賣場也可以指責或拒絕客戶，認為是客人故意找碴或在吃免費霸王餐，找理由讓客戶自行吸收，結果是當下他們反而在第一時間關心我是否有身體異樣，沒有過多的負面假設。這樣的大器，反而吸引了更多更優質的客戶。賣場主管是做做樣子？我相信有些事，一些細節，一葉知秋。原本是一場危機，我願為他們寫客觀好評。

　　我想：光是花費時間在陳述並親自在台鐵局長信箱，這個時間已經超過原本的車票價值。也相信當初說會回覆的兩名三鐵共構主管，息事寧人最簡單，直覺本能是：這個所謂的回覆是官方說詞。但是，因為出自對台鐵的多年熱愛，希望台鐵此次不愉快的體驗是個案，所以我們願意花時間，雖然這個時間的付出，對於台鐵大車站幾位人員的回覆非常失望，讓我在謄寫這篇文章時，決心有生之年不再搭乘台鐵。

　　兩種不同回應方式，一個是把乘客當麻煩，一種是真正的同理心與共情共鳴，是人都聽得懂！未來，台鐵一樣將乘客的生命及意見箱當天使天籟？還是一如既往把乘客當作麻煩？