【職場】工作核心能力 『問題解決力』

國貿菜鳥業務遇到的難題

當ㄤ妮剛進入國貿業時，是一張完完全全的白紙。我不是相關科系畢業，面試的時候，連FOB是什麼都說不出來。當時面試我的主管看中我的經歷，願意提供機會讓我從一張白紙開始學起。

國貿流程對我來說不是太難的東西，做中學加自己系統化整理，約3個月內很快可以上手。上手之後，真正困擾我的，是我無法獨立回覆信件，因為我不知道客戶提出的問題，該怎麼解決。

客戶說他的刀具破裂，該怎麼處理 ?

客戶說他想要下大量訂單，請我給個折扣，應該給嗎 ? 要給多少 ?

客戶問這個型號的刀具可以鑽硬度XX的不鏽鋼嗎 ?

客戶來信要展覽參觀票，我要去哪裡申請 ?

客戶說這個產品太貴了，賣不出去，要求降價，該怎麼回 ?

客戶說運費太貴了，抱怨連連，要怎麼回應 ?

客戶說我有個案子要鑽XX材質，你推薦什麼產品 ?

總歸一句，當時的我還沒有問題解決能力。

而因為我的職位是國外業務，在工作流程上手後(大概3個月)，就開始帶公司配給我的國外業務助理新人。我發現國外業務與業助的文書作業並沒有差別，差別只在於，國外業務必須負責回覆信件。

上述這些問題，不會可以問阿 ! 是的，這是正確的解決方式。但是這個會牽扯到公司經營方針及價值觀，這又是另外一個故事了。還記得那時候主管常問我的一個問題 : ㄤ妮，你的問題到底在哪裡 ? 每每我也被問得語塞，總而言之，半年後，我帶著疑問提出離職離開了這份工作。輾轉來到了現在的公司，至今我仍在國貿業工作。

多年後回想起來，這個疑問的解答就是，當初我所欠缺就是問題解決力。

一個具備問題解決能力的工作者，可以發揮實力，獨立完成工作，體現價值。

我認為有三個要素 : 專業+經驗+格局

專業 : 指的是產業專業知識。這是最basic的知識面，有了專業的底蘊才有辦法提供客戶正確的方向跟答案。

經驗 : 指的是處理的方式。這件事情可以有幾種處理方式 ? 那一種方式是最普遍被採用的，哪一種方式是最符合效益的 ? 經驗可以幫助我們讓事情順利完成。

格局 : 指的是處理的程度，你站在哪一個高度看事情 ? 是解決眼前問題就好，還是找出這個問題發生的背後涵義，進而修正未發現的錯誤 ? 應該用什麼樣的姿態面對客人，讓客人不會覺得不舒服 ? 格局可以幫助我們將事情處理得漂亮圓融。

專業 : 公司目錄、網路學習、請教同事、主管、技術部門

經驗 : 參考以往案例，請教同事、主管，沒有前例可參考就直接找現場第一線相關人員了解原因並跟主管討論

格局 : 請益主管，客戶信件也是個臨摹的好模範，參考同業如何應對

我觀察到在國貿界有個很有趣的現象，國外業務大部分都是老闆或主管親自手把手帶領訓練，主導信件回覆。相反地，對於國內業務，反而有比較大的比例是老闆放手讓業務去做業務主導。對於這個現象我的解讀是，國際貿易談訂單的對象大部份是國外公司業務經理以上的主管職或是公司老闆，縱然國外業務英文程度達到水準，但是書信往來的應對需要展現公司的格局，書信的細節諸如用字精準度，表達方式，說話語氣許多細節需要經驗累積，若沒有主管在旁協助是很難將書信寫到一定的高度的。

網路上不缺乏英文商用書信範例及應對的原則，提供國外業務參考的方向。而我嘗試提供給你們的是，透過書信實例細節的實際探討，慢慢地累積問題解決力。有人問我說既然是談國貿商業書信，用英文來探討不是更直覺嗎 ?

於我而言，英文跟商業書信都只是一種工具，重要的是透過這些工具運用，我們從中間獲得了什麼，在這裡我注重的是軟實力的養成，英文不是首要重點。當然，既然英文是重要工具，在講到用字精準度相關文章，還是免不了會用到英文的。

寫這個專欄的初衷，是想要幫助每一個曾經在職場迷失的人找到一個方向。就像當初我帶著疑問離開第一份國貿工作，茫茫然沒有方向，如果當初可以有人點出這個問題，我想我會更確定未來的路該怎麼走。而更重要的是，感謝現在的公司主管願意不藏私手把手訓練我，讓我現在可以有一點能力將所學分享給你們。如果我的文章對你們有一點幫助，請留言讓我知道，這對我是很大的動力，謝謝你們。

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