華頓商學院最受歡迎的談判課

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華頓商學院最受歡迎的談判課:上完這堂課,世界都會聽你的
Getting More: How to Negotiate to Achieve Your Goals in the Real World
Stuart Diamond 先覺出版社 2018
分類:論說--實用

★★★★★

除非對方有意聽你說話,否則你無法告訴任何人任何事

【一句話】

運用各種工具和技巧,改善談判的流程,為自己爭取更多。

【重要字句】

談判的定義:與人協商時,達成自己目標的過程。分為四個層次
  1. 迫使對方做你要他們做的事:利用權勢脅迫,缺點是代價高昂。
  2. 讓對方思考你希望他們思考的事:又稱利益型談判,前提是對方是理性的。
  3. 讓對方理解你希望她們理解的事:以對方的角度來看世界,從他們腦中的想法出發。
  4. 讓對方感受你希望他們感受的事:訴諸情緒和情感。一旦談判對對方越重要或攸關利害,情感占的比例就越大。在乎對方的感覺他就更會傾聽你的說法
六種談判工具:
冷靜、做好準備、找到決策者、鎖定目標而非誰對誰錯、人際接觸、肯定對方的地位權力給予重視
十二種技巧:
  • 目標至關重要:目標是談判的主體,其他都是次要的。。
  • 要以對方為主:要知道對方腦中的想法。
  • 要動之以情:同理心、必要時就道歉
  • 因時因地制宜
  • 循序漸進:目標不是全壘打,而是每九場比賽多一支安打,打擊率就能從.280變成名人堂等級的.310。不要想一次改變別人的立場。
  • 交換評價不相等的東西
  • 運用對方認定的標準
  • 保持透明、建設性,不操弄:騙人終究會被發現。
  • 隨時溝通,表述願景
  • 找出真正的問題:為什麼對方會以現在的方式行事
  • 接納彼此的差異
  • 列出清單

【摘要】

傳統談判的不足:最佳替代方案(BATNA)或議價空間,缺乏創意、過於理性而且只著眼在下檔利益。
作者談判開始最常講的一句話:「今天怎麼樣?」或真誠的讚美。作用:建立關係。提問蒐集資訊。把焦點放在對方而不是交易上。閒聊讓彼此自在。
談判中需要幫助對方,因為多數人在談判中不知道如何設定目標、聆聽和面對,也不知道如何精確表達自己的感覺。
方法不一定每次都奏效,但重點是每次努力爭取更多的「流程」。

培養致勝的態度

如同參與競技比賽,焦點不應該擺在獲勝,而是球、肢體、呼吸、自己和對方的動作。
談判的焦點:(雙方的)目標和標準、策略。不該受情緒、輸贏、昨天發生的事、不公平、判決等等的影響而分心。
先準備好應付最糟的情況,針對弱點做好準備,會更有自信。

確立你的目標

不知道自己的目標是什麼,可以先從你覺得問題是什麼開始,持續自問「為什麼」直到找出所有問題根源的答案。
不該刻意追求「雙贏」、建立「關係」或尋求對方的同意,除非有助於達成目標,且在過程中隨時提醒自己目標是什麼,否則就像開車不看地圖。持續自問「我的行動能否達成我的目標?」。
堅持下去鎖定目標,無論被回絕幾次都不重要,堅持久了就會產生自信。
目標越具體越好。想要得到更多需要同時思考別人的目標。

人是一切的重點

你是談判中最不重要的人,最重要的是「對方」。只要對方不喜歡或不信任你,他們就不會聽你說什麼
第一件事:掌握對方當下的情緒和狀況,就算是同樣的人在不同時間地點也會有不同的反應,所以就算是家人也是要察言觀色。對方心情不好不要當成是衝著你來的,表示同情而不要有情緒反應。
焦點放在「個人」,而不是他所屬的公司、職業、種族、或宗教等等。
如果無法順利討論議題,先停止。回頭談人之後再來解決問題。
考慮對對方來說很重要的第三人。
向對方表達尊重:真誠地重視和肯定對方,而非打倒對方,才能讓人給你想要的東西。
方法:保持好奇心,對他人感興趣的閒聊。
找出對方的權力,並給予肯定:重視他人表示肯定對方的權力地位或能力,也會促使他們回報,可藉此找出決策者。把權力交給對方尋求幫助也是一種方式,讓別人參與和幫忙你解決問題。
培養信任感,但談判真正需要的是「承諾」,除了信任還有其他方法如合約、第三方保證、或動機可以達到承諾。

對方說的想的,比你想說的更重要

就算是親人也不要以為你知道對方的想法,多問一些問題
你越重視他們,他們聽進越多;責怪他們則相反。
了解雙方的需求,「目標」是談判結束時想得到的東西,「需求」是想得到那個東西的原因。
保持冷靜,針對他們說話的背後意義回應,而不是他們表達情緒的不良方式。「你是白癡!」,正確的回應是「為什麼你覺得我是白癡?」
溝通失敗的最大因素是誤解,我們常忽略和我們想法不符的資訊。
縮小知覺印象的差距:
  • 詢問用語,看雙方指的是不是同一件事。
  • 首先要了解對方的看法,如果和自己不同思考為什麼。
  • 談判中說的話盡量以問句呈現:運用問句把焦點放在對方身上。「把你的房間清乾淨」改成「能不能告訴我為什麼你的房間無法清乾淨?」。
  • 以合作方式提問:「幫個忙,我有點不懂……」「請告訴我,我哪裡錯了?」
  • 歸納你聽到的資訊,用自己的話複述給對方「聽你這麼說……」「你的意思是說……」,表示重視且有在聆聽對方。
  • 進行角色對調的練習,想像對方的希望和恐懼。
使用電子郵件:加入心情和語氣;不要根據第一反應回信;先像閒聊一樣提到與對方有關的事物。
留意對方發出的訊號。對方說「這次我沒辦法」,應該問「那何時可以?」「還有誰可以?」或「可以破例嗎?」。
把焦點放在價值和未來,爭論對錯和究責(爭辯過去的事實)只會發生戰爭、訴訟或協議破局。

運用對方自訂的標準

面對難搞的對象,不是用你自己覺得公平的標準,而是對方認為公平的標準或曾做出的承諾,運用人類「討厭自我否定」的心理。
方法:找出對方的政策或公司規定。詢問對方破例的情況。"定義"對方同意運用的標準。
態度不要咄咄逼人,用平靜合理的口吻提出後讓對方有所選擇。「……這是你們的規定嗎?」
循序漸進(不要跳太快,把一個大問題分成很多小步驟)和用更好的表述方式(重新塑造觀點,從對方的角度開始引導他們)。
指出不當行徑,但不讓自己成為議題(自己不要跟著不講理)。對方越難以理喻你就要越冷靜。不要覺得對方衝著你來,把他當成缺乏技巧而困頓的人。

交換評價不相等的東西

找出雙方想法中,一方認為價值不高,另一方卻非常重視的東西,想法不一定要與交易本身有關。
把對方想成一個有上義神經突觸的細胞,很多突觸和生意無關,你接觸的突觸越多,關係會越好,對方對價格就越不敏感,交易的價值越高。
不要預期對方會想到這些可交換的東西,你需要幫他們找出來。
需要知道對方的情感和非理性需求(夢想或恐懼),利益算是理性需求,因此「議價範圍」是可以改變的,價錢只是起點。方法是「猜測」,就算猜錯了還是能得到他們需求的相關資訊。
把焦點放在人際關係上,和人交換你的經驗、時間、努力和利益。

暫停說理,動之以情

情感會讓人減少聆聽且不再把焦點放在目標上,同理心則否。不論是正面情緒或負面情緒都可能使人處理資訊的能力變得不穩定,想達成目標就要讓情緒降溫
談判中容易引發情緒的行為:謊言、扭曲或錯誤指控、責難、侮辱;威脅、質疑、不公;貪婪、打破承諾、自我中心、不回報善意;期望破滅、高風險。
並非用情感技巧或刻意激發對方的情緒達到目的(我們的目的不是傷害對方或讓對方犯錯),這種策略對雙方關係會有長期不好的影響,而且越使用效果就越差,例如大聲吼叫。
調整自己的情緒:休息到冷靜下來再談判,「我現在有點情緒化,我說的話不見得是那個意思」。回顧目標幫助自己冷靜。降低預期,假設對方很難搞。
人際之間最重要的是動之以情,化解對方的情緒、減少對方的恐懼(恐懼再怎麼可笑對他們來說卻很真實,不該取笑),及幫對方維持尊嚴。

因應對方的情緒:

發現對方是否開始情緒化,關鍵在於觀察他的行為是否阻礙他個人的利益或目標(做對自己不利的事)
不要叫他冷靜,叫他冷靜等於否定他的情緒正當性,適得其反。體諒他們的情緒化,因為如果他們有能力冷靜自然就會那麼做
→ 了解他們的情感、知覺印象和需求。試著猜測和提出問題給對方思考
→ 動之以情:讓步、道歉、發揮同理心
→ 營造信任,想想目前的談判技巧是否對情況有益,避免極端用語帶來更多情緒。
→ 運用第三方或對方的標準

因應文化差異

「多元」的身分認同來自腦中的想法,也就是人們認為自己從哪裡獲得身分,而非身份、種族、職業等等這些外部性因素,所以需要先了解對方「認為」自己是屬於什麼文化,和他們的信念有很大的關係。
方法:聆聽;交換立場以消除刻版印象;利用多元文化建立共同關係連結(去除掩蓋相似處的雜訊,如外貌、言語、風格等等);公開承認和接受差異,因為差異可以增添價值。

在職場上爭取更多

擴大人脈,建立關係。
投履歷留意公司的願景和具體的需求。
面試時,面對問題應該馬上簡潔回答,或是讓對方知道你需要什麼資訊才能回答。
善用公司的標準,將問題表述為公平性的問題比較有利。或把公司的說法重新塑造情境,請他們以不同的方式去看,記得詢問是否有先例。

在商場上爭取更多

買賣東西最常用的工具:「標準」。
提問方式(放入標準)帶出重點,不要因為生氣讓自己成為議題。
不要把氣出在客服人員身上,運用標準時展現善意是關鍵。
不要在很多人的面前要求對方破例。
勇敢詢問賣家,以前他們曾為其他顧客做過什麼。折扣的形式很多,你應該要求,多發揮想像力。一直提問題直到找到真正的決策者。
盡量拉關係,運用交換資訊和串連。讓對方覺得風險降低。
擔心對方不守承諾就從開始記下談判交涉的細節。

親子之間的談判

小孩子通常比大人更善於談判,原因在於小孩子往往會憑本能做出本書談判的方法。
孩子做的一切並不都是衝著你來,他們只是想過他們自己的生活。
了解孩子腦中的想法:
  • 孩子清楚自己的主導權力比大人少,所以可以用權力和安全感做為交換。
  • 孩子更常使用哭鬧和發脾氣表達失望和不滿,因為他們的溝通技巧不純熟,要讓孩子有更多機會使用比較好的方案。
  • 孩子在生活中就是一心想追求更多,利用他們想多得到的東西談判,不要當成是賄賂,賄賂是付錢給人做應該免費做的事或對別人不公平的事,你是在教他一生受用的技巧。
確立你的長期教養目標:多問孩子,了解孩子腦中的想法才能開始。
聆聽孩子,徵詢他們參與你的決策
獎懲制度的要點:孩子參與決定獎懲的結果;流程公平;創造適當的誘因;記錄以討論如何進步。
尊重不代表同意每一件事,但回絕時要提出理由,不要破壞安全感和信任。
孩子需要確定你的愛是無條件的,但不代表不能接受批評
小孩擅長觀察,但比較不會站在別人的立場思考,可以和他們做角色互換,讓孩子了解大人要處理的事情很重要,也讓孩子知道自己的不當行為無法達到目標。
發脾氣只是鼓勵孩子以同樣的方式回應,不要讓情緒引發更多情緒
家長和孩子都會互相覺得對方很難遵守承諾,所以要清楚說出承諾以及討論有人不信守承諾的後果。

生活的談判

幾乎所有旅行社的業務都習慣客人的討價還價,關鍵在堅持
把標準放在問題裡,強調之前答應的和真正做到的之間的差異,若對方不講理可向第三方投訴。
詢問對方的公司政策,常問「什麼樣的狀況下可以有例外?」
與交涉對象連結,態度友善,注意細節。先替對方著想,談談對方的問題何在,肯定對方的職權 。
所說的話不能是陳腔濫調或找個藉口,必須是真實的。

【短評】

這次是第二次看,還是多了很多新的啟發,尤其是親子的部分。連看了三本有關溝通談判的書,接下來期許自己在日常生活中勇敢地嘗試和應用,如同英文書名,為自己getting more。
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看完如何閱讀一本書之後,決定開始將每本書整理起來,成立這個部落格強迫自己練習維持寫作的習慣
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