不論面對家人、同事、客戶…等各種人際關係，相處下來難免會發生一些意見不同甚至衍生出衝突的狀況，如果情況失控往往會帶來嚴重後果，日後要修復關係會需要花更多精力。前陣子有一對夫妻(我的朋友)一起約吃飯，席間聊到家事分擔的議題，因為觀點不同，眼看戰火一觸即發…
先生：「我每天為了家裡開銷，對客戶對老闆低聲下氣、常常搞到晚上九點十點才回家，一回家就看到她(太太)躺在沙發上追劇，衣服也還沒洗、地看起來也沒擦，每天就知道在家裡爽！」
太太：「雖然我沒有上班，但是每天也都忙進忙出，早上要去買菜做飯、常常還要幫你跑郵局銀行、沒事就叫我回去照顧你媽、傍晚還要做飯給她送過去，忙了一天休息一下追個劇難道就不行嗎？」如果就這麼放任下去，看來一場「大戰」是免不了的…為了在情況失控前先「拆彈」，我使用了三個步驟，在此也分享給大家~
- 步驟一、找出正向意圖
每個行為背後都有一個正向的意圖(對自己而言正面的好處或幫助)，先生的話乍聽起來像是在抱怨太太日子過太爽，但如果仔細觀察，就會發現他這麼說的正向意圖就是希望用他的辛苦與太太的快活來對比，好強調他的努力與辛勞，進而得到太太及第三人(在場的我)的讚賞與認同；而太太的部分沒有接收到這樣的意圖，反而注意到最後那句「每天就知道在家裡爽！」，一時情緒上來，才淘淘不絕地陳述自己每天為家裡做了許多事，她的正向的意圖就是希望自己的努力被看見。
- 步驟二、強化共同點
從兩人的正向意圖看起來，共同點是「都在為這個家努力付出，希望被看見讚賞」，發現到這點時，我們就可以適時笑著打斷他們的對話(畢竟舉手不打笑臉人)：「夫妻相處十幾年真的不容易，聽起來二位為了支撐起一個家庭，各自都付出了很多努力呀~」
當這二位朋友的正向意圖被看見、而且發現彼此的意圖都雷同時，這時候他們不再針鋒相對，而是搶著跟我分享他們平常有多努力為這個家做付出，這時候就只要認真傾聽、給予同理給讚美即可，你會發現到這裡「拆彈」的動作已經完成三分之二了。
- 步驟三、提供其他誘因(或轉移注意力)
聽他們充分表達之後，只要找到時機提供其他誘因、轉移話題就可以了，當下我是用「聊得太盡興，湯都涼了，要不要請服務生幫忙加熱一下」、「下次再帶你們去另一間很棒的茶餐廳…」順利轉移話題、化解了一場可能產生的家庭革命，成功「拆彈」！
這三個步驟不僅適用家庭紛爭，同事間、主管與部屬間、客戶與業務間、客服與客戶間…等，只要是人與人之間的關係，不論你是第三者還是當事人的角度都能夠適用。
例如客戶打電話到客服中心抱怨產品有瑕疵，多數的情況只要希望問題能夠被聆聽並得到解決的方案，只要能夠協助客戶達到目的，通常都能夠安撫客戶並順利結束通話：
- 找出正向意圖：「我知道您打電話來，是想提醒我們產品有些狀況，希望我們能夠解決您的問題對吧？」
- 強化共同點：「謝謝您的提醒，相信您跟我們一樣，都希望產品能夠更好…」
- 提供其他誘因：「很抱歉為您帶來困擾，請您提供您的地址及方便收貨的時間，我們將會派專員去回收貨物並寄發新的產品給您…同時為了補償您的損失，我們也會提供您一張8折優惠卷，希望您再次給我們其他產品一個機會…」
雖然在人際關係中，不同觀點和衝突難以避免。如果衝突發生前能夠及時覺察，並運用「找出正向意圖」、「強化共同點」、「提供其他誘因(或轉移注意力)」這三個步驟，相信就能幫助我們在關係中建立更好的溝通和理解。
祝福大家都能在衝突發生前順利「拆彈」，運用三步驟快速平息糾紛、取得共識。
