回話的魔法:消失吧!溝通不良

更新於 發佈於 閱讀時間約 5 分鐘
raw-image

一、前言

有位乘客剛進計程車坐好位置,司機便口氣很差的說:「說話啊!是要去哪裡?!」

乘客也不甘示弱的回話:「兇什麼兇啊?我不是才剛坐好而已!」通常這樣的後續,不是吵架就是不歡而散,甚至可能打架。

但如果乘客願意換一種回話:「司機大哥,您好。您態度有點兇,嚇到我了,請問發生什麼事了嗎?」

司機:「是這樣啦,剛才碰到一位奧客,害我氣到現在!所以口氣差了點,不好意思。」

乘客:「沒關係啦,是怎樣的奧客?說來聽聽。」

司機:「這個奧客剛才……」

由雙方對話可以發現:「回話是一種魔法,它可以改變你和對方的情緒」。因此,將這種魔法學習好,對人際關係而言會有很大的幫助。

這個故事來自於日本作家櫻井弘《回話的態度》,這本書充分展現了回話的智慧。透過書中教我們的七件事,學會用正確的態度與方式,「以回話建立橋樑,而不是牆壁」


二、書中教我們的七件事

1. 人際溝通法則

加州大學心理學教授 Albert Mehrabian 曾提出:溝通時,「語言佔7%、語調佔38%、肢體語言佔55%」。因而,回話除了要注意內容,也要注意以下事情:

● 不插話

● 不打斷別人說話

● 眼睛看著對方

● 身體面向對方

● 適時點頭

● 確認當下氣氛,使用合宜的語調與臉部表情


2. 當對方語焉不詳時,我們可以先確認對方意思再回話

● 請對方再說一次

例如:

「我覺得你講得很好,不過我想再確認一下內容,重點部分可以再重複一次嗎?」

「剛才你講的部分,因為比較複雜,可以請你簡化成幾個重點嗎?」

● 自己先總結對方的內容,由對方確認是否正確

例如:

「所以你的意思是說……?」

「我想確認一下,所以重點在於……?」


3. 先釐清思緒,回話才有條理

「回話要清晰並有邏輯,不要模糊和混亂」。假如你是無法提綱挈領或出口成章的人,建議在回話前,先在腦海中梳理待會說話的脈絡,講話時邏輯便會比較有條理。梳理邏輯方式如下:

● 時間順序

說話內容以時間順序做為排序,令聽者跟著我們的時序產生代入感。像是快下班時,老闆問:「你今天做了哪些事?」你回答:「我早上先處理昨日訂單,中午處理客訴,目前正在處理明天開會的資料。」

● 重要性排序

倘若事情本身有好幾個重點,先從「最重要」開始說明。由於人的注意力會遞減,於是內容以重要性順序說出,會有助於聽者更有效率地吸收。

● 結論先說

事情本身有結論的話,先講結論、再講原因;可以幫助聽者直接了解事情主軸以及為什麼。

像是老闆問人資主管:「是否實施中午多半小時休息的政策?」人資主管回話:「老闆,我覺得可以實施。據研究,中午多半小時休息,有助於員工回復精神,提升下午的工作效率。」


4. 不要用「否定」作為回話的開頭

我們常常在對話中,不認同對方觀點或者認為對方觀點有誤,即會無意識回話:不是那樣吧、你這想法不對、哪有這種事。

先不論雙方觀點如何,這種一開場便否定對方的語句,只會令聽者感到不舒服!建議可以用「先肯定在否定」方式,說出自己的想法。例如:我了解你的意思,不過我想法是……

這種回話方式的藝術在於:「既不傷害對方,又讓對方知道自己的想法」。


5. 五種回話的方式使溝通更順暢

在回話時,某些語句會讓聽者覺得我們理解、關心、同意、在乎他。以下五種情境的回話語句,有助於雙方溝通更順暢與舒服:

● 同意:對啊、就是說啊、我也這樣覺得、原來如此。

● 感同身受:這件事真的是……、我知道你很努力了、辛苦你了、我可以理解。

● 引導:怎麼了、之後發生什麼事、然後呢?結果怎麼樣了。

● 整理歸納:簡單來說,就是……;總之就是……。

● 轉換:我突然想到;說到這,……。


6. 有時間就先凝思

在某些情況,我們在回話前,有時間先深思一下。像是輪流發言、開會時老闆會點人發言。便可以抓緊時間,預先在腦海裡梳理等一下要講的話。


7. 言之有物,則可回;言之無物,則當下不必回

有時候,可以不必當下回話。像是我們當下回話無法一語中的,則可跟對方說:「我確認一下或想一下,晚點回覆你。」


三、我的後記

閱讀完《回話的態度》,我最有感觸的是書中所說──有關「肢體語言」的重要性。

我一直待在較嚴謹的商界,曾經不只聽主管或同事說過:他們其實相當重視下屬的「回話禮貌」,會觀察下屬在回話時的肢體語言是否尊重他們。例如:下屬是否有站起來回話、身體與眼睛有無面對著他們。

他們透過這般的觀察,在心裡對下屬打分數,而此心理考核就會影響下屬的實際考績與未來升遷。可見,回話除了重視言語內容,語調與肢體動作也相當重要。

最後,分享我很喜歡的一句話:「回話不僅是回應,亦是一種回禮,表達對他人的在乎與尊重。」


書名:回話的態度

作者:櫻井弘──日本人,現為CNS話術研究所所長、作家。除了出過許多溝通技巧的書籍之外,也授課溝通技巧。已教導超過一千個團體以上,其中包含各大企業與政府機關,在日本極具聲望。

譯者:林佑純

出版社:大樂文化

初版:2016年4月

ISBN:978-626-7148-36-5

連結:博客來紙本書博客來電子書金石堂紙本書


本書除了回話之外,也教導許多溝通技巧,要是你看完產生興趣,不妨去看一下這本書,書中還有其他值得學習的內容:

● 對方說錯時,要如何建議才不會惹人嫌?用「疑問句」回答,便能柔軟許多

● 就算拒絕,也留給對方好印象

● 提出「雙贏」話題,和誰都能聊不停

● 如何讓對方聽進自己的意見

● 不吝嗇肯定他人,使互動更圓滑

如果你喜歡我的文章,歡迎分享、按讚、訂閱、贊助,你的支持讓我有動力繼續寫文章分享給大家,感恩~

地才先生各網站:https://mrnonborngenius.my.canva.site


想要自我成長嗎?歡迎來到「自我成長情報局」。你好,我是「地才先生」,希望透過各種資訊的分享,大家可以一起持續的學習並成長,就算不是天才,也可當地才~
留言0
查看全部
avatar-img
發表第一個留言支持創作者!
目前,失智症仍無法治癒……為了避免拖垮家裡,請你照顧好自己與家人,預防失智症的發生~
是誰的作品能有如此感染力?影響烏克蘭甚至全世界?答案就是英國塗鴉藝術家──班克斯(Banksy)
在《Netflix影片──聰明生活經濟學》中,透過理財導師與學員的交流,你可以了解如何往財富目標邁進~
8月24日──Kobe Bryant Day。至今已過去幾天,但偶爾還是會想起Kobe以下的一些小故事~
「為什麼您當時候不反抗?要是我一定會反抗」。總是有人在遇到性騷擾之前,講得頭頭是道,卻沒想過被騷擾者為何不反抗的原因~
這部YT影片,幾天內就有數百萬的觀看量,可見爆火的程度。看完這部大家口中的「神作」之後,我覺得男主會眾叛親離,至少犯了六個錯誤,一起檢視看看吧!
目前,失智症仍無法治癒……為了避免拖垮家裡,請你照顧好自己與家人,預防失智症的發生~
是誰的作品能有如此感染力?影響烏克蘭甚至全世界?答案就是英國塗鴉藝術家──班克斯(Banksy)
在《Netflix影片──聰明生活經濟學》中,透過理財導師與學員的交流,你可以了解如何往財富目標邁進~
8月24日──Kobe Bryant Day。至今已過去幾天,但偶爾還是會想起Kobe以下的一些小故事~
「為什麼您當時候不反抗?要是我一定會反抗」。總是有人在遇到性騷擾之前,講得頭頭是道,卻沒想過被騷擾者為何不反抗的原因~
這部YT影片,幾天內就有數百萬的觀看量,可見爆火的程度。看完這部大家口中的「神作」之後,我覺得男主會眾叛親離,至少犯了六個錯誤,一起檢視看看吧!
你可能也想看
Google News 追蹤
Thumbnail
嘿,大家新年快樂~ 新年大家都在做什麼呢? 跨年夜的我趕工製作某個外包設計案,在工作告一段落時趕上倒數。 然後和兩個小孩過了一個忙亂的元旦。在深夜時刻,看到朋友傳來的解籤網站,興致勃勃熬夜體驗了一下,覺得非常好玩,或許有人玩過了,但還是想寫上來分享紀錄一下~
Thumbnail
如果因為別人的回應與自己的期待有落差,感到不開心, 溝通成了情緒性的表達,就不能算是良好的溝通。
Thumbnail
以自身和旁人的經驗,來分享如何良好溝通。建立良好的溝通,不僅能在初期過濾掉不適合的案件,也能在過程中達到最佳的效果。
Thumbnail
在社交場合中感到無所適從?本文介紹五種實用的聊天技巧,包括拒絕他人、上台發言、日常對話延伸、認錯道歉和對話簡潔有力,幫助你自如應對各種情境,提升社交能力。
Thumbnail
在現代社會,數位溝通變得日益重要,但文字的使用可能無意間傷害到他人。有效的文字溝通需要不斷練習和學習,並讓每一次交流都成為一個美好的體驗。
Thumbnail
是不是覺得自己原本沒這個意思,怎麽講著講著對方就翻臉了?“ 所謂”説者無心,聽者有意”,溝通一直是人生必修課之一。 《非暴力溝通》點出了平常我們可能沒察覺到卻不經意傷害對方的用詞,用句,甚至可能造成聽者誤會原意,怒氣衝天,感覺受到强力批判而導致疏離。 使用善意的語言進行溝通就是非暴力溝通
Thumbnail
溝通表達培訓師張忘形花費3年時間寫作,結合自身經驗、觀察與學習,透過分析個人信念、人際界線、各類情緒、人格特質等面向,學會什麼是溝通?怎麼說比較好?
Thumbnail
相信很多人對於該如何讓聊天對象能打開話匣子、滔滔不絕說下去曾經感到困擾,尤其當這個對象是潛在的客戶或人脈,能好好聊天,讓對方感興趣、以及讓話題延續下去更是至關重要的事情。這本書提供了一些簡單實用的方法供讀者參考,下次開口前先思考,該如何說能贏得對方的好感。
Thumbnail
大家都知道溝通技巧很重要,但是要注意,只有外在的技巧改善溝通並不夠。本文分享從《同理心對話》學到的技巧,分成『說話者』及『聽者』,讓你從內心開始改善溝通,並達到更深層次的對話。
Thumbnail
人與人之間肯定存在著歧異,但造成人際關係的紛爭多半是「表達方式」出了問題,雖說我們時常說「說者無意、聽者有心」,但有沒有可能盡量在表達的時候避免他人誤解或感到不舒服呢? 《換個方式說,壞事也能變好事》這本書便直指「表達技巧」中最重要的是顧慮對方的感受。無論是拒絕、建議、提問或是讚美,其實都
溝通的基本目的是讓對方理解自己所想要表達的意思。用對方熟悉的詞語來包裝通常是個好的做法,但是要小心自己對於這些詞語的理解與對方是否相同,不然反而弄巧成拙,像是用錯成語,反而難以理解。
Thumbnail
嘿,大家新年快樂~ 新年大家都在做什麼呢? 跨年夜的我趕工製作某個外包設計案,在工作告一段落時趕上倒數。 然後和兩個小孩過了一個忙亂的元旦。在深夜時刻,看到朋友傳來的解籤網站,興致勃勃熬夜體驗了一下,覺得非常好玩,或許有人玩過了,但還是想寫上來分享紀錄一下~
Thumbnail
如果因為別人的回應與自己的期待有落差,感到不開心, 溝通成了情緒性的表達,就不能算是良好的溝通。
Thumbnail
以自身和旁人的經驗,來分享如何良好溝通。建立良好的溝通,不僅能在初期過濾掉不適合的案件,也能在過程中達到最佳的效果。
Thumbnail
在社交場合中感到無所適從?本文介紹五種實用的聊天技巧,包括拒絕他人、上台發言、日常對話延伸、認錯道歉和對話簡潔有力,幫助你自如應對各種情境,提升社交能力。
Thumbnail
在現代社會,數位溝通變得日益重要,但文字的使用可能無意間傷害到他人。有效的文字溝通需要不斷練習和學習,並讓每一次交流都成為一個美好的體驗。
Thumbnail
是不是覺得自己原本沒這個意思,怎麽講著講著對方就翻臉了?“ 所謂”説者無心,聽者有意”,溝通一直是人生必修課之一。 《非暴力溝通》點出了平常我們可能沒察覺到卻不經意傷害對方的用詞,用句,甚至可能造成聽者誤會原意,怒氣衝天,感覺受到强力批判而導致疏離。 使用善意的語言進行溝通就是非暴力溝通
Thumbnail
溝通表達培訓師張忘形花費3年時間寫作,結合自身經驗、觀察與學習,透過分析個人信念、人際界線、各類情緒、人格特質等面向,學會什麼是溝通?怎麼說比較好?
Thumbnail
相信很多人對於該如何讓聊天對象能打開話匣子、滔滔不絕說下去曾經感到困擾,尤其當這個對象是潛在的客戶或人脈,能好好聊天,讓對方感興趣、以及讓話題延續下去更是至關重要的事情。這本書提供了一些簡單實用的方法供讀者參考,下次開口前先思考,該如何說能贏得對方的好感。
Thumbnail
大家都知道溝通技巧很重要,但是要注意,只有外在的技巧改善溝通並不夠。本文分享從《同理心對話》學到的技巧,分成『說話者』及『聽者』,讓你從內心開始改善溝通,並達到更深層次的對話。
Thumbnail
人與人之間肯定存在著歧異,但造成人際關係的紛爭多半是「表達方式」出了問題,雖說我們時常說「說者無意、聽者有心」,但有沒有可能盡量在表達的時候避免他人誤解或感到不舒服呢? 《換個方式說,壞事也能變好事》這本書便直指「表達技巧」中最重要的是顧慮對方的感受。無論是拒絕、建議、提問或是讚美,其實都
溝通的基本目的是讓對方理解自己所想要表達的意思。用對方熟悉的詞語來包裝通常是個好的做法,但是要小心自己對於這些詞語的理解與對方是否相同,不然反而弄巧成拙,像是用錯成語,反而難以理解。