【工作指導】我打聽打聽

閱讀時間約 5 分鐘

王吉達吉言吉語:

《向下管理高爾夫》的課程中,有一個案例是這樣的:邱顯斌向你報告,他強調是為了你及團隊的利益才來告知你。他說,胡文欽在你的背後發表不利於你的一些意見,例如:領導作風過度跋扈,不夠尊重部屬的專業;並且對胡文欽的這種行為表示不滿。此時,你應採取什麼行動?


行動方案:

A.以你還有重要的事為由,立刻結束這場談話。臨走之前,對邱顯斌的好意表示感激;之後你會觀察胡文欽對你領導方式的反應。

B.以你還有重要的事為由,立刻結束這場談話。臨走之前,對邱顯斌的好意表示感激;之後你會與胡文欽面談,以瞭解對你領導方式的看法。

C.繼續提問與傾聽邱顯斌所陳述的內容,對他的好意表示感激。之後,你將找他們兩人一起討論這件事,以改進你的領導方式。

D.繼續提問與傾聽邱顯斌陳述的內容,但對他在胡文欽背後批評的行為,表達你認為不妥的理由,引導他找出其他妥善的解決方法;之後你會觀察邱顯斌的下一步行動。

E.告知他,因為胡文欽的愛好到處與人聊天,才會如此議論;不過你仍然謝謝邱顯斌的好意,同時請他協助胡文欽改進這個的缺點,進一步詢問及傾聽他的看法;之後你會觀察胡文欽對你領導方式的反應。


日前,為某家企業上到這個案例時,遇到一個很特別的現象,這家企業成立近70年,且企業文化相當強調人性,這次也是近10年來第一次將全部約一百位主管分四梯安排訓練。在課程進行分組討論的時候,我遊走在各組間觀察,發現每一組至少有1~2位學員選擇C選項,大部分的小組在經過討論後將C否決掉,但在四個梯次20組中,仍有三個梯次各有1組選擇C選項,而特別的是,這三組是幾乎全小組成員都選擇C。


在邀請各組發表觀點的時候,這幾組不約而同說到,公司流行「耳語文化」,既然聽到有人批評,就去了解一下,而且只是問問又不會有甚麼問題,還強調現在就是這麼做;由於這幾組的想法很特別,也會用各種方法反駁其他幾組的觀點,於是我安排他們上場演練,並請選C的小組扮演經理。


有一位經理是這麼演練的,前面先閒聊兩句後,接著說:

經理:「你最近有聽說嗎?」

部屬A:「聽說甚麼?」

經理:「聽說有人在說我一些事」

部屬A:「沒有,經理你做得這麼好,怎麼會有人說你?」

經理:「都沒有聽到甚麼嗎?」

部屬A:「有聽到一定告訴你!」

經理:「我是不希望部門裡有這些沒意義的聲音流傳,如果聽到甚麼要告訴我,好嗎?」

部屬A:「好!」


這位經理發現這麼問效果不好,於是改成單刀直入的問:


經理:「你最近有聽到胡文欽說我甚麼事嗎?」

部屬B:「經理,沒有耶!他說了甚麼嗎?」

經理:「說我跋扈,不尊重部屬的專業,你有聽說嗎?」

部屬B:「沒有聽到,反正我和他也沒甚麼交情,他也不會告訴我吧!」

經理:「這樣啊!同事說這些也很正常,有機會你幫我觀察一下,有聽到甚麼要告訴我!」

部屬B:「一定會的!」


演到這裡,扮演經理的學員抗議說:「大家都知道情境了,一定會裝傻」,其他組學員反駁道:「經理突然問我這些問題,你希望我說甚麼?」、「就真的沒有聽說,而且不知道你的目的是甚麼,就算知道也不會說」、「經理這麼問想做甚麼?」


事實上,C選項是個很大的禁忌,無來由地把部屬拉進一個莫名的故事中,問一些他們可能也不知道的事,無端攪亂一池春水,反而引起部屬私下議論,甚至造成部門的分裂。在日常工作中,主管期待部屬主動積極、勇於承擔責任,也希望部屬主動來報告工作進度、談工作改善以及未來的發展;但不希望部屬常來閒聊、八卦、抱怨工作或是像案例中這種打小報告的行為。


因此,我們可以將部屬這種打小報告的行為歸類為問題行為,建議採用這樣的步驟處理:

步驟1:定義問題

和部屬一起界定問題,覆述所聽到的,描述所看到的,和部屬確認沒有把問題弄錯,這樣彼此才會在同樣的對話基礎上。


步驟2:瞭解由來

花在這個步驟的時間會比較多。這段期間可以透過傾聽→覆述→確認→詢問的步驟,先讓他暢所欲言,接著再問他為什麼現在才講?可以讓主管對事情的來龍去脈多瞭解一點。此時要和顏悅色,有親和力,像跟朋友聊天一樣。千萬不能板著臉問話,向問口供一樣,那就甚麼也問不到了。


步驟3:指出擔心

對他目前解決這個問題的方式,表達我們的擔心,如:花太多時間關心別人卻忽略手上的工作,長此下去我擔心會有不好的結果。


步驟4:引導解決

告訴部屬:除了跟上司報告的方式,我們一起來想想有沒有更好的方法。


步驟5:後續追蹤

看看部屬接下來的行為有沒改變。


事實上,在案例中所有和胡文欽有關的訊息都是從邱顯斌那裡來的,是真是假都不確定,主管這時開始找人打聽,都在告訴大家,你認同邱顯斌的說法。俗話說:「人在江湖飄,哪能不挨刀?」身為主管,若有部屬在底下說你的壞話,也是很常見的,而且甚麼樣的批評都會有:你嚴格要求,部屬說你是酷吏;你對人和善,有人認為你沒個性;你多關心部屬的工作進度,有人嫌你管閒事;介入的少一些,又有人批評你放任不管。既然怎麼做會都有人批評,不如就暫時不予理會,先觀察一下,若情況變糟了,再出手管理也不遲。


曾國藩說:「風俗之厚薄奚自乎?自乎一二人之心之所嚮而已。」意思是社會風氣與習俗的淳厚和浮薄,是源自於一兩個人的思想傾向,而這一兩人就是組織的領導者。因為有主管愛打聽,所以才會有部屬愛四處說;有主管很在意部屬背後批評他,所以才會勞師動眾的調查信息來源;有主管聽信小人讒言,所以才會陷害忠良。當發現組織出現造成團隊「耳語」或其他惡質文化的主管,最好是趁苗頭不對就趕緊將這人處理掉,避免形成習慣或組織文化之後,要根除就得要花更大的力氣。


(作者: 王吉達,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)

 

此篇文章出自《建元顧問/管理高爾夫​訓練中心 第655期電子報【工作指導】我打聽打聽

建元顧問 https://www.vitalic.com.tw/

影片介紹:《向下管理高爾夫​》


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1990年5月成立至今,總部設於台北,並在大陸分設數個據點,服務客戶涵蓋台海兩岸的各行各業,並延伸至新加坡、馬來西亞、印度各地。 致力研發實務案例,將每一門主題管理以高爾夫18洞為主軸,發展1個主案例及2個衍生案例,共達到54個案例的研討,在有效且紮實的訓練中能脫胎換骨,再造自我的管理思維。
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