【激勵溝通】怎樣與愛抱怨的員工面談?

閱讀時間約 3 分鐘

黃同慶慶聲若響:

老師,我有一名資深部屬,待在公司十幾年,這半年調到我的部門,他工作能力沒什麼大問題,但就是喜歡跟其他員工抱怨公司政策,還喜歡倚老賣老,我覺得部門的士氣受到影響,但他又是老員工,講道理他肯定不聽,請問如果我要找他面談,我可以怎麼做?

同學,你好。如你說的這種狀況,你確實需要找這名員工面談,瞭解他喜愛抱怨的原因,這樣才能對症下藥,但在面談前請你先做好二件事:


一、正面看待此事

不要未審先判,還沒找對方談之前就認定他的動機是惡意的,他的抱怨是沒有幫助的,管理者反倒要先檢討,老員工寧可向別人抱怨,也不來找主管訴怨,究竟原因是什麼?


二、事先做好準備

你需要先收集客觀事實,並且根據我下面建議的五個步驟準備對話內容,與員工面談是經理人必備的管理技能,而所有技能都是在準備、實踐、修正當中進步。


正如你所說,這是一名老員工,他對公司的歷史與制度比你還熟,說道理講制度你不一定能說服他,何況面談的目的不是要讓他承認錯誤,而是要協助他改善工作態度,你是因為擔心他的抱怨影響自己與部門的工作效率,因此與他進行一場建設性對談,而不是要和他進行一場辯論,有了這前提與事先準備,我建議的對話步驟如下:


一、表達你的善意:

某某,你好,今天主要是想和你交流討論工作上讓我困擾的事情,希望能聽聽你的想法建議,相信這樣可以讓我們的合作更加順利,你願意跟我聊嗎?


二、具體陳述觀察:

我昨天看到你和某某同仁講話,在他面前你抱怨公司的新產品,說這個東西肯定會失敗,你還記得這件事嗎?(這裡的重點是一次只談一件事,並且以客觀事實描述)


三、聆聽對方想法:

我想請問你對公司新產品有哪些擔憂?你建議我們可以怎樣處理?以及你跟同事講這擔憂的原因?記得不要打斷或馬上反駁對方講法,如果覺得對方的說法不合理,也可以用客觀的事實來解釋。

(就算管理者心有定見,在這裡也應該聽聽員工的想法,一來表示尊重,二來也可以觀察他的回答,三來從他的回答中才好確定真正的問題。)


四、討論解決方案:

好的,從你的說法當中,我歸納了幾個重點...不知道我的理解是否正確?我也發現了一個問題,就是...,你同意嗎?

我們的目標就是盡可能讓新產品成功上市,而這需要同仁正面積極的面對接下來的各種挑戰,你可以協助我嗎?

你有什麼想法嗎?如果…你看怎麼樣?你好像不是很同意我剛說的話,可不可以告訴我原因?

這一步驟的重點是要找到雙方的共識,所以鼓勵對方提出建設性反饋,讓你瞭解他的想法,也讓對方感受到你對他的關心,是有意願幫助他們解決問題的。


五、約定後續行動與檢討

太好了,很高興我們建立了這些共識,我知道這樣做並不容易,但我對你相當有信心,不知道你預計何時開始行動?我也想和你約定下週那個時間比較適合,我們再來檢討這些行動有沒有效果。(雙方有了共識後要轉化為具體行動,不要把他當成是在聊天,有具體行動才能具體檢討)


「沒有問題員工,只有員工的問題行為」,員工抱怨不一定是問題關鍵,管理者通過觀察、對話、驗證找到問題的關鍵,就事論事解決問題,這才是管理者的價值所在。


(作者: 黃同慶,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)



此篇文章出自《建元顧問/管理高爾夫​訓練中心 第679期電子報【激勵溝通】益者三友》

建元顧問:https://www.vitalic.com.tw/




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1990年5月成立至今,總部設於台北,並在大陸分設數個據點,服務客戶涵蓋台海兩岸的各行各業,並延伸至新加坡、馬來西亞、印度各地。 致力研發實務案例,將每一門主題管理以高爾夫18洞為主軸,發展1個主案例及2個衍生案例,共達到54個案例的研討,在有效且紮實的訓練中能脫胎換骨,再造自我的管理思維。
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