➥ Leo's 工程師日記 【CH4 - 面對客戶】

想當軟體顧問，你必須比使用者更像使用者。

《前言》

　　嗨！後疫情時代的大家都還好嗎？這期間各位讀者的口罩是否也跟我一樣戴好戴滿呢？從2021年末開始，隨著疫情爆發、居家上班、遠距作業興起、施打疫苗、採分流回歸上班、確診、逐步解封、國界開放、報復性旅遊、到現在恢復正常生活！整整經歷了近三年多的時光，大家是否也在這段疫情期間有所收穫呢？筆者簡短分享那時收穫的幾點心得如下：

(1) 獲得與家人更多的相處時光

(2) 居家上班時期精進了廚藝

(3) 擁有短暫的下班後散步時光

(4) 因戴好口罩少了看診的次數

(5) 體悟了生命的無常及擁有健康身體的重要

(6) 順利攻讀了碩士學位

(7) 開啟在方格子創作的契機

若您願意，也歡迎大家與我分享這段期間所發生的大小趣事！

《正文》

　　回憶起首次專案結束後，我師父馬上又安排了另一家客戶讓我駐廠。頓時了解到身為顧問的生活，須配合專案時程需要，時常流轉在各客戶間，那怎麼與客戶應對進退就顯得格外重要了！那是一家專門在做各式縫紉機的大廠，只記得師父說會帶我去認識下一個專案的環境，沒想到他竟然只帶我進去認識客戶IT完就走了！好在，之前在補教業也是接觸過各行各業的家長，初步與IT窗口交談後，才意識到他們算是很傳統風格的企業！　　

　　換言之，想要讓這樣風格強勢的企業能買單，並驗收其功能肯定要費上不少心思。在駐廠近兩年的時間裡，從客戶的研發協理、設計部經理、收發課長到使用者全部接洽了一輪又一輪，除了原先的系統升級，還加上了新需求系統設定及開發。光是升級就需要拆分成三個階段：

1st Round：Clone Prod環境 + 測試升級＋功能驗證。此期間除了記錄升級遇到的問題，還需要統計每階段可能花費的時間。最後，部署程式至新環境測試驗證功能。

2nd Round：再次驗證升級＋使用者驗證＋教育訓練。此期間主要為升級前再驗證，看看是否有新增的問題點，並修正使用者測試後的異常功能，最後，執行關鍵使用者的教訓訓練與管理者的技術移轉。　

3rd Round：排定連續假期升級正式環境。此期間應該是最刺激、痛苦且漫長的等待了，因為客戶無法於平日停機讓我們升級，只好要求顧問連續假日配合作業。舉凡跨年、過年、清明、端午、中秋等，我們只能乖乖駐廠與時間賽跑！客戶要升級的據點愈多，愈是有時間上的壓力，從48小時作業是標配！最長有做過72小時升級，總共四個國內外據點，只聽到接近半夜十二點大家歡樂倒數54321，我們還在與升級作業挑燈夜戰！

　　然而，在升級後才是真正的挑戰！讀者能想像升級到凌晨四五點回家後，洗澡躺平不到兩小時，隔天八點準時再到客戶端駐點的心情嗎？系統剛升級後，我所在之會議室電話鈴聲就從未間斷過，我想應該比客服電話還多不為過！由於這樣的情況，我索性將本來距離我兩三公尺遠的電話，直接搬到我筆電旁。每通電話剛掛斷就響，此起彼落的鈴聲讓我連記錄問題點都差點來不及，更遑論還有親自跑來的使用者！

　　不過也好在這樣的經驗，我從使用者中的大大小小問題中，發現自己仍然不足的地方！一開頭的這段話：【想當軟體顧問，你必須比使用者更像使用者。】師父曾在某次的內部會議中數落了我，他僅說道：「你有沒有比使用者還熟悉自家產品的系統？ 」當時聽到他這麼反問時，腦中如雷貫耳！確實，使用者最常反應的問題，幾乎以操作系統方面居多，其次才是客製化問題反饋！從此專案開始，我便更加仔仔細細操作系統功能的每一環節，不懂或不理解就上官網詢問原廠，或是問師父或同事。

　　現在雖然已經離開顧問的職涯很久了，不過回頭看來，這樣的職業看似很光鮮亮麗，其中的酸甜苦辣真的有待過的人才能體悟吧！各位讀者覺得呢？