《FBI協商談判術》書評

生活處處是談判。本月的閱讀書籍是《FBI談判協商術》，由克裡斯.佛斯Chris Voss和塔爾.拉茲Tahl Raz所撰寫。

本書以Chris在實務工作中面對綁匪，協助民眾與上司或銷售員談判的例子，說明談判中所使用的技術。本文摘要Chris & Tahl所提到的幾個重點：

積極的聆聽

「誰掌控著對話，聽的人，還是說的人？當然是聽的人。原因是說話的人會透露資訊，聽話的人如果經過好好訓練，將能把對話引導至自己的目標，讓說話的人為了我們的理想目標努力。…我們要的不是逼迫對方屈服，而是借力使力，靠對方的力量完成自己的目標。這就是聆聽者的柔道。」《FBI 談判協商術》，Chris & Tahl.

談判的重點「不是你」。積極的聆聽可以獲得訊息並掌控全局。聆聽當中可使用的說話技巧，其中鏡像模仿法（Mirroring），也稱為趨同行為，基本上就是模仿的意思。重複對方說完話的最後幾個字或是關鍵的字，能營造出培養信任感的和諧氣氛，使對方感覺到被尊重。「請將文件放在桌上」，「桌上？」，「是，桌上左邊的位置」。使用鏡像模仿法後不要著急，先沉默的等待對方回應。

談判中的聲音模式

談判中有幾個聲音模式：夜間FM電臺DJ的聲音、正面風趣的聲音，和直接或自信的聲音。夜間FM電臺DJ的聲音，指沉穩的、慢慢的、清楚的說話，並在說話時語氣往下降。這類聲音的模式是在暗示自己掌握住情勢，也在表明：「你可以信任我，這裡我做主」。聲音上揚會傳遞某種程度的不確定感，聽起來像是在問問題，等於在給對方機會主導。

正面風趣的聲音，為展現出隨和，好相處，鼓勵對方發言的說話模式，關鍵是說話時要放鬆與微笑。至於直接或自信的聲音，是在向對方宣佈「我才是老大」，會造成對方奮力抵抗或以退為進，忙著掙脫掌控。因此，此類聲音模式在談判中比較少使用。

戰術同理心

貼上標籤（Labeling），是找出對方的情緒狀態並說出，證實對方的情緒。給別人的情緒一個名字，可以表現出我們懂得對方的感受並貼近那個人，讓對方想要與我們合作。說出對方的感受尤其是隱藏的情緒，可以讓負面的對抗降溫，因為指出對方的情緒狀態後，當事人會意識到自己的感受，不再一直用行為昭告自己的情緒。

 「你想要與別的小朋友一起玩」。在外顯是攻擊行為的小朋友身上，內心想要的是他人的陪伴，但是透過製造麻煩來引起關注。「你覺得我們不關心你，因為我們很久沒有回來看你」。在飯桌上發脾氣的老爺爺，因長年看不到家人覺得被遺棄，以憤怒來表達自己的孤獨與哀傷。人會有想要補充和說完句子的衝動，所以標出情緒後保持沉默，靜靜的聆聽，讓對方自己說。如果對方的情緒是負面的，要用不害怕但恭維的態度，引導負面互動。

清查指控（Accusation Audit）指打開天窗說亮話。在對方還沒有發怒前，搶先大聲說出對方可能提出的指控，削弱對方的火力。「你感覺到很憤怒」、「你覺得我們這麼做不公平」。指控被說出來以後，通常聽起來有誇大的感覺，因此自己說出指控，反而會讓對方覺得「沒有啦!其實不是那樣」。接著，提出合作的立場，將對方導向「對方是解決這個問題的高手」，引導對方去想方法解決問題。

 摘要（Summaries）或換句話說（Paraphrasing），是在適當的時候，找出對方的世界觀加以複述。這個技術能提供情感上的支援，讓對方知道「你懂他」的需求。

How 或 What 問句

「在對方的世界談判。能不能說服別人不是看我們有多聰明、多圓滑、或是多強硬。我們要做的事，其實是讓對方說服自己，讓他們覺得我們想要解決的方案，其實是他們自己的主意。因此，不要靠著講道理，也不要靠強硬的態度打敗對方，而是要提問，讓對方開啟能通往目標的大道。重點不是你。」《FBI談判協商術》，Chris & Tahl。

How 或 What 是談判中的神奇問句。 詢問對方「怎麼做？」、「要如何？」、「怎麼樣能做到？」，或是「有什麼方法？」，「需要做什麼？」。How 或What問句能引起對方的同理心，讓對方覺得他是老大，在對方提出可以怎麼做時是對方的主意，而實際上How或What 問句引導了對方去思考你想解決的問題，導向你想要的結果。

與How或 What 問句不同的是，Why 問句具有指責的意思，是容易引起對方防衛心的毀滅式問句。「為什麼你要這麼做？」具有責怪的暗示。除非詢問Why，可以引導對方回答對你有利的答案。「為什麼你選擇我們公司，而不是選擇他們的公司？」，讓對方告知你，為什麼要跟你合作。

教育小孩時，詢問：「為什麼你不去寫作業？」，多數時候會得到的答案是：「我不想寫作業」，「我還沒有玩夠」。詢問Why會將問題導向追究或指責的方向，對方會被引導去解釋自己為什麼要這麼做，而且希望持續這麼做。將Why問句換成How，詢問孩子「要怎樣做到？」，「要如何？」，引導孩子自己去想辦法解決問題。

A員工被K公司積欠了幾個月的薪資，K公司仍要求A工作，並告知：「再幫我做完這次的工作後，你將可以得到更多薪資」。當K公司再要求A工作時，將憤怒的why 問句：「為什麼還不要付我薪資？」，換成How問句：「我怎麼能做到？」，或是：「很抱歉，我已經無法支付我的帳單。我怎麼能夠這麼做？」，讓對方為你想辦法，導向自己想要的結果。（提出How時，要注意說話的口氣不是引起他人防衛心的指責或質問）。

在對方回應了How以後，因解決方案是對方提出的，因此你並沒有欠對方人情。在某次談判中，詢問綁匪：「我要怎樣證明他還活著？」，對方說：「我讓你聽他的聲音」。比起詢問對方：「我能聽到他的聲音嗎？」，看起來像是在請求對方幫助你，因此也會欠對方人情。詢問How，讓對方感覺到的是他仍然在掌控全局，而實際上，你引導了他去走向你要的結局。

 不要害怕No，No才是通往Yes的路徑

「讓對方劃出自己的界限，靠著說出「不要什麼」來定義「自己想要什麼」。《FBI談判協商術》，Chris & Tahl。

不要害怕No。當對方說No時，才是談判的開始。No有可能是「我需要想一想」，「我暫時還沒有決定好」、「我不確定要不要那樣做」。對方說出No以後能得到掌控感，後面才能安全的聽你說話。No 有許多功能。No 能讓真正的議題現形、修正無效的決定，也在你來我往的過程中，保護了各方的利益。靠著逼出No，也能讓對方回復已讀不回的訊息。「你想要就此放棄了是嗎？」，讓對方說No，得知對方真正想要的是什麼。

Yes有分為「假的Yes（counterfeit）」、「的確的Yes（confirmation）」與「真的Yes （commitment）」。我們有時候說yes的背後是：「夠了，我不想再聽」，「請趕快結束」。「的確的yes」，通常只是反射性的回答有明顯答案的問題。「你喝水嗎？」，「是」。大部分時候，「的確的yes」的回應並不保證是真的會行動的yes。「真的yes」，則是會在談判桌上促成合約的真正的同意。

情緒

人是有情緒的動物。雖然人們在做決定時會覺得自己很理智，但其實情緒是影響做決定的關鍵。Chris & Tahl指出，在談判中要達成你想要的結果時就必須控制情緒，激怒的情緒會將談判導向你不想要的結局。

小結

綜上，談判的過程為：建立信任關係，改變對方行為，達成你想要的結局。談判不是為了在過程中讓對方屈服，以強者制勝。真正的「贏」，是你能與對方建立信任關係，引導對方自願改變行為，進而導向你想要的結局。你得到想要的結果，對方也覺得「自己決定要這麼做」。

讀後感

讀完這本書，看到作者大部分在論述的是與人建立關係的技巧。

談判是在你好，我也好的關係中，以同意的、合作的、自願的情況達成的協議，不是對立的、強硬的、控制的。我想這看起來也像是釋出友善，放低姿態的談判技術。然而，建立關係的友善與討好之間的界限，要如何拿捏得宜？某程度上我也像Chris所說的有些老探員那樣，不認同他的做法。

「放下自尊，進入對方的世界談判。若要達成對方會遵守的協議，這是唯一的方法」。《FBI談判協商術》，Chris & Tahl。

以作者的實務工作來說，為解救人質，建立信任關係的談判有絕對的必要。這類談判的目標非常明確，沒有別的選擇，談判的結果是志在必行的。與生活中各種大大小小的談判不同的是，在生活中的談判，我們仍有彈性和不同結果可以選擇的可能。因此，生活中的談判有舉棋不定的難度，但也有其「好處」，就是我們仍，看似可以選擇。

談判中的姿態與情緒

我們假設一個情景。假設A到了新的工作場所。A想要認識新同事，和希望未來與同事良好相處（想要的結局）。然而，在相處的過程中，必須每天與他共事的B同事常常對他態度不佳。對方的口氣、肢體語言或是說話的內容，常常讓A感覺到不舒服和憤怒。

假設你就是那位剛到新工作場所的A。對於B同事釋放的no 訊息，你覺得他想要表達是什麼？他還不認識你無法信任你？或是他想要告訴你，他才是老大？

想要的結局是什麼？

對於B同事常常說出讓你不舒服的話，你會想當場回敬他？或是放下自尊，與對方建立關係，進入對方的世界去瞭解對方內心真正的yes？如果對於你的放低姿態，B同事得寸進尺變本加厲，這時候你要怎麼做？忽略自己的情緒不要去管它，或是放棄這份工作另謀他職？

再回到剛剛的問題。建立關係的友善與討好之間的界限，要怎麼拿捏？當談判術套在生活中的情景題時，實際上並不是這麼容易執行。當你沒有這麼篤定的解救人質的理由時，有什麼理由讓你必須堅持「想要的結局？」（或許保住飯碗養家，也是解救人質）。當可以有各種結果的時候，你會怎麼做？

我們回想談判的過程。談判的過程為：建立信任關係、改變對方行為、導向你想要的結局。其中，我覺得重點在於你想要的結局，而建立信任關係，為達到結局的方法。因此，想想這次談判的重點是，你想要的結局是什麼？而不是這段關係，值得你這麼做嗎？（除非修復關係是你要的結局）。

情緒會影響我們的決定，但我們通常不希望被情緒決定結局。這裡我想說的另一種情況是，如果是「衝動或失控情緒的決定」，與如果是「照顧情緒，是你想要的結局」的差別。衝動或失控的情緒，會將我們導向未知的結局。但如果「照顧情緒，是我們想要的結局」，我們或許也可以選擇這麼做。

以華人文化來說，我們長期被教育「忍讓是美德」，「忍一時風平浪靜」。長期的忍讓可以促成關係的和諧，但如果超過界限時，也會分不清忍讓的妥協與友善的區別。結果，長期累積著被壓抑的情緒，為避免不健康的內耗你決定要離職（這個是放棄談判，尋找新環境）。因為照顧情緒，也可以是你想要的結局。無論什麼結果，如果我們打算那麼做，就也必須要做好為行為負責的準備。

生活上的大小事，能否殺價成功？能否求職加薪成功？開啟談判前，先想想要達到什麼結果。所有大大小小的談判，其關鍵在於你想要的結局。如果將建立關係的技巧，成為只是達到目的手段，我想這也並非是作者所想要教給大眾的談判術。

關係是雙向互動。建立信任關係需要來回的溝通確認，知道雙方真正的Yes，而不是為了滿足對方而妥協的假的Yes。生活上建立關係的實踐，終究是要回到真誠、和真正滿足雙方需求的健康關係，才能達到Win-Win的美好結局。