這堂《職場人必學的商業分析術 - 專案策略思考》，講師 Monica 是一名資歷超過 10 年的商業分析師，為歐美多間跨國企業進行商業分析、專案管理與流程分析等服務。
以下是上完課程後，整理的重點心得。
商業分析師 (Business Analyst) 是什麼？
根據國際商業分析學會 ( IIBA ) 的定義，「商業分析」指的是透過釐清與評估需求，為相關利益者提出有價值的解決方案，以實現組織變革的目標。可以想像成在企業裡有一個專屬顧問，他會藉由各種方式來評估管理層與各部門的想法，界定真正的需求，把有必要實現的需求進行排序，並在專案過程中，為開發團隊與其他部門建立起溝通橋樑。
最後，利用不同的分析工具，找出各種潛在問題，確保提出的解決方案能為企業帶來最大的價值。
商業分析師 V.S. 專案經理？
「商業分析師」常常會被認為與「專案經理」有點像，但兩者有本質上的不同。
如果專案經理是掌舵者，那商業分析師就是手持羅盤的指引者。商業分析師為了順利抵達目的地，在出發前弄清楚自身的位置、知道要去的地方是哪裡、規劃航線、確認所需資源、闡述潛在風險等等。
也就是說：
- 商業分析師主要的職責是「分析並提出解決方案」，綜合企業分析現況、專案需求、專案流程與專案的潛在風險等因素，提出解決方案。
- 專案經理主要的職責是「執行與管理專案」，在成本、人力、範圍、時程與風險做控管，讓專案能夠在期限和預算內達到某個標準。
商業分析師與專案經理
兩者都是專案的重要角色，需要在執行專案時密切合作。實務來看，專案經理和商業分析師的工作很容易在小型專案上重疊，企業領導層可以視實際需求來安排職位與工作。
老實說，我在上課到一半的時候，會覺得商業分析的工作內容，好像可以由專案經理來代為施行，但可以理解為什麼會有商業分析師這類工作。
畢竟，若企業規模較大，或者供應鏈跨多國的話，要了解物流、供應鏈廠商的需求和流程，並確認許多細節，可能得飛一趟才能做實地考察，如果都由專案經理來做，其實分身乏術。
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現況分析
現況分析指的是商業分析師要先了解企業主要的營運目標和市場定位，並以此為基準執行專案：
- 面對執行者：隨時提醒成員不要偏離目標。
- 面對決策者：為其分析潛在的風險與增加的成本。
常見的現況分析方法有兩種：MOST、SWOT。
現況分析
1. MOST
MOST 用於描述企業願景與中長期策略，主要由下列 4 個部分組成：
- Mission (使命)：組織所處的產業和想達成的願景。
- Objective (目標)：可具體衡量以達成組織願景的目標。
- Strategy (策略)：達成組織目標的中長期策略。
- Tactics (戰略)：策略實施的短期活動。
(補充：MOST 雖是做專案的依據，但要是企業沒有願景，也可以直接執行專案)
2. SWOT
SWOT 用於分析企業的優劣勢與對應策略，是常見的商業分析工具，有下列 4 個元素：
- S (優勢)：企業擅長且難以取代的部分。
- W (劣勢)：企業需要補強或克服的部分。
- O (機會)：有助於企業提升的外部因素。
- T (威脅)：導致企業受不良影響的外部因素。
(外部因素包含：政治、經濟、社會、科技、環境、法律等層面，例如：油價、政策、股市等)
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需求分析
在專案中，商業分析師負責收集與分析企業(客戶)的需求，達成下列幾個目的：
- 找出最適合的解決方案，而不是最好的解決方案。
- 為需求排出優先順序，提升執行效率。
- 管理需求，避免專案範圍無止境的增加或改變。
需求分析步驟：
- 採集需求。
- 分析需求。
- 確認需求。
- 需求規格書。
- 管理需求。
採集需求
質化研究
1. 文件分析：把公司內部文件、以前案例、相關文件等都先做整理與分析。
- 若是中途加入團隊，這是一個比較有效率的選項。
- 從未執行過的專案不一定要這樣做，需視情況而定。
2. 觀察與訪談：觀察作法、流程，並進行一對一的訪談。
- 一對一訪談：是講師最常用的訪談方式，主要是一對一的問答，方便釐清問題，訪談結束後寫成書面文件儲存。
- 影子探索：跟隨受訪者(或群體)一天，來觀察他們的行為，如果使用者自述不清楚，可以找出潛在的問題。
- 實地考察：觀察實際操作環境，如瞭解物流的運送過程、人員安排等，在寫需求時就可以把相關的背景資料考量進去。
- 任務分析：請使用者實際操作一次，藉以觀察現有的流程並提出問題。
3. 工作坊：召集團隊成員或使用者進行。
- 通常會和流程分析一起進行。
- 參與者一般為使用者、專家、專案經理、相關的業務及 IT 部門。
- 先收集需求，再邀請上述參與者一起進行分析。
- 分析現有流程和規劃流程中間的缺口有哪些，再把缺口轉換成需求記錄下來。
- 如果是敏捷管理，還會使用「故事板」來記錄可能的需求。
4. 問卷調查：針對特定族群設計問卷，收集一定樣本數的資料，並進行分析。
量化研究
5. 專用紀錄 (Special purpose record)：針對某項問題做紀錄，例如分析師可以整理出最常見的客訴原因，請客服人員每天或每週做紀錄，就可以發現客訴原因的次數及為此所花的時間。
6. 焦點小組 (Focus Group)：通常會邀請消費者或使用者到場，組成不同的小組，從小組對話中了解下列幾種情況：
- 需求、感受或對品牌形象的認知。
- 消費決策過程或使用情境。
- 服務人員各種服務的情境。
7. 情境研究：
- 用例 (Use case)：描述使用者在同一或不同情境下，使用 (或互動) 產品的過程和結果，如會員打開購物網站 App 後的所有互動情形。
- 故事板 (Storyboard)：用分鏡描繪出使用者的使用情境、痛點，及我們提出的解決方案，就像在幫這個產品畫廣告影片的分鏡圖片，如一開始使用者在做什麼、面臨什麼困擾，使用後發生了什麼樣的變化。
- 人物誌 (Personas)：敘述潛在用戶的相關資料，例如工作、成長背景、喜好及生活型態等等，用這種方式比較能想像使用客群是哪些人。
8. 模型製作、線框設計 (Prototype, Wireframe)：把產品功能和主要的使用步驟畫下來，用視覺方式呈現，通常在設計網站或手機 App 時使用。
分析需求：分類排序
需求很可能非常多，但畢竟資源和時間是有限的，所以商業分析師的任務是引導團隊把需求做分類，再決定完成順序。
課程中提到幾種分類需求的方式，我最喜歡「MoCSoW 莫斯科優先排序法」，總共有 4 個標準：
- Must：必須要有的。
- Should：應該要有，但可以延遲的。
- Could：可有可無的。
- Won’t：不需要有的。
需求分類
但需要照下列 4 個因素和團隊成員、相關業務部門、開發團隊一起做評估：
- 是否為企業/客戶帶來價值？如降低成本、增加效率等。
- 是否會增加成本？如時間成本、金錢成本等。
- 執行起來是否複雜？如細部改動與全新系統的區別。
- 是否有外部競爭？如該需求不做，消費者會被競爭對手帶走，就非常值得重視。
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流程分析
在商業分析中，流程分析主要有下列幾個目的：
- 把整個專案的執行流程視覺化，減少溝通成本，如出餐流程、校對流程等。
- 與專案經理配合，明確定義每個部門要做什麼，避免踢皮球的情況發生。
- 用「執行的動作」來作為每個環節的基本單位，如送餐、校稿、製作圖片等。
流程分析必須在明確定義專案範圍之後才能進行，比如廚房製作餐點後，放在送餐檯，再由服務人員根據各桌訂單確認送餐順序…等等動作之間的關聯，能在流程圖上表示得清清楚楚，讓專案的利害關係人一看就知道哪個部門在什麼時間點要做什麼事。
因此，在專案完成後，流程分析圖通常會被作為員工訓練的重要資料。
BPMN 流程圖
BPMN 的全名是「業務流程建模標記法」，是分析師、技術人員和業務人員經常用到的流程設計標準，有固定的符號和繪圖方式，最常被用到的基本元素有下列 3 種：
- ○：代表事件的開始和結束。
- □：放入任務名稱，用動作加名詞來描述任務，如製作餐點、確認訂單等。
- ◇：稱作「關口」，代表任務在這個地方會分流，例如確認內容，就會接續寄出或重寫兩個任務。
整個流程圖的範圍叫做「泳池」，如果任務由不同部門執行，就會分「泳道」，就像下圖。
咖啡店流程圖
假設要分析咖啡店的點餐流程，在泳池中，分為「客人」和「店員」兩個泳道：
- 開始點餐流程。
- 客人在櫃台前看 MENU，點自己要的咖啡。
- 菜單有三種品項，所以這邊會有一個「關口」分流出拿鐵、卡布奇諾和美式咖啡等三個品項。
- 客人結帳付款。
- 客人在等待區等待咖啡。
- 店員製作咖啡。
- 店員把製作好的咖啡放在等待區。
- 客人領咖啡。
- 完成點餐流程。
(補充說明：完整的流程分析圖需要編號，方便討論時指出問題，並且還會有其他元素，這邊為了方便理解只用了最基本的元素)
建立流程分析圖的 7 個步驟
流程分析圖不會是商業分析師自己一個人在電腦上畫好就交出去，而是需要經過會議討論與審核，讓利害關係人和團隊成員都確認目前沒有遺漏。
通常來說，流程分析會經過下列 7 個步驟：
- 確認最終目標：為什麼要畫這份流程圖？
- 決定範疇：定義這份流程圖的範圍包括哪些、不包括哪些，比如討論店裡的點餐流程，是否也要考慮出餐流程。
- 腦力激盪：直接找使用者腦力激盪，想出更多步驟。如果無法接觸到使用者，就以業務、客服等能接觸到使用者的部門為主。
- 確認負責人：標明誰要在什麼步驟做什麼事情，盡量不要有模糊地帶。
- 串聯各步驟：和相關人員進一步考量流程會怎麼在各種情況下運作，最後將各流程圖串接起來。
- 補充討論紀錄：將討論紀錄一起畫在流程圖上面，包括補上的流程、備註等。
- 所有人一起檢查，確認無誤，寄送給利害關係人，如果之後還要改動，就再做下一版的更新。
更完整的內容，請閱讀【Monica商業分析課程筆記：3個專案前的研究與規劃重點】
