【5/101/1000 「【商業破局15講】04. 客戶：初創業沒客戶沒信任怎麼辦？」心得】

在上一講，【商業破局15講】的第 3 講中，Jerry 大大與我們分享了的如何成交高價值客戶。

這次的第 4 講，其實是第 3 講的延伸補充。

因為要成交高價值客戶，需要有足夠的信任感才行，要不然，若人家打心底不信任你，怎可能真會掏錢購買呢？

甚至，越是高價的商品或服務，越是需要夠深的信任感。

那要如何在最短時間內建立顧客對我們的信任感呢？

或者說，如何成為一個「值得信任」的人呢？

要知道，家人與親朋好友由於長時間的相處，我們就會很容易信任他們。

但若你是個老闆或業務，如何在短時間的接觸中，成為潛在顧客「值得信任」的人，並最終成交呢？

就來看看【商業破局15講】的第 4 講帶給我的四個啟發，期望也能帶給你一些啟發。

▋問出客戶「真需求」

很多時候，找朋友作市調時，大家都說會買會買。

但等產品真的推出，卻又沒人掏錢買單，代表產品並沒有滿足沒說出口、但內心渴望的「真需求」。

那我們要如何找出客戶的「真需求」呢？

我們可以透過下列 5 個關鍵問句來問：

1.問出動機：驅使客戶想解決的內在原動力？

可以問：「我很好奇，什麼原因讓您現在特別關注這個問題呢？是最近有什麼變化，還是想提前準備未來的計畫？」

要知道，客戶真正的「Why」是問出來的，而非說服出來的。

2.引導說出：引導客戶說出需求，仔細傾聽？

可以問：「您在使用現在的解決方案時，有沒有遇到過哪些不太方便的地方？能跟我分享一下嗎？」

在這邊，要引導對方多說，千萬不要一直自己說，讓對方說出自己卡住的點，那個卡住的點就是我們可以賺錢的機會。

千萬不要自己判斷、自己先入為主以為對方問題就是怎樣，對方需求就是怎樣。

甚至，厲害的業務，不會幫客戶說出他的需求，反而會引導他自己說出來，讓他自己說服自己。

要不然，若我們說服力太強，對方就算當下買單，後面也絕對會後悔。

3.對焦方向：客戶最終想要解決什麼問題？

可以問：「假如能完美解決這個問題，您希望看到的結果是什麼樣子的？」

在這邊，我們要瞭解在客戶想像中，解決這問題後，能獲得怎樣的結果。

是賺到更多金錢？是擁有更多時間？還是社會地位的提升？

若我們提供的產品，可以幫助對方獲得這樣的結果，才有機會賺到錢。

要知道，厲害的高手不是很會說，是很會傾聽和提問，並讓顧客自己成交自己呀。

4.點出困難：客戶現在問題出在那？

可以問：「您覺得目前最大的挑戰是什麼？是時間上的限制，還是資源不足？還有其他讓您感到困擾的地方嗎？」

在這邊，我們就要去暸解，阻礙客戶完成夢想目標的原因有哪些。

很多時候，人們容易陷在自己環境中看不到解方，若你提供的產品可以處理這限制的話，將可輕易成交。

5.引導想像：解決客戶的問題後，客戶對結果的想像？

可以問「如果我們幫助您達成這個目標，您希望在三個月內或更長時間裡，能帶來什麼樣的改變或成果？」

乍一看，這邊和「關鍵問句3.對焦方向：客戶最終想要解決什麼問題？」很像，但我的理解是。

「關鍵問句 3」獲得的，是比較初步、表層的結果，像更多的名、利、時間等等。

而當人們獲得這些「名、利、時間」後，想用這些「名、利、時間」獲得怎樣更進階、深層的結果，是這「關鍵問句 5」要問出來的部分。

像可能有人想提高自己社會地位，是因為想讓父母認同自己。

像可能有人想賺更多錢與時間，是因為想有餘裕陪伴孩子家人共度歡樂時光。

像可能有人就是沒有任何緣由，其內在驅動力就是想看看牆外世界而已。（《進擊的巨人》中的艾連）

這邊，我們可以帶領顧客想像解決問題、獲得初步結果後（名、利、時間），三個月或一年裡，會有怎樣的改變或成果，這樣才可以對焦。

只有對好焦，才不會發生我以為我提供的解決方案是夠的，但對方覺得根本不夠。

只有越能理解客戶的「真需求」，才越能提出真正打中客戶的解決方案。

取得客戶信任的第一步驟，是先了解客戶真正的需求呀。

▋提出打中客戶的解決方案

當我們知道客戶的「真需求」後，就可以思考自己能提出怎樣的解決方案。

賽門・西奈克説：「最好的構想，是最真實的，是從個人經驗開始、從解決少數人問題開始，最後能幫助廣大人群。」

因此一開始，解決方案不用很大，可以從自己出發。

但解決的問題卻一定要夠痛，客戶口袋裡還要有足夠的錢。

要不然，容易忙活賺吆喝，獲得聲量卻沒獲得銷量。

Jerry 說，現在的產品單純提供功能價值，其實是不好賣的。

因為在這產品爆炸的時代，絕對會有無限的競爭對手跟你搶市場。

因此，除了產品的功能價值外，最好還提供情緒價值，更進階點，還可以提供資產價值。

「功能價值（解決問題）+情緒價值（感受連結）+資產價值（增值保值）」

情緒價值提供連結的感受，這種感受可能來自視聽觸味嗅的五感，或者社交價值、體驗價值，好滿足他們的心理情緒。

資產價值則是可以提供增值或保值的價值，讓客戶現在花少量錢買了，未來有機會留下錢或賺更多錢。

▋如何更容易成為「值得信任」的人？

我相信，當你出社會幾年就會知道，成年人的往來，往往伴隨著利益的交換。

這樣的好處是，讓我們得以省下建立關係的時間，更快透過合作、獲得雙方都想要的利益。

但壞處是，我們也不容易相信別人。

若你是老闆或業務，要如何更容易成為「值得信任」的人呢？

這邊，Jerry 給了 3 個建議。

1.好提問：拉近關係。

透過像前面說的，問出「真需求」的 5 個關鍵問句，讓對方敞開心胸，感受到我們的真誠。

好的提問會拉近彼此的關係，尤其態度謙虛但問的問題有水準，更會讓人刮目相看。

其實，相比起溝通的能力，會提問的能力反而更重要。

因為，能夠問出好問題，就是強力的溝通呀。

2.好回饋：感受到在乎。

提問完、對方給予回應後，就要好好給予回饋。

千萬不要人在心不在，這樣容易亂回答，讓對方覺得我們不重視他，甚至會給人做事隨隨便便的印象。

像記下對方名字，對話時不看手機等，都會給人我們在乎他的感受。

我們要透過傾聽，肯定對方的感受，與對方產生共鳴，讓對方意猶未盡地想再聊。

要知道好的回饋也會拉近彼此關係。

3.好分享：有故事=有畫面=有話題。

當我們分享時，可以試著講故事。

有故事就會有畫面，有畫面就會有話題，有話題就會讓人有印象。

要知道，大多數場合中，只是單純交換名片的商業行為，其實是沒效的，因為不會讓人有印象。（我就常遇到…囧rz）

但透過故事可以有共鳴、有交集，會讓人感受到真誠與言行一致。

而當你容易「值得信任」時，成交就會自然而然發生呀。

▋客戶會「離你而去」的 5 個愚蠢問句

前面說到，問出「真需求」的 5 個關鍵問句。

我還蠻驚艷的地方是，Jerry 還另外分享我常常踩坑的、客戶會「離你而去」的 5 個愚蠢問句…囧rz

問句1：「可以打擾你一分鐘嗎？」

這句話會讓人感到匆忙、被打擾，而且會明顯感到對方想銷售的意圖。

我們可以換句話說：「我有個簡單的 XX 問題解決方案，希望能在您方便時與您分享。」

這樣，才能讓客戶感覺自己有主導權、有選擇餘地。

因為客戶喜歡我們陪他共同解決問題，但不喜歡被我們主導來解決問題。

問句2：「你怎麼可能不想要？」

有些業務會以「你一定需要」、「你怎麼可能不想要」來強迫推銷，但這樣做，會給顧客有種硬要銷售，主導權不在自己身上的感覺。

我們可以換句話說：「您是否覺得這個方案解決了您的問題呢？如果有疑問，我們可以一起探討。」

不要硬塞產品給顧客，要參與顧客解決問題的過程。

問句3：「你需要時間考慮一下嗎？」

客戶通常會有拖延症，一但離開對話的當下場景，回到原本生活被其他資訊給影響後，不是不會考慮我們產品，而是容易忘記我們的存在。

我們可以換句話說：「你考慮怎樣的問題呢？可以跟我分享看看，看我如何協助你，或者我們也可以一起討論？」

想辦法能當下成交就當下成交。

問句4：「你需要一份提案或報價單？」

若都面對面要成交了，還說回去再給對方提案或報價單，會有很多變數，也會跟進不完。

給越多提案，對方可能會考慮越久。

提案或報價單是死的，最好是面對面的當下能提供客戶具體幫助，解決他們的核心顧慮。

當確認 OK 後可以再說，我回去會把合約寄給你，你簽個名回傳就可以了。

千萬不要在顧客還沒確認要購買的情況下給提案或報價單，讓他回去想，這樣會有很多變數，也會跟進不完呀。

像如果客戶說：「恩，我還在猶豫，主要是擔心自己是否真的能堅持。」

銷售人員可以針對這疑慮這麼說：「了解，我們的計劃其實包括專屬教練的每月目標跟進，幫助會員養成習慣，如果能達成您希望的成果，這會讓您更有信心加入嗎？」

很多時候，客戶在面對銷售人員時，只是需要能跨出去的信心，或者有人能陪著走向成功。（情緒價值）

當顧客要的不是結果，而是過程的陪伴時，若我們一直講結果，顧客其實是聽不進去的。

問句5：「你想今天購買嗎？」

這樣說容易讓顧客感覺自己被主導，會有負面感受，讓顧客感覺被銷售。

可以透過其他問句，引導客戶主動確認需求或顧慮，讓他們參與決策過程，感到被尊重。

像如果客戶說：「其實主要是怕時間安排不出來，因為自己平時太忙了。」

銷售人員可以針對這疑慮這麼說：「這很常見，我們的課程安排很彈性，大多數會員每週只需要兩次課程，就能看到效果。如果我幫您先預留一個適合您的時間，您會覺得更方便嗎？」

與其叫顧客購買，不如陪他走向成功。

要知道，客戶不是喜歡買東西，而是希望的是透過你提供的產品感受到成功、感受到價值。

感受到這個問題他解決了，感受到這件事情他完成了，他就會感受到滿足，自然而然就會被成交呀。

▋總結與行動

一整篇心得看下來你會發現，快速建立信任這件事，跟「問什麼」、「怎麼問」、「好回饋」有很大關係。

而除了基本話術外，更核心部分，是你要真的對人感興趣、對幫助潛在顧客解決問題有熱情。

若你對人沒興趣、對幫助潛在顧客解決問題沒熱情，就算背熟這些話術，也會讓人感受到你的無所謂。

反之，若你對人感興趣、對幫助潛在顧客解決問題有熱情，就算話術沒背熟，依然能讓人感受到你的真誠。

這部分，我就覺得 Jerry 做得很厲害。

不管是在課堂上、在餐桌會上，有幸一對一聊天時，總能感受到 Jerry 分享的熱情與想幫我解決問題的真誠。

期望未來，有機會成為這樣的高手。

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