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這本書在說什麼？
溝通技巧的書籍在出版產業向來是穩定的搖錢樹，無論科技多進步，人們總是希望哪一天能掌握讀心術的神奇力量，省去溝通的麻煩，從此工作順利、婚姻美滿。這同樣是一本談協商與溝通技巧的書，但難得的是它非常實用——裡頭雖然有很多故事，但有賴於作者清晰的敘事邏輯，不會讓人看完之後覺得頭頭是道卻又說不出所以然，同時也不會充斥過多艱澀的理論。
作者查爾斯‧杜希格是名傑出的調查記者，他在開頭便介紹了『超級溝通者』的研究過程及研究假設——這群人或許不外向自信，卻擅長在對話時與他人達到相同的腦波頻率，能在團體討論中巧妙地影響他人的意見，被視為良好溝通技巧的典範人物。雖然起初讓人擔心整本書的基調過於學術性，不過很快，作者就在接下來的章節中舉出各式各樣有意思的例子，像是幸福的夫妻如何在吵架後仍然感情深厚、NASA招募太空人時如何測試面試者在高壓環境下仍能與他人連結的能力、甚至是公民陪審團如何進行困難的對話來達成一致的判決等等...來逐步介紹我們在生活、職場甚至是嚴肅的政治/公民議題中，如何協商、如何真正達成推動事情進展的、獲得更好結果的溝通，即使最終我們仍然抱持不同立場。
簡單來說，要讓對話更順利，人們必須主動找出現在正在進行哪一種對話，並且和對方同步。書中介紹了三種對話，以及如何運用不同的溝通技巧讓彼此對上頻率：
書中介紹的三種對話
一、“真正要談的是什麼？”
把談判看成協商，而不是零和賽局，是在1981年一群哈佛教授出版《哈佛這樣教談判力》時才翻轉的新觀點。在那之前人們以為談判就意味著必須一爭輸贏，但這群學者發現優秀的談判人員實際上關注的目標是：如何說服對方合作，找到雙方都開心的解方？
这些超級溝通者之所以能在對話中影響其他成員的意見，導向圓滿的談判結果，正是因為他們特別擅長協助大家找出談話的核心。他們邀請每個人透過討論達成共識，確認今天要談論的主題，以及如何作出共同決策。實務上，他們很懂得引導式的提問。
在公民陪審團的例子中，被作者辨認為超級溝通者的波利一步步釐清眾人對嫌疑犯李德的看法、找出他們的立場背後主要是由邏輯心態、還是同理心態所驅動；前者運用成本效益邏輯，後者則使用相似性邏輯（即換位思考）。他先拋出開放性問題、仔細聆聽每個人的論述，再測試不同對話策略——他邀請大家設想自己如果是嫌疑犯，會是什麼感覺。這使得原本基於成本效益邏輯、傾向認定李德有罪的陪審團，開始從新的角度進行思考。
二、“我們有什麼感受？”
情緒無時無刻影響我們的對話，即使是商討最理性務實的商業決策時也一樣。作者訪問了專門研究這一主題的艾普利教授，他告訴基金經理人：
真正有效的聆聽技巧，不是我們以為的換位思考、或是注視對方不時點頭的肢體語言，而是學會聰明地問問題，來真實理解他人的感受、他們的選擇與價值觀。
比如“你最近一次哭是什麼時候？”這種有助於自我揭露的問題，不但讓我們在短時間內贏得對方信任，更容易創造出展現脆弱的時刻，讓人們快速共感對方的情緒，進而產生連結。
不過在專業場合談論感受，通常會讓人們擔心有損形象、或是不曉得如何接住他人的情緒，因此如果對方刻意迴避這一類的談論，一心只想“就事論事”，該怎麼辦？作者指出，其實只要匹配對方的情緒和能量，像是和對方發出一樣雀躍的笑聲，甚至只是正視對方想要表達的情緒、對於對方的感受表達理解，而不刻意忽視對方發出的訊號，就足以展現我們試圖連結的誠意。作者訪問了美國長青喜劇影集《宅男行不行》的編劇，以這群不善表達感受的科學家為例，由於這些角色不擅於直接表達感受，因此編劇讓他們透過尷尬的語氣和手勢向新鄰居佩妮示好，正是這樣的表達方式讓觀眾迅速理解甚至愛上這幾個古怪的男孩。
三、“我們是誰？”
當人們緊抓住社會認同，那會如何影響我們的判斷？
近期有研究發現，情緒化、立場偏頗的發言在社群媒體上更容易被判定具有“高互動價值”，而被推上首頁熱搜；在這種情緒激烈的對話中一旦我們不自覺地選邊站，就很難聽得進敵方陣營的話，即使對方說的不無道理。
書中提到疫情肆虐期間，為了讓反對疫苗的家長為孩子施打疫苗，羅森布魯醫生傷透了腦筋：他發現這些家長雖然各有不同的理由，但似乎都擁抱同一種社會認同（或刻板印象）－－他們不信任醫療機構，或不喜歡被政府命令。拿出大量科學數據不但不管用，反而加深了對方的抵觸，因為你在試圖證明“他是錯的”。沒人喜歡這種感覺，而醫生本身也會落入刻板印象的陷阱，認為不打疫苗的病人就是愚蠢無知。
於是他改用開放性的問題詢問病患如何看待自己，引導對方說出自己的不同身份，並在那之中找到連結。家長擔心疫苗對孩子有害？醫生就和他們聊孩子的事，聊父母共通的煩惱，點出雙方的共同身份，最後再提供不同的觀點，讓對方看見－－雖然我們在其他地方不同，但我們都想為孩子做正確的決定。
這種方法一定有效嗎？未必，但不得不說，比堅持用理性說服對方管用的多。
這本書為何值得一看？
在閱讀這本書的過程中，我深深驚艷於查爾斯深厚的新聞專業功力。整本書的文風明快、邏輯清晰，而且在故事和論述的比例與編排上相當均衡，讀起來相當精彩。為了提供讀者真確的溝通科學知識，他訪談彙整出各界專業人士的研究結果與實務經驗，而且每章節的末尾都會附上嚴謹的引用來源說明，以及作者額外推薦的文章或書籍，讓感興趣的讀者可延伸閱讀；作者還不時穿插繪圖，協助讀者快速複習並掌握各章重點，這些巧思安排無疑為讀者打造了流暢愉悅的閱讀體驗，是一本兼具知識與趣味的好書。
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