🏷【AI創作聲明】 本作品由創作者與 AI 協作生成，依據使用者提供設定完成，內容為虛構，僅供觀察與思考用途。
柯佳恩每天的第一件事，就是在電腦開機完成前，將耳機線繞兩圈收好，再慢慢戴上。不是怕它打結，是怕自己太快聽見第一通來電的聲音。
客服中心早班七點半打卡，空調總比人早一步醒來。她坐在編號A18的位置，左手握著保溫杯，右手點開CRM系統，視窗亮起的那刻，也像是按下了心跳加速的開關。今天會是哪一種客人？說錯一個字就要重聽重寫的客訴通話，還是那種三秒內要報上訂單號、出貨日、退貨原因的極限挑戰？
耳機響了第一聲，她深吸一口氣，按下接聽鍵。
耳機裡的聲音像是從地心噴湧上來，一連串質問毫不間斷：「我買東西給我媽當生日禮物，結果你們延誤三天還搞丟，這樣你們也配叫服務中心？」
柯佳恩坐得筆直，右手滑鼠正在點開 CRM 系統查詢訂單紀錄。她的左手微微握緊放在大腿上，但語氣仍然溫和：「您好，我這邊幫您確認配送流程……真的很抱歉造成您的困擾。」
對方沒有聽進去：「我不想聽你說抱歉！我要你負責！」
耳麥另一端傳來罐頭般的「長官怒罵」聲線，但佳恩知道，這不是第一次，也不會是最後一次。
對面座位的杜昕妤投來一個眼神，嘴角動了一下，像是在問：這一通是又爆氣了嗎？
佳恩微微點頭，沒空回應，只能在短暫空檔裡用眼神回應。
通話結束後，杜昕妤立刻轉過頭，小聲問：「是那個生日禮物搞丟的案子？」
「超過補償時限，他氣炸。」佳恩疲憊地回答。
「辛苦了，這個月你第幾通了？」
她苦笑，「我不想數了。」
那通電話最終還是無疾而終。她剛鬆了一口氣，螢幕卻立刻彈出一個紅色框框，打斷了她短暫的喘息。通話記錄頁面尚未關閉，上頭的「高風險客訴」標記如警報般閃爍著。
還沒來得及關掉視窗，電話又響了。
她一瞄來電號碼——竟然是剛才那位客戶。
佳恩心裡一沉，快速按下接聽鍵。
螢幕上跳出一個紅色警示：「物流逾期，超出補償時限」。
她還沒來得及完全理清上一通的情緒，只能深吸一口氣，重新套上客服語調，開始照標準作業流程（SOP）回答：「由於該筆訂單已超過處理期限，我們無法直接補償金額，但我可以協助您提報客服主管，由專員在兩個工作天內回電說明……」
「你這叫處理？你是在推卸責任吧？報你名、錄音，我馬上上網公開你們這種態度！」
佳恩默默按下【標記通話爭議】，眼神望向右前方王佩欣的小組長位，對方正低頭快速打字，沒抬頭。
她忍不住按了靜音鍵：「佩欣姐，可以幫我看一下這案子嗎？他要求即刻補償，可是系統鎖定了。」
王佩欣頭也不抬：「就照SOP回就好，錄音有記，怕什麼。」
她猶豫了一秒，仍恢復通話：「……非常抱歉，目前我們依規定無法即時補償，但會協助您後續追蹤處理……」
語氣盡量溫和、斷句要平穩，這是訓練時一再強調的「情緒降噪技巧」。可即便如此，對方仍在怒吼。
電話結束時，杜昕妤把一杯冰美式推到她桌邊：「早上剩的，還冰著。喝一口降火。」
「謝啦。」她雙手接過，微笑浮在臉上，心裡卻酸得發悶。
「那客人如果再來，你就直接推給我，我幫你接。」杜昕妤拍拍她的肩，「你明天不是排中班嗎？少受一點氣。」
「希望明天他忘記我了吧。」她苦笑。
她點開通話紀錄，標記「客訴高風險」，然後照程序打開信件模板，複製貼上：「非常感謝您寶貴的意見，我們會持續努力……」
但手指停在【寄出】前。
她點開草稿匣，複製一段她寫好卻從未發出的版本，貼進備註欄：
「我們也想幫您立刻處理，但公司設下的規則連我們自己都困在裡面。有些無能為力，不是冷漠，而是被綁住了手腳。」
她沒有按送出，只儲存為草稿。
耳機裡又響起下一通來電：「請問是……客服嗎？你們這活動好像有誤……」
她坐直身體，語氣平穩：「您好，這裡是客戶服務中心，我是佳恩，很高興為您服務。」
然後再次打開系統視窗。
❓給讀者的三個提問
- 客戶的情緒是否也成為客服承擔的隱形風險？
- 當制度與人情衝突時，該堅持規範還是調整彈性？
- 在你的工作中，有多少話你只能留在草稿箱？
