「歡迎光臨，這裡是充滿魅力的咖啡店，讓人不再迷惘的咖啡店。」
這本書在說什麼？
在東京，有一間生意很好的咖啡店。這間咖啡店打破服務至上，店員可以跟客人吵架，遇到言行舉止不合理的客人可以拒絕客人再次光顧。在這裡，員工的感受高於顧客，凡是會讓員工覺得不舒服的人，就不適合成為這家店的客人。
作者的上一份工作是在一間大企業裡上班，歷經身心俱疲之後，她形容自己是「逃難般離職」。隨後經歷了一段無業遊民的生活，她不知道下一步該往哪裡去，離職在當時對她來說是最好的決定。沒有工作的時候，她到處旅行，想睡覺就睡覺，想做什麼就做什麼。偶然有一天，她覺得自己休息夠了準備回到東京，那時的她走進一家咖啡店，而這間咖啡店剛好貼出徵人啟事的公告。先有工作再說吧。回到家後他馬上拿起電話打給咖啡店的老闆。
這間咖啡店僱用員工的條件是「溫柔」「體貼」，不管是對待客人、員工還是廠商，都要以這樣的特質替他人著想。正因為這裡的員工待客之道是好的，有禮貌的，溫柔且體貼的，自然也會希望每位前來的客人都能以正常且不踰矩的態度對待店員。所以當遇到一些言行舉止令人難以理解，不那麼妥當時，這裡的店員才可以很理直氣壯的請這些人離開：「我們這裡不需要沒禮貌的客人。」
當初抱持著先有工作的想法，開始在這間咖啡店上班。不知不覺也度過了五年。這本書，不僅是記錄著讓人感受不舒服的客人的故事，也寫下她在這裡遇到的好同事及好客人帶給她的養分，透過在這裡的人際交流與互動，儘管還是避免不了遇到奧客，卻也讓她找到與以往工作不同的人生方向，重新思考關於工作的意義。
書中印象深刻的故事
作者以一個店員的角度，寫下她在這間咖啡店的遭遇。舉凡像是認為自己花錢就是大爺的客人、來店裡消費只是為了要看某個漂亮的店員、有的客人會給喜歡的店員奇怪的禮物，甚至邀約店員下班後的時間、餐忙期間站在櫃台結帳的時候還在討論誰要付錢的問題、遇到店裡人很多時還要分開結帳、認為自己是常客，就覺得自己常坐的位置是專屬座位而把先來的人趕走...等等例子，我想身為餐飲服務業的人看到都會很有共鳴。
我在這裡想舉幾個我看完書之後，令我印象深刻的例子。
- 留下不屬於店裡的垃圾
作者曾經遇過客人用完餐之後，把不屬於店裡的珍珠奶茶塑膠杯或是飲料杯留在店裡，或者把垃圾藏在椅子底下不容易察覺的地方，結完帳垃圾沒帶走就要離開。一般而言，或者是我，大概都會默默地直接收走垃圾吧，然後事後越想越委屈，過個幾天決定貼出告示「禁帶外食」及「非店裡的垃圾請自行帶走」之類的文宣。然而，作者可不是省油的燈，遇到那種故意把垃圾留在店裡的，她會直接拿著垃圾跑出去跟客人說你們有東西忘記拿，客人的回答是：「喔，我不要了。」，作者也會很明確的回應：「我們也不要喔。」直接展現出這家與眾不同咖啡店的原則，遇到不對的事情就要說出來。為什麼會認為店家應該且有義務需要幫客人收拾非店裡的垃圾呢？
- 老樣子
有些客人會認為自己是常客，每次都點一樣的品項，店員應該會記得自己，所以到店裡都會直接跟店員說「一樣」或是「老樣子」。我自己在外面吃飯的時候，有時候也會聽到有客人這樣講。作者在這部分的描述蠻實在的，她說我們每天幾乎都要服務上百位客人，除非今天是店員主動問你老樣子嗎？不然客人直接說老樣子是很失禮的。
店員如果記不得客人的老樣子，有的客人還會當場生氣；或者看到是新人，就故意對新人說老樣子。新人表示滿頭問號時，客人還不打算主動說要吃什麼，反而說你去問廚房那個就知道了，這真是讓人覺得更滿頭問號了。
看到這裡我會心一笑。我自己曾經當過餐飲業店員，真的站在外場後我才突然理解，店員其實很容易就記得誰曾經來過。只要點個幾次餐，大概就會知道這個客人下次的點餐內容。我自己是沒有遇過客人跟我說要老樣子，我頂多是在看到熟悉的客人出現時，腦中會浮現對方固定都點些什麼。我很慶幸我遇到的客人都會主動說出餐點內容。
大多時候我都是一個消費者的身分。儘管我每周都會去同一間咖啡店，店員也早已認識了我，但我從來沒有一次是直接對店員說老樣子的，因為我知道，店員沒有義務去記得每一個人的喜好。店員是來上班不是來考試的。店員是來製作好吃的餐點給客人的。如果這個店員有記得客人的老樣子，當下會讓人覺得很暖心沒錯，但若沒有記得，也沒有關係。去店家消費的時候，本來就是要自己主動告知店員今天要吃什麼啊~(笑)
- 開店的意義
疫情那時候，不僅旅行業很慘淡，餐飲業更是首當其衝。在台灣，餐飲業被要求禁止內用，而在作者身處的日本，政府則是宣布餐飲業要縮短營業時間，對餐飲業來說絕對是很大的打擊。沒有客人上門等同於沒有營業額。雖然縮短營業時間，為了生存還是得開門營業。當時的人們擔心被傳染，幾乎很少人出門，能減少與他人互動是最好的。
經營一家店，力求生意好是再正常不過的事，但在有些情況下，你會將營業額暫時拋在腦後，在疫情期間感受到客人帶來的微小溫暖，日子再苦好像就有了撐下去的理由，這種程度上的意義不是用金錢就能堆疊出來的。
這家咖啡店在疫情期間，推出外帶服務及飲料券，有些客人在這種情況下，更願意花錢去支持他們喜愛的店家。還有的客人會特地留下紙條，只為了跟店員說儘管自己的力量很微小，但在這樣的時刻還是想用自己小小的力量消費，看著店員自己一個人顧店很辛苦，要加油。我覺得這種暖心的舉動，會讓一個店員甚至是經營這家店的老闆，瞬間感受到這就是經營一家店能夠獲得的另一種意義。
社群媒體時代的影響：談談現在的五星好評
現在在網路上搜尋，就能輕鬆找到一家店的基本資訊，甚至還可以看到各種評論附帶照片。我們被賦予言論的自由，真心喜愛一家店，可以透過網路留下自己的文字，還可以用照片輔助說明。在這樣方便的訊息傳遞之下，每一個人寫下的評論及給予的星等，很容易就能影響一間店家。很容易就能讓觀看的人多多少少從評論去斷定一家店的好或壞。
你應該看過，有些客人在評論一間店時，比較會以「自己」的角度來寫，動不動就說店員態度不好、餐點很難吃、無糖的茶跟水一樣、店員的臉很臭好像欠他錢...諸如此類的字眼。大多時候這些評論反映出「我自己自認為是這樣，但店家提供的不符合我的需求以及我的既定認知」時，我的既定認知就會告訴我這家店很爛，最好大家都不要去，隨隨便便就給店家一顆星。我有時候在想，如果店家也可以替客人打分數，我相信蠻多客人應該會不及格吧。
評論是一種很主觀的，我們可以作為參考，有時候確實會幫我們避掉一些雷，但真實的感受還是要親自去體驗過才知道。每個人被賦予的五感與體驗的能力，這都是很珍貴的。我們自己實際體驗過後，自己決定下次要不要再次光顧，這是難得的自由。第一次如果我的體驗不好，假設東西不是那麼好吃，我可能會過一段時間再去一次，如果第二次依然如此，那我就會先不要再去了(笑)。
在這間咖啡店工作帶來的轉變
誤打誤撞地來到這間咖啡店，也許曾經讓她認為只是暫時餬口有收入的地方，卻也不知不覺就做了五年。作者的上一份工作是在一家知名內衣品牌企業上班，那時候剛畢業的她，不知道自己要做什麼，也不知道自己能做什麼，在唯一面試這家公司且被通知錄取後，就決定去上班。當時的她心想這是一間大公司，講出來大家都知道，也能讓自己的家人感覺很有面子，也比較不會被別人瞧不起。實際工作後才發現，現實跟想像的仍有差距。遇到不合理的客訴時，也要以客人的感受為優先。
在公司待了半年後被提拔為店長，在這個追求業績至上的企業，再加上對待任何事情都很認真全力以赴的她，長時間的工作帶來的不僅是身體上的累，還要應付同業的打壓及往來的業務開黃腔，私下約吃飯。她跟在職場上的很多人一樣，總跟自己說「再撐一下就好」「再忍耐一下就好」。但是當你忽視身體及心理帶給你的訊號時，等到你意識到的時候，通常都已經很嚴重了。直到有一天她去看身心科，醫生的說法讓她馬上決定離職，隔天就遞出辭呈。
這家咖啡店在當時也許是提供她暫時有收入，暫時有事情做的地方。隨著時間的積累，她也逐漸發現自己的轉變。店裡只聘請溫柔的人。她在這裡遇到很多很好的同事，同事微不足道的小事分享與關心，在工作上失誤也不會被責備，讓過去在還沒到這間咖啡店上班之前，覺得與人溝通稍有不慎就容易招致誤解，因此不想與他人過度交流的心房漸漸敞開。
現在的她，很喜歡這份工作，儘管還是會遇到不好的客人，但在這裡她可以活得像自己，成為內心強大的人。這家店的原則教會她可以坦然面對自己的感受，遇到奧客可以禁止他們繼續光顧。不對的事情就不應該忍氣吞聲的縱容。那跟之前她在大公司上班有著完全不同的感受：為了顧及品牌形象，凡事都必須替客人著想，遇到不合理的客訴不能反駁，只能乖乖認錯鞠躬道歉，客人永遠都是對的，有著很大的反差。
這家咖啡店把員工放在比顧客更重要的位置，讓她明白自己也有能力及勇氣跟不合理的事情說不，也讓她重新思考工作的意義以及找到人生的方向。
店員與客人的關係是對等的
一開始看到這本書，我就覺得這本書真是太酷了。在既定觀念我們都知道顧客至上，餐飲業就是不能讓客人等，出餐速度要快，客人不合理的要求也要為了顧及店家生存，怕消費者留下負評，而委屈店員的世界，居然會有人寫出「讓店員覺得不舒服的客人就不要再來了」的書，而這本書還不是虛構的，而是在日本東京真的有這樣一間咖啡店。作者透過她在這間咖啡店的經歷，完成這一本書。
閱讀的時候我很有共鳴，有時會心一笑，有時被作者的文字逗樂。寫到這裡，我突然又想到，以我自己是消費者的身分，我也看過有的人對店員的刁難，對於餐點送上來時不跟店員說謝謝就算了，而是繼續將手機放在桌面，繼續滑著手機，連頭都不抬。我都會心想，萬一要是食物不小心撒在客人的手機上，這時候要怪誰呢？是不是又要怪店員沒注意，沒提醒，而不是客人自己想自己這樣的行為帶給店員送餐時的困擾。
人與人之間的距離，可以很靠近，也可以很疏遠。店員跟我們一樣也是普通人，也是某個人掌心上的寶貝。身為消費者的每一個人倘若認為自己花錢消費就能為所欲為，或是總是要求店員服務態度要好到頂天，那麼身為消費者的客人就不需要展現該有的禮貌嗎？但願每一個消費者都能在自己喜歡的店裡，單純地享受這家店美味的餐點，舒適的空間，愜意的悠閒時光。
—「為了讓我喜歡的客人們都能度過美好的一天，我會準備好美味的咖啡和餐點等候他們的到來。」
Info
書名：沒常識的咖啡店
分類：日本文學
作者：我的瑪麗
譯者：蕭家如
出版社：好人出版
出版日期：2025/05/28
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