案例解說室｜目的港搞錯

前言

這個案例雖然是因為系統串接不完全，卻連帶造成一些潛在狀況，使得問題逐步被放大
享受著自動化流程的美好，但仍有需要人工持續補足之處

背景資訊

• 化學原料製造商、澳洲代理商客戶
• 公司提供電商平台供客戶下單，訂單資料自動串接SAP系統

關鍵知識點與技能

1. 訂單異動控管
2. 船期與航線限制
3. 供應鏈考量
4. 跨部門協作流程

事件經過

代理商通知文件上的目的港不對

問題拆解

1. 客戶下單時目的港選取錯誤，提出修改訂單申請
   目的港從阿德萊德港（Adelaide）改成墨爾本港（Melbourne）
2. 業務受理申請並提交修改作業，訂購平台成功更新，但SAP卻未被同步更改
3. 新訂單在平台顯示為修改後的資訊，客戶認為正式受理
4. 業務當時手上也有其他阿德萊德港的訂單
   因此在以 SAP 為管理依據的情況下，未察覺該訂單沒有被修改到
5. 船務訂艙以SAP為依據，不知道訂單有被修改過
6. 船開航後寄送出貨文件，雙方發現異常

處理流程

澳洲港口

1. 澳洲客戶們使用的港口分別是
   墨爾本港（Melbourne）
   、布里斯本港（Brisbane）
   、雪梨港（Sydney）
   、阿德萊德港（Adelaide）
   
   （請參照左邊地理位置示意圖）
   （貨物走海運 by Maersk）
   
   
2. 根據航線查詢，只有前三者處於同一航線上，阿德萊德港則是走其他航線
   由於不同航線代表貨物無法在同一艙單下直接轉到目標港
   因此無法透過直接改目的港解決，必須重新走訂艙流程
   
   
3. 代理商詢問阿德萊德港的客戶，是否有意願提早訂購下一批貨？
   畢竟對客戶來說，提早訂購收貨有倉儲跟金流雙方面的壓力
   幸好有客戶願意收貨！
   
   
4. 由於SAP系統已經完成出貨，無法再更改
   請代理商以墨爾本港重新下單，並與原客戶確認可接受的最晚收貨時間
   依照客戶的庫存量，僅能接受晚一周到貨
   
   
5. 貨物是透過貨櫃走海運送至澳洲，而海運的船班往往都是一週才一艘船
   更不用提必須在ETD前幾天的ETC之內把貨櫃送到指定櫃廠去
   在一週的寬限期之下，時間相當緊迫
   
   
6. 產品是通用料，每月生產總量會在上個月的產銷會議決定
   並只會在特定期間內進行生產，通常是有產出即安排出貨
   
   業務與生管確認本月是否會有多餘產出，但是已完銷
   再來確認自己手上的訂單有沒有哪位客戶可以晚點出貨
   並同步與其他業務協商是否有調貨的可能性，以爭取最快現貨
   最終某位同事有客戶要求晚出貨，因此可以透過交換先讓貨給我
   
   
7. 船務針對此緊急訂單，成功安排下週最快航班出貨
8. 最終以晚一周的時間到貨，且在客戶接受的時間範圍內

預防思路

1. 系統雖然預設平台每日更新至 SAP系統，但缺乏雙邊資料不一致時的提醒機制
2. 月會時提案通報IT單位，希望與平台供應商接洽，設立訂單有任何異動時的複查機制

結語