前言
這個案例雖然是因為系統串接不完全，卻連帶造成一些潛在狀況，使得問題逐步被放大
享受著自動化流程的美好，但仍有需要人工持續補足之處
背景資訊
- 化學原料製造商、澳洲代理商客戶
- 公司提供電商平台供客戶下單，訂單資料自動串接SAP系統
關鍵知識點與技能
- 訂單異動控管
- 船期與航線限制
- 供應鏈考量
- 跨部門協作流程
事件經過
代理商通知文件上的目的港不對
問題拆解
- 客戶下單時目的港選取錯誤，提出修改訂單申請
目的港從阿德萊德港（Adelaide）改成墨爾本港（Melbourne） - 業務受理申請並提交修改作業，訂購平台成功更新，但SAP卻未被同步更改
- 新訂單在平台顯示為修改後的資訊，客戶認為正式受理
- 業務當時手上也有其他阿德萊德港的訂單
因此在以 SAP 為管理依據的情況下，未察覺該訂單沒有被修改到 - 船務訂艙以SAP為依據，不知道訂單有被修改過
- 船開航後寄送出貨文件，雙方發現異常
處理流程
澳洲港口
- 澳洲客戶們使用的港口分別是
墨爾本港（Melbourne）
、布里斯本港（Brisbane）
、雪梨港（Sydney）
、阿德萊德港（Adelaide）
（請參照左邊地理位置示意圖）
（貨物走海運 by Maersk） - 根據航線查詢，只有前三者處於同一航線上，阿德萊德港則是走其他航線
由於不同航線代表貨物無法在同一艙單下直接轉到目標港
因此無法透過直接改目的港解決，必須重新走訂艙流程 - 代理商詢問阿德萊德港的客戶，是否有意願提早訂購下一批貨？
畢竟對客戶來說，提早訂購收貨有倉儲跟金流雙方面的壓力
幸好有客戶願意收貨！ - 由於SAP系統已經完成出貨，無法再更改
請代理商以墨爾本港重新下單，並與原客戶確認可接受的最晚收貨時間
依照客戶的庫存量，僅能接受晚一周到貨 - 貨物是透過貨櫃走海運送至澳洲，而海運的船班往往都是一週才一艘船
更不用提必須在ETD前幾天的ETC之內把貨櫃送到指定櫃廠去
在一週的寬限期之下，時間相當緊迫 - 產品是通用料，每月生產總量會在上個月的產銷會議決定
並只會在特定期間內進行生產，通常是有產出即安排出貨
業務與生管確認本月是否會有多餘產出，但是已完銷
再來確認自己手上的訂單有沒有哪位客戶可以晚點出貨
並同步與其他業務協商是否有調貨的可能性，以爭取最快現貨
最終某位同事有客戶要求晚出貨，因此可以透過交換先讓貨給我 - 船務針對此緊急訂單，成功安排下週最快航班出貨
- 最終以晚一周的時間到貨，且在客戶接受的時間範圍內
預防思路
- 系統雖然預設平台每日更新至 SAP系統，但缺乏雙邊資料不一致時的提醒機制
- 月會時提案通報IT單位，希望與平台供應商接洽，設立訂單有任何異動時的複查機制
結語
即便有自動化系統，流程還是會有意外發生只要掌握意外牽連的關鍵點，保持跨部門溝通順暢，就能降低風險減少損失
