資訊架構入門#2：事前準備、資訊流、以及內容提供者的分析／Soking

在前一篇〈資訊架構入門#1〉中，我們提到資訊架構的三個基本角色：使用者、資訊系統、以及資訊提供者；本文將繼續討論思考資訊架構的方式，希望讀者往後可以用新的方式來觀察使用的網站、app、甚至日常生活中各種數位產品的資訊架構。

獸群之心／ Soking 產品設計師，多年新創公司、社群營運以及媒體經驗，經營千綺設計，提供UI/UX設計顧問服務、以及UX教育工作坊。

0. 進行資訊架構設計之前的準備

在進行資訊架構設計的同時（或之前），UX設計師會透過各種研究問題的方法論，來嘗試釐清諸如商業目標、產品策略、市場環境、營運資源、競品、用戶行為、利害關係人、技術限制、流量策略、通路、法規等環境問題。

如果設計師無法獲得上述前置準備條件的資訊，就可能發生了以下這些狀況：

• 不知道商業目標：不知道產品要怎麼賺錢、賺什麼錢。被問到產品為何定義這些規格時，只能一問三不知；連觀落陰都不知道要去哪一層地獄。
• 不知道產品策略：產品的目標當然是發大財，但這不是策略；策略是幫助我們規劃達成目標的方式，也是指導我們找出需要、完成任務的指北針。如果你是為了「不知道產品策略的專案」加班趕工，很容易搞不清楚方向，最後懷疑人生。
• 不知道市場環境：產品的早期規格要什麼程度，才算是可以驗證市場的 MVP（最小可行性產品）？這就是一個難以拿捏的尺度。
• 不知道營運資源：設計裡可能會出現很多異想天開的前後台流程，營運端的使用者會無視這些規格、自行用土炮方式尋找出路。
• 不知道競品：當利害關係人丟句不負責任的話問設計師：「XXX有這些規格為什麼我們沒有」怎麼辦？設計師能辨別競品中有這個規格的原因嗎？
• 不知道用戶行為：就會出現「我覺得可以加這個」、「我覺得這樣使用才是對的」，用戶的任務情境完全失焦；當試圖滿足所有人的期待，開發難度就會瘋狂飆高。
• 不知道利害關係人：容易被認為設計師只是在自我滿足，即使作品被翻盤或退件，也還是不知道理由。
• 不知道技術限制：工程師會討厭你，陷入「設計與技術對立」的地獄。
• 不知道流量策略：定義不出頁面層級的任務、無法說明清楚行為指標；設計合理性被質疑的時候，會開始自我懷疑到底專業在哪裡。
• 不知道通路：被iOS的App Store審核退件的時候就知道了。
• 不知道法規問題：例如牽涉到會計、儲值、金流、銀行、個資、跨境等法規的問題；有時候會法規確實會影響服務流程、或是強制提供服務的形式，像是網路買酒、煩人的KYC、繁瑣冗長的資安流程等等。

在列出上面這些缺乏前置準備可能出現的問題時，我刪除了三倍左右的文字；因為若要試圖完整描述這些狀況，整篇會像是抱怨文。但相信許多有產品開發經驗的朋友，或多或少都踩過上面這些坑。

上述前置準備問題，有時候無解、有時候上面主管覺得不重要，會叫你別管、或是不告訴你現況；有時候是沒時間讓你搞懂，甚至有時候是……

其實全公司沒有人知道該怎麼辦。

一般來說，如果產品領域很新、很封閉、或是很特殊，都有可能遇到網路沒答案、找不到人問、或是「這世上可能根本沒專家」的困境；但我們也有可能一接到設計任務，就悶著頭開始畫設計稿交差，連自己也不在意前置準備工作。

這世上沒有完美的設計；但試著把這些面向的模糊邊界整理清楚，其實也是設計師很重要的工作。

雖然即使把這些事情都釐清，也不一定能保證產品成功，但至少讓我們在做設計決策時，有最低限度的資訊弄清楚為何而做、可以怎麼做。

好了，就像做菜的食譜很少討論備料技巧一樣，資訊架構設計的前置準備問題太多了；所以，以下讓我們繼續介紹資訊架構的分析流程。

1. 將「抽象任務」與「商業流程」轉換為「資訊流程」

當我們以UX設計師、或是產品設計師的角色，來進行資訊架構設計時，第一個任務就是分析「產品要解決的問題」、或者說「解決問題的流程」，並且考慮這些過程會創造出哪些「資訊流」。

例如在幫餐飲業者規劃排隊預約用的「自助服務機」時，就可能會先分析、拆解餐廳處理客戶排隊預約的方案；此時就會用上「用戶旅程地圖」、「使用者故事」等UX方法論，跟利害關係人一起達成共識。

假設經過上述分析方法，拆解出了五個步驟，我們就會根據每個步驟要具體完成的任務，分析需要的資訊欄位。假設我們在第四步驟要用簡訊通知排隊者，則代表系統要準備以下資訊欄位，以便提供自動化判斷、或是者人工操作：

• 桌次資訊；
• 適合的桌次人數；
• 排隊順序；
• 手機號碼；
• 預定發送的簡訊內容。

以電商常見的資訊流程來說，則可能會發生以下這些流程步驟：

• 產品上架；
• 消費者使用購物車；
• 訂單處理；
• 出貨；
• 逆金流、逆物流等等。

每個流程的環節，都可能因為商業模式的選擇而有變化；例如在電商的出貨流程中，就可能有預購、自有倉儲、拋單給供應商、上架廠商自行處理、集運、C2C出貨等可能的選項。

因為商業策略可能影響許多資訊架構的規格流程，所以這也就是在架構階段之中，設計師需要確認這些前置條件的原因。

關於流程步驟的分析，你可以試試以下的練習：

練習題：觀看以下的手沖咖啡教學影片，然後完成以下分析。 1. 可以拆解成幾個步驟？ 2. 整個流程有哪些物件？這些物件能輸入系統變成資訊欄位嗎？ 3. 這些步驟有狀態變化或例外狀況嗎？ 4. 整個流程中有哪些可以量化記錄的資訊欄位？

2. 釐清內容提供的形式

如果我們要賣牛奶，不一定需要擁有一座牧場；相同的，也不是每個網站的內容都是負責營運的企業自己產生的。就像Facebook不負責產生內容，但它卻是全世界最大的內容網站；Google不擁有網站內容，但所有人要找內容都透過Google。

再舉本地一點的例子：LINE Today是LINE旗下的媒體頻道，但他們不自己產生內容，而是跟媒體合作取得授權內容。

為了維持呈現品質，資訊系統對於內容提供的形式，會有對應的規範與格式要求，讓提供給使用者的互動介面能適當呈現。

讓內容符合Facebook的要求，需要社群經營與圖文編輯能力；要符合Google爬蟲的喜好，則需要SEO搜尋引擎優化技術。

內容提供的形式，也常跟網路商業模式息息相關，而這也是傳統產業跨足數位領域時容易水土不服的地方；因為這些業者很難放開對內容的權力，讓編輯或社群經理放手去玩。

另一方面，原生的網路新創則較能接受以「雜交」型態，產出各種往往遊走在道德與法律邊緣的內容。

對於UX設計師而言，在這方面精進自己的方法，就是多玩玩不同的服務、並且試著用以下介紹的提供型態，來分析自己看到的內容。以下列舉最常見的五種內容提供形式：

• 專家產生內容（PGC，Professional Generated Content）
• 內容供應商（Content Provider）
• 公開資料（Open Data）
• 用戶產生內容（UGC，User-generated content）
• 後設資料（Meta-Data）

對於不同的內容來源，設計師需要注意並分析的重點包括：

• 格式是否處理過？有沒有一致性？常見例如圖片尺寸比例、文字長度、地址、姓名欄位、電話格式。使用公開資料、或是UGC經常出現的內容雜亂問題，都需要花費一定的前後端成本來處理。
• 版權可靠嗎？能夠再利用的範圍是什麼？
• 對方是單次提供靜態資料、還是動態使用API介面查詢？這會影響你的頁面中出現空值、或是資料異常現象的機率。
• 自家服務中的內容分類，要如何跟外部提供者的內容分類對應？差異有多大？
• 自家服務中對同一物件的命名，跟外部提供者的命名一致嗎？例如同一家店的名稱，就可能有兩三種寫法。
• 自家服務的內容更新頻率，跟外部提供者的更新頻率差異多大？如果特地規劃了一個區塊，卻給了一個內容萬年不變的提供者，這樣有意義嗎？
• 同一種內容提供方式，會有多個內容提供者嗎？他們會有重要性的差異嗎？這都會影響查詢或前端版面的呈現形式。

練習題：試著分析Airbnb的體驗單頁，指出頁面上的內容屬於何種內容提供形式，並思考以下問題： 1. 平台如何取得這些內容？ 2. 如何確保有這些內容？缺少內容的時候，介面該怎麼處理？ 3. 內容很多或很少的時候，對於用戶理解這個頁面的價值有影響嗎？ 4. 不同內容來源的提供者，是為了什麼誘因願意貢獻內容給這個頁面？

筆者在另一篇文章中，曾經討論過資訊架構的內容維護話題；想進一步瞭解的讀者請參考：

談UX設計師評估資訊架構時內容的影響力、維護成本與可用性

當UX們在參與一個新的軟體專案時，前期會花費大量的時間研究資訊架構的三要素：情境、內容、用戶。這篇文章我們預計要盤點一次「內容」相關的要素，以及針對資訊架構入門有興趣的朋友，提供一個練習分析內容格式的方法。 在資訊、軟體、網路的世界中，內容格式的影響力往往被一般人低估，因此在談資訊架構的內容要素時，我認為第一點必須先說明「資訊的內容格式」造成的差異。 ...

結語

感謝你花時間看完這篇文章。之後筆者將會繼續討論跟使用者角度相關的資訊架構話題。

資訊架構是很抽象的概論範圍，並且隨著網路時代變化，許多過去的手法不一定適合未來的產品；例如以VUI（語音互動介面）、Chatbot（聊天互動機器人）等等。這些情境的資訊架構設計當然與網站不同，因此筆者在這系列文章中，會盡量只討論觀察與分析的心得；關於實際的設計方法，有機會再另開專題。

如果你完成了本篇文章提到的練習、並且有所收穫或疑問，也同樣歡迎找我討論。

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