2021-10-18|閱讀時間 ‧ 約 6 分鐘

工作筆記：客戶關係經營的前言

自2020年初返台至今，依然與大陸的朋友、同事保持著一定程度的聯繫，藉此除了持續收集大陸市場的相關資訊，同時便參與一些行業諮詢的工作維持收入也算是一舉多得(掩嘴笑)吧！

而截至目前為止雖始終圍繞著原本熟悉的汽車行業，卻發現與過往經常諮詢解決的銷售服務、流程標準、數據分析等傳統問題外，2021年的近期竟開始轉向洽詢”客戶關係到與經營週期的關聯性、重要性”，這看似在業界中早已探討並已有解決之道的老課題，應該得以完美解決才是為何今天/近期又要拿出來”冷飯熱炒”呢？

其實筆者自身的觀察及參與過程中發現：

曾經影響汽車行業在客戶關係及處理這方面最深遠的J.D. Power(音譯為：君迪)公司，自1968年成立開始調查研究工作並專注於產品質量、消費者行為到客戶滿意度幾大面向，於是橫跨半個世紀後影響業界最深的便是『客戶滿意度，Customer Satisfaction』這個課題，甚至改變了汽車製造廠到經銷通路在管理上的大部份戰略思想；

但在大陸的汽車市場上於2010年後開始有了另一種管理思維與關注焦點叫做『客戶體驗，Customer Experience』，不論在日系L牌汽車的Omotenashi、美系(也是巧合)L牌汽車的xx之道、或甚到近來投資龐大的德系B牌汽車的MAR2020計劃…不勝其數，卻是為何產生如此的巨變呢？

接下來便由筆者一路走來的紀錄來進行心得分享：

o 客戶滿意度，是在事後對客戶直接或間接方式採集客戶對此事的看法，並將客戶的反應、回覆、答案並給予量化的定義以方便計算或衡量；但客戶的滿意程度是源自於客戶本人自身的主觀看法，因此即便是同樣的背景條件下/同樣的服務施予不同的客戶後，最終獲得的結果/答案仍不盡相同！

o 客戶體驗，是指在事前根據客戶從接觸→購買(或不購買)→使用(或聽聞)→感受→再回購或持續接受服務等一切過程行為，藉由預想、調查研究、調整修改、推出後、再行循環或滾動式的調整修改直到多數的客戶給予肯定；這看似繞口且似不斷地”鑽牛角尖”但其發動者是產品或服務的企業的主動態度，且耗費時間與資源較多(與客戶滿意度的投入來相比)，卻是追求在同樣的背景條件下/同樣的服務施予不同的客戶後，最終獲得的結果/答案盡可能要趨於相同或接近！

若再以汽車行業中(2000-2020年)筆者曾見證的實際情境來形容：

2000~2008年間，客戶來到了經銷商的店裡經過了人員的接待，終於坐到休息區的座位上，此時接待人員便端上一杯白開水到客戶面前，便開始繼續前面的話題或之後的業務行為；

在培訓課堂上筆者試問學員：為何如此？得到的答覆是：因為這時期是”賣方市場”，這時期的客戶只要能交車那便是滿意度最高。

2008~2015年間，客戶同樣來到經銷商的店裡經過了人員的接待，終於坐到休息區的座位上，此時接待人員會主動告知客戶”店裡有三種以上的飲料可供選擇，您打算要哪一種？”隨後端上客戶指定的飲品並繼續前面的話題或之後的業務行為；

在培訓課堂上筆者又問學員：為何如此？得到的答覆是：因為這時期已進入”買方市場”且開始要求”客戶滿意度的結果指標”，所以這時期的客戶能多個喝的、分數就給高。

2015年起開始參予了幾家”提早做準備”的車廠推動”客戶體驗”培訓或輔導工作，經過了一段時間的推動竟然發現：

有些經銷商自主地讓”飲料吧台”的飲品多樣且精緻化
有些經銷商甚至結合地方特色，在下午時段主動推出下午茶點或甜品
更甚至連外部市場的洗車美容店(筆者熟識的朋友所經營的)，在飲品上桌的容器上變了花樣”讓客戶喝不完更可以帶著走”
....

(上方插入的影片不是廣告, 而是推薦台灣製作的電影: Omotenashi”盛情款待”喔!)

但如果是各位讀者們也認同”客戶體驗”的時代來臨，企業或是主管們也想啟動這樣的計劃，在此特別強調：

1) 客戶體驗的提升不一定是”砸錢辦事”，而是要觀察入微即便只是一個體貼與有溫度的關懷；

2) 客戶體驗的改變不一定是”一次解決”，而是要持續滾動不斷修正就為了要滿足多數的客戶；

3) 客戶體驗的準備得先由上而下的認同與培訓，每一個成員對每一個舉動都能相信自己做得到；

4) 客戶體驗的執行是要能多授權給個人，足以信任執行的個人並且團隊能夠配合的；

5) 團隊裡的每個成員都要盡可能地牢記自己所負責的客戶的任何細節、與客戶曾經接觸的過程與喜好；

6) 客戶體驗的呈現必須具有”讓人意料之外”的驚喜(MOT, Moment of Truth)，絕對是有別於客戶對我們的過往經驗；

7) 最重要的是在客戶有困難時得以及時伸出援手，是”雪中送炭”而非”錦上添花”。

筆者最後借用魯迅先生曾說過“不滿足是向上的年輪”，這句話字面上要看的重點並非是”不滿足”(人類的貪欲、私念)，而是在”向上的年輪”(進化的啟示)；也曾在這類培訓課堂上與學員們送給一句話：

算是”輕鬆一下的梗圖”吧XD

“在今日詭譎多變的商場上，客戶沒有等你(企業、銷售服務人員)進化或改變的必要，只有你(企業、銷售服務人員)主動與提早的進化或改變才能吸引更多的客戶追隨你！”

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