別再寵讀者了，圖書館員的情緒修煉

只要是人都有情緒

「哪裡來的生番讀者！」在妳第二次返回圖書館時，忍不住心裡暗暗的碎念。

在資訊檢索區一直不斷輪迴說找不到文獻需要幫忙，忍不住跟妳說：「把references看清楚看懂我們再來找會比較快！」 硬要回：「噢我有阿！」然後刊名跟篇名，搞不清楚？

刊名，是期刊的名字，比如說《天下雜誌》、《Nature》好嗎？ 篇名，是投稿在期刊上文章的標題。 又說我打錯刊名，只好耐著性子告訴妳那是期刊名稱縮寫，我打的是期刊全名！ 貴讀者過程中狂烙英文，可能我英聽不好一直聽到妳要找的"patient" 但我猜妳要的應該是"paper"。(為什麼一直不聽館員說明？） 接著硬要在沒有提供PDF的出版社要求下載PDF給妳， 「出版社就是只提供HTML格式。」館員沒有一秒變PDF的功力，不要為難我。 在此同時，櫃台又有要還書跟拿列印的讀者，但我離他們有一段距離~ 在心裡上演暗黑劇碼都是釋放壓力的過程 簡直想將這位認真可愛的讀者像扭開可樂瓶蓋一樣，「噗滋」一聲把她頭扭斷。或是直接手直接一揮「大門在那邊，自己出去。」 最讓我吐血的橋段是她要2012年的Paper，卻一直在收錄範圍只到2010/12的資料庫中尋找，然後說她從美國國家醫學圖書館 (National Library of Medicine，簡稱NLM)所建置PubMed資料庫平台連過來的... 我甘霖老師來的..... 此時此刻我發揮人生所有的情商，帶著最燦爛的微笑告訴她原因。後來當她第四次第五次再來參考櫃台找我時，再也不離開櫃台一步。 當她就站在櫃檯指著refrences跟我說：「這個conclusion印不出來」 我放棄翻譯她的英語，直接問她：「妳到底要哪一篇？」我幫妳找！ 求求妳放過我吧！ 最後，雙面列印也搞超久，重點是也印雙面失敗，然後她說：「我要存在隨身碟裡，然後印不出來......」這兩句話互無因果好嗎? 怎麼會這樣啊??? 從來也不會對讀者心生怨氣 這次遇到的讀者態度真的是太妙了~ 圖書館員這份工作，要任勞，還得任怨 該讀者踏出自動門的那刻，真想閉館了！ 當時也才上午十點....

情緒調節的重要 國立臺灣大學圖書資訊學系陳書梅教授指出「圖書館館員，特別是在流通櫃台提供第一線服務的讀者服務館員，是高情緒勞務的工作。」令館員工作感到壓力的除了平常的工作外，就是當出現「刁難讀者」（difficult patron）時，此時讀者變成是負面情緒的來源之一。在面對刁難讀者時，館員常需要壓抑真實情緒，強迫自己表現出符合期待的情緒與行為，並處理讀者的負面情緒。 其實在這樣的當下，我認為接受此時此刻自己不愉快的情緒，情緒本身是中性的，最重要的是能察覺到自己的情緒，只要能跳脫開「站在旁邊觀看自我」，眼前發生的一切不過只是外在事物，心不隨境走，也就能幽自己一默，笑一笑自己，化解內心的衝突與糾結，喝一杯咖啡，休息一下轉換心情，再繼續往前走！