【與日常對話】人與人之間最平凡的小小溫暖

每天早上從家裡走路到捷運站的路程，我習慣配一杯清涼的大杯冰拿鐵，有點像是上班前必做的開機儀式，我會在固定的時間到家裡樓下的超商買咖啡，因為總在一樣的時間出現、點一樣的指令的大杯拿鐵不加糖，有一位固定上早班的店員只要一看見我走進來就會心照不宣的先按機器操作，起初覺得她只是為了要更快速結帳避免早上大家趕上班排隊火氣大，後來發現她是真的很樂在其中在她的工作

時常看見她跟來買東西的長輩打招呼閒聊，熱心的幫大家綁定手機會員，也許是社區型店員獨有的特質吧！她會記得常客的喜好，買哪一牌的香菸、喝美式還是拿鐵，更厲害的是連取貨末三碼都能記得，之前有看過客人走進來她提醒對方有包裹要領取，也會主動告知現在推出的優惠活動，因為她平時就很親切，就算知道這是例行性推銷話術也不會覺得反感，所以每次到了咖啡有特價的時候大家都會指定要找她寄杯咖啡

前些日子突然好多天沒看到她來上班，心想可能是去出遊放長假了吧，原先沒有很在意，後來看到很多阿公阿嬤結帳時都會多問一句：『原本早班的妹妹呢？怎麼很久都沒看她了』才驚覺少了熟悉的面孔跟溫暖的問候，心裡真的有些空空的，後來再遇見她已經是好幾個週末後的事了，原本很開心地上前打招呼她卻悄聲的告訴我其實她已經被調派到其他櫃點之後不會再來這裡上班，突然有種暗戀對方很久但還沒來的及說出口就宣告正式失戀的惆悵

在服務業也算是打滾了很多年，待過顧客至上的大企業也待過比較不拘謹的中小企業，其中的共同點是公司一定會制訂一套標準服務流程SOP，在哪些時間點要講哪些話、遇到客訴要如何安撫、結帳時要不要加一元多一件等等．．．．．人是最難以被規範的，規矩制訂久了真的很容易讓一線人員只會一個口令一個動作變得毫無靈魂可言

沒有想提倡店員應該要提供多貼心多周到的服務，畢竟奧客文化也是把『服務』二字給弄得亂七八糟，只是很感謝那位熱情的店員，在這樣有點冰冷、有點呆板、凡事講求快速SOP化的服務制度下，還能使我感受到人與人之間最平凡最真心的小小溫暖。

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