開小店，負評你還是忍忍吧

就在昨天又發生一件「店家被給一星評論」而引起的公關危機事件。 一間在台北的咖啡廳有位女性顧客給一星評論， 並語帶暗示請大家選擇去別處消費， 而她的朋友也跟著給一星評論，在Google評論上給店家留下壞紀錄。 這樣的舉動讓店家爆氣，店家竟然肉搜出這位女顧客和她的朋友、家人， 並將她們的相片、FB頁面發到店家的IG上發動公審。 沒想到後來又有網友把店家的限時動態截圖發到爆系公社， 反過來肉搜、公審店家。 店家的google頁面湧入負評，網路上出現兩派聲音， 一邊認為店家肉搜並公審非常可怕， 一邊認為這位顧客也有錯在先， 現在一發不可收拾，變成店家形象危機。

我猜，店家爆發的點是「非自身經歷的負評」。 這位女顧客的友人沒有到過店裡實際體驗消費，卻跟著留下負評， 這樣＂幫朋友出氣＂的舉動提油救火， 有沒有幫朋友解氣不曉得，但火確實燒起來了。 很多人都認為＂評論自由＂不會有事，但其實有可能犯法的！ 「而針對這種網友只是「經過」就亂入、留下一星負評的行為，其實也並非「無法可管」！除了恐涉及刑事上的「公然侮辱罪」和「誹謗罪」；民事上，店家也可請求營業損失和精神慰撫金的損害賠償。但若依自身經驗給予負評，原則上則不會成罪。」－引用自風傳媒《在Google留1星評論會被告？法院實際判決曝光，1情況下竟民事刑事都有罪》。 雙方接著可能互告上法院， 顧客可以告店家「洩漏個資」、「跟蹤騷擾」或「公然侮辱」， 店家則能告非自身經驗就負評的那位「公然侮辱罪」和「誹謗罪」或民事求償，可除了跑法院曠日費時還可以怎麼處理這樣的事情？

我和網友在社團裡討論， 有些網友說： 「其實我並不會被這樣的負評影響判斷」。 我認為確實是這樣， 業主從自己角度來看，＂自覺被奧客＂帶風向的時候， 心裡一定又害怕又憤怒，害怕生意會被影響，憤怒心血被人惡搞。 （當然我這裡並非直指這位女顧客就一定是奧客， 因為事發當下只有顧客和店家最清楚。） 但是其他的顧客也會在意嗎？ 會跟著洗負評的人，本來會到你店裡消費嗎？ 為何在盛怒之下「氣不過，闖大禍」？

過去也曾發生過「Bonica咖啡廳事件」， 某網紅到Bonica咖啡廳消費卻和店家起衝突， 遂在網路上慫恿大批網友抵制、灌負評， 店家則冷靜蒐證並公布監視器畫面，以情以法贏得大眾認同， 最後網路風向倒向Bonica， 網紅雖在兩天後道歉，但也挽不回形象。 所以，「公審」別人要付出的代價往往超乎自己想像， 因為最後「審」的還是法律，真的別「氣不過，闖大禍」 我認為遇到這樣的事應該有SOP應對， 該先問問自己，最簡單就是「6W1C法」， Why, what, when, who ,how, where 加上 consequence - 後果。 Why 「我現在很生氣，我在氣什麼？」我氣的是被洗負評。 What 「我想要做什麼？」我想要發IG動態公審他。 Consequence 「這樣會有什麼後續發展？」 我想要網友支持我，可網友支持我的比率是多少？ 我很有名嗎？我這家店很有名嗎？大家早就認識我了嗎？ 大眾會站在我這裡嗎？ 我肉搜公審別人，會不會犯法？ 就算網友支持，我要付出的代價是什麼？對我的店有幫助嗎？ How 「除了這方法，我還有沒有其他選項？」 有沒有方法既可以保護自己，又不會犯法。 我想，分析到這裡就會有結論了。 大公司說錯話還有資本可以承擔虧損， 可小店形象危機呢？小店一次處理不好可就一蹶不振了！ 所以開小店，負評你還是忍忍吧！ 能做的操作還有很多，危機就是轉機，處理得好甚至能贏得口碑， 業主可要小心，你最重要的資產是你的形象 而你通常只有一次機會！