2023-08-27|閱讀時間 ‧ 約 6 分鐘

［服務小記］如果一開始就知道解答...

第91集，如果一開始就知道解答

還記得第一次服務聽力困難個案的懵懵懂懂，轉眼間我已經服務過好幾個有助聽器需求的個案，協助克服職場中的聽力困難，也大致對助聽器的試用有了比較清楚的瞭解。今天想要分享的這個案例，是近期讓我印象特別深刻、特別有感觸的個案，也許是因為這位「媽媽」在聽力惡化之前的那段育兒黑暗期的經驗，引起了有著同樣記憶的我的共鳴，姑且就先幫她取名為小真好了。

一位為孩子勇敢的媽媽
每次我聽到兒歌「為我勇敢的媽媽」，我都會不自覺的感到心酸，尤其是這句歌詞：「我的媽媽，以前只是個少女啊，被疼愛、被人呵護、現在為我勇敢」這句歌詞，真的很能引起我的認同，也很適合用來描述小真的狀況。

小真說：我從小聽力就有點差，後來連續生了兩胎之後，因為育兒會讓自己的作息很不正常，常常要半夜安撫相差兩歲、總是哭鬧的小孩，就在這樣經常日夜顛倒的情況下，內分泌開始失調，聽力的問題也越來越嚴重，嚴重到有時候會聽不清楚小孩哭鬧的聲音(哈!好像也還不錯)，反覆帶著兩個小孩四處看中醫，但狀況都沒有好轉。最後終於尋求西醫的協助，沒想到，檢查的結果是聽力已經受損且無法恢復，必須要配戴助聽器才能改善聽力狀況。

好不容易熬了六年，兩個小孩都上幼兒園了，小真也回到職場擔任行政的工作，已經這麼多年沒有工作，一邊要忙著當職業媽媽，另一方面也要當職場菜鳥，再加上自己的聽力狀況不好，所以適應起來特別辛苦，一來是工作需要大量接聽電話，常常聽不清楚對方的聲音，二來是要常常面對來自主管和同事對她的質疑。她說，我剛開始上班的時候，每天晚上幾乎都是哭著睡著...。這次的職務再設計服務申請，除了助聽器以外，她還有一個特別的需求，就是希望助聽器可以和市內電話機連線，這是因為她在工作上最大的困擾，就是要頻繁的接聽市內電話，但她又總是聽不清楚，而且公司又規定電話鈴聲不能響超過三聲，所以她除了要戰戰兢兢的擔心沒及時時接到電話外，還要很用力的把話筒用力地貼著耳朵，非常用力的「聽」，生怕沒聽懂對方的諮詢內容，而被客人投訴或是被主管責備。

試了半天還是失敗
嗯，聽起來這次申請的最大重點是藍芽接聽市內電話的需求，聽起來應該蠻單純的。於是我準備了藍芽連接的設備，覺得只要能順利把市內電話透過藍芽串流到助聽器、讓小真可以順利接聽電話應就大功告成了吧。
很幸運的，當天在辦公室陪小真一起測試的時候，我們很快就把助聽器和藍芽設備配對上，然而，實際在使用過後，小真卻面有難色地告訴我，不知道為什麼通訊品質一直不好，會一直聽到很大的雜音，也一直有回音，測試的效果是比原本的情況更糟、讓她聽起來更吃力。小真說，這樣聽起來的感覺，甚至比她直接貼著耳朵聽還要痛苦，她無法想像接下要使用這套設備來工作。就這樣，我在現場真的是測到一個頭兩個大，雖然室內的冷氣很強，但我卻流了滿身汗（可見我有多焦慮)，不斷地的打電話諮詢團隊的同事，希望可以找到其他的方法，然而，這個時候甚至還有其他部門的同事湊過來說，哎呀~之前有其他的職再專員也測試過，但因為大樓線路老舊的關係，所以這種設備的連接都會出現雜音，所以不是妳的問題，是大樓的線路問題啦。天啊，感謝好心的同事搬了一個台階讓我下，但這是否表示小真的需求沒辦法解決了嗎。

只要你不尷尬，尷尬的就是別人
即使如此，我心底還是告訴自己不要輕易的放棄。除了再請現場一起陪同的聽力師幫忙調整助聽器外，也把線路反覆拔了又插、插了又拔。一直到小真帶著不好意思的表情鄭重的告訴我，還是我就維持原樣、直接聽就好了，反正這個問題也已經很久了，我也早就習慣了，我現在有點忙，還是今天就先這樣，不要再麻煩了，讓妳們忙成這樣我也很不好意思...。
真的，那個時候我覺得自己幾乎就要放棄，準備收包包回家了。但不知道從哪裡而來的靈感提醒我，讓我發現小真座位後方的同事，電話機好像跟小真的長得不一樣，於是我靈機一動、剛好那個座位的同事也休假，我想試試把話機拔到小真的位置。因此，我告訴小真，再給我試最後一次就好，真的是最後一次！只見小真勉強的點頭回應我：好吧！就再試最後一次看看吧。

意外，總是來得措手不及
沒想到，當我接上新的話機之後，同時間電話居然也響了，呃...我要幫忙接嗎？但我不會回答問題耶！那要請小真接嗎？但不確定藍芽連線的通訊品質好不好耶？如果聽不到怎麼辦？唉唷～沒時間了啦！不能響超過三聲，所以小真就勉為其難的把這通電話接了起來...。想不到！想不道！小真開始流利的回答了幾個提問，我在旁邊真的超級忐忑不安，心想，她是真的有回答還是隨便亂猜的回答？

就在小真掛上電話後，馬上超級大聲跟我說，哇！居然超級清楚的耶！我從來～從來～從來沒有聽過這麼清楚的市話，她超即興奮的抓緊我的手，跟我說謝謝謝謝謝謝，跳針地說了10幾次。不知道為什麼，那一瞬間，我超想哭的，寫這一段的時候我還是有點想哭，感動的原因是除了我真的幫助她克服困難外，更多的是我搞定了長久以來一直無法解決的問題，雖然其中包含了點幸運的成分存在，但我真的覺得自己好開心！

如果一開始就知道解答的話
如果我一開始就知道之前的測試沒有都成功過，或許我會選擇放棄測試；如果一開始就知道換話機就可以解決問題的話，或許我就不會有這麼大的成就感。但個案服務就是這樣，服務過程中充滿了各種撲朔迷離，始終沒有完美的標準答案可以解決所有問題，但或許，這也是個案服務讓我著迷的地方吧。