[服務小記]如果一開始就知道解答...

2023/08/27閱讀時間約 5 分鐘

還記得第一次服務聽力困難個案的懵懵懂懂,轉眼間我已經服務過好幾個有助聽器需求的個案,協助克服職場中的聽力困難,也大致對助聽器的試用有了比較清楚的瞭解。今天想要分享的這個案例,是近期讓我印象特別深刻、特別有感觸的個案,也許是因為這位「媽媽」在聽力惡化之前的那段育兒黑暗期的經驗,引起了有著同樣記憶的我的共鳴,姑且就先幫她取名為小真好了。

一位為孩子勇敢的媽媽
每次我聽到兒歌「為我勇敢的媽媽」,我都會不自覺的感到心酸,尤其是這句歌詞:「我的媽媽,以前只是個少女啊,被疼愛、被人呵護、現在為我勇敢」這句歌詞,真的很能引起我的認同,也很適合用來描述小真的狀況。

小真說:我從小聽力就有點差,後來連續生了兩胎之後,因為育兒會讓自己的作息很不正常,常常要半夜安撫相差兩歲、總是哭鬧的小孩,就在這樣經常日夜顛倒的情況下,內分泌開始失調,聽力的問題也越來越嚴重,嚴重到有時候會聽不清楚小孩哭鬧的聲音(哈!好像也還不錯),反覆帶著兩個小孩四處看中醫,但狀況都沒有好轉。最後終於尋求西醫的協助,沒想到,檢查的結果是聽力已經受損且無法恢復,必須要配戴助聽器才能改善聽力狀況。

好不容易熬了六年,兩個小孩都上幼兒園了,小真也回到職場擔任行政的工作,已經這麼多年沒有工作,一邊要忙著當職業媽媽,另一方面也要當職場菜鳥,再加上自己的聽力狀況不好,所以適應起來特別辛苦,一來是工作需要大量接聽電話,常常聽不清楚對方的聲音,二來是要常常面對來自主管和同事對她的質疑。她說,我剛開始上班的時候,每天晚上幾乎都是哭著睡著...。這次的職務再設計服務申請,除了助聽器以外,她還有一個特別的需求,就是希望助聽器可以和市內電話機連線,這是因為她在工作上最大的困擾,就是要頻繁的接聽市內電話,但她又總是聽不清楚,而且公司又規定電話鈴聲不能響超過三聲,所以她除了要戰戰兢兢的擔心沒及時時接到電話外,還要很用力的把話筒用力地貼著耳朵,非常用力的「聽」,生怕沒聽懂對方的諮詢內容,而被客人投訴或是被主管責備。

試了半天還是失敗
嗯,聽起來這次申請的最大重點是藍芽接聽市內電話的需求,聽起來應該蠻單純的。於是我準備了藍芽連接的設備,覺得只要能順利把市內電話透過藍芽串流到助聽器、讓小真可以順利接聽電話應就大功告成了吧。
很幸運的,當天在辦公室陪小真一起測試的時候,我們很快就把助聽器和藍芽設備配對上,然而,實際在使用過後,小真卻面有難色地告訴我,不知道為什麼通訊品質一直不好,會一直聽到很大的雜音,也一直有回音,測試的效果是比原本的情況更糟、讓她聽起來更吃力。小真說,這樣聽起來的感覺,甚至比她直接貼著耳朵聽還要痛苦,她無法想像接下要使用這套設備來工作。就這樣,我在現場真的是測到一個頭兩個大,雖然室內的冷氣很強,但我卻流了滿身汗(可見我有多焦慮),不斷地的打電話諮詢團隊的同事,希望可以找到其他的方法,然而,這個時候甚至還有其他部門的同事湊過來說,哎呀~之前有其他的職再專員也測試過,但因為大樓線路老舊的關係,所以這種設備的連接都會出現雜音,所以不是妳的問題,是大樓的線路問題啦。天啊,感謝好心的同事搬了一個台階讓我下,但這是否表示小真的需求沒辦法解決了嗎。

只要你不尷尬,尷尬的就是別人
即使如此,我心底還是告訴自己不要輕易的放棄。除了再請現場一起陪同的聽力師幫忙調整助聽器外,也把線路反覆拔了又插、插了又拔。一直到小真帶著不好意思的表情鄭重的告訴我,還是我就維持原樣、直接聽就好了,反正這個問題也已經很久了,我也早就習慣了,我現在有點忙,還是今天就先這樣,不要再麻煩了,讓妳們忙成這樣我也很不好意思...。
真的,那個時候我覺得自己幾乎就要放棄,準備收包包回家了。但不知道從哪裡而來的靈感提醒我,讓我發現小真座位後方的同事,電話機好像跟小真的長得不一樣,於是我靈機一動、剛好那個座位的同事也休假,我想試試把話機拔到小真的位置。因此,我告訴小真,再給我試最後一次就好,真的是最後一次!只見小真勉強的點頭回應我:好吧!就再試最後一次看看吧。

意外,總是來得措手不及
沒想到,當我接上新的話機之後,同時間電話居然也響了,呃...我要幫忙接嗎?但我不會回答問題耶!那要請小真接嗎?但不確定藍芽連線的通訊品質好不好耶?如果聽不到怎麼辦?唉唷~沒時間了啦!不能響超過三聲,所以小真就勉為其難的把這通電話接了起來...。想不到!想不道!小真開始流利的回答了幾個提問,我在旁邊真的超級忐忑不安,心想,她是真的有回答還是隨便亂猜的回答?

就在小真掛上電話後,馬上超級大聲跟我說,哇!居然超級清楚的耶!我從來~從來~從來沒有聽過這麼清楚的市話,她超即興奮的抓緊我的手,跟我說謝謝謝謝謝謝,跳針地說了10幾次。不知道為什麼,那一瞬間,我超想哭的,寫這一段的時候我還是有點想哭,感動的原因是除了我真的幫助她克服困難外,更多的是我搞定了長久以來一直無法解決的問題,雖然其中包含了點幸運的成分存在,但我真的覺得自己好開心!


如果一開始就知道解答的話
如果我一開始就知道之前的測試沒有都成功過,或許我會選擇放棄測試;如果一開始就知道換話機就可以解決問題的話,或許我就不會有這麼大的成就感。但個案服務就是這樣,服務過程中充滿了各種撲朔迷離,始終沒有完美的標準答案可以解決所有問題,但或許,這也是個案服務讓我著迷的地方吧。

讓我充分體驗當媽媽辛苦過程

讓我充分體驗當媽媽辛苦過程


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我是職務再設計專員。職務再設計是政府為了協助身心障礙者、中高齡或特殊的對象能夠更好的融入及適應職場而推動的一項重要的政策。前面提到的這些對象,只要在找工作、或是正在就業的過程中,遇到任何工作適應上的困難而可能透過輔具、改善工作流程、或是改善工作環境...等方式來克服的時候,就是屬於我能服務的範疇。
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