CRM 顧客關係管理真諦：人

我算是 CRM 的老骨頭？回想在 2006 在中國的法商化妝品公司工作時，職位就是叫做 CRM 會員關係經理。當時台灣甚至還沒開始流行 facebook...

　　Customer Relationship Management 簡稱 CRM，中文譯為顧客關係管理，也就是大家常見的會員經營／管理。雖然這個名詞並不新鮮，但其重要性卻是與日俱增，因為市場與業績競爭越激烈，有顧客才有業績，因此，經營顧客關係就成為在企業經營的一大關鍵重點。

　　在戴國良博士的圖解顧客關係管理一書中，很詳細地介紹 CRM 的定義：與顧客保持良好的關係（包括顧客服務品質、加強顧客滿意度、保持顧客忠誠度及回購率、增加顧客的未來信任度）、找出最有價值的顧客群、持續性的良好關係行銷、達成營收目標及獲利。

　　以下是書中提及的幾個名詞：

• CLM（Customer Lifetime Management）顧客生命週期管理
• CLV（Customer Lifetime Value）顧客終身價值
• 顧客忠誠度評量指標：分析 RFM （Recency, Frequency, Monetary＝最近購買日, 一定期間內購買頻率. 一定期間內購買總金額）
• Customer Loyalty　顧客忠誠度
• 如何提升顧客貢獻度＝Customer Retention 鞏固現有顧客＋ Customer Acquisition 獲得新顧客＋Customer Profitability 增加顧客利潤貢獻度
• MGM（member get member）會員介紹會員：好康道相報，常運用在促銷活動中，鼓勵現有的顧客邀請好友一起來，通常會提供優惠給會員及新朋友。

隨著資料分析及行銷技術越來越精準，充分妥善經營及運用 CRM 可以更有效率地達到企業目標。但必須注意的是，任何技術及資料庫的背後，都不要忘記 "人" 這個重要元素，包括企業內執行工作的人（同事） 以及對應的顧客，他們都是一個個活生生的人，而不只是 key-in 資料（工具人?）及被標記（tag）的一張張標籤。想做 CRM，要先從站在顧客的立場思考，他們喜歡及需要的是甚麼？而不是先從公司利益點作出發。只要認真對待顧客，公司的成功將自然而然地會發生。