空服員與奧客的距離

Andre Hunter on Unsplash

前些日子不小心當了回奧客了，而這個令人感到後悔的情況本來是可以避免的。

新冠疫情似有捲土重來之勢，但礙於天氣變得悶熱，阿姨還是不太想把口罩戴回去。可不巧那趟勤務結束後是長達一個禮拜的休假，對休假日少又不固定的組員來說，這可是求之不得可以回家好好陪伴家人的日子。儘管講話有種快吸不到氣了窒息感，還是不敢鬆懈、卸下那層附著口鼻的異物。

看似平順的旅途卻在發完餐盤、回到廚房後發生變化。

客艙空調好像比平常還冷，只披了件圍裙的阿姨快抵擋不住冷風的攻勢，趁著廚房四下無人悄悄脫下口罩，抓出幾張面紙擤啊擤，設法堵住臉上破了洞的水龍頭。

同艙的廚娘突然拉開門簾，看著垃圾袋裡的餛飩們問道：「姐妳『也』感冒了喔？」

那個關鍵字讓阿姨大為緊張：「也？」

「對啊姐，我本來還擔心今天上不了班了呢。早上我還發燒全身癱軟，好險吞了幾包退燒藥好不容易才把症狀給壓下去。」

我的天！儘管我和他之間隔著幾張紙，看著臉上沒有任何防護的臉龐，還是擋不住萬一染病就回不了家的恐懼和孤獨。

可這趟航程才過了一半而已。如果現在就要求對方戴上口罩，對方會不會覺得我管太多？畢竟解封後少了政府、公司的強制規定，單方面要求對方把口罩戴起來，難保對方埋下學姊用權威壓人的反感，因此我選擇保持沈默。

強撐著不適的身軀、加上廚房工作手法還不夠熟練的結果，就是接下來的航程餐點的熱度達不到可以入口的程度、而且準備飲料速度也跟不上指令，耽誤了出餐的時間。雖然阿姨沒有對同事大聲咆哮，但裝不下去的笑意、刻意和同事的眼神交流次數降到最低，恐怕比大聲斥責更不尊重人吧？

其實阿姨滿懊惱的。空服員常被期望擁有超凡的耐心和服務精神，但現實中我們也是人，也有無奈和憤怒的時刻。

「你們沒有燒肉飯了嗎？坐在最後一排的人就這麼衰這麼倒霉啊？我不管！我就是對雞肉豬肉海鮮過敏只能吃牛！沒有牛你就準備接客訴吧！」

「電視壞了怎麼辦？商務艙不是還有空位嗎？禮券是什麼？能補償我看不完這部電影的損失嗎？」

「小姐這位子也太小了吧？我旁邊的人手臂一直碰到我的身體很不舒服耶！沒辦法換座位嗎？」

這些情境與開頭故事的相似處：我們都面臨了無法控制的局面，明明不是自己的錯，卻必須對此負起責任而感到無奈和憤怒。

想吃牛肉，行前預定含牛肉的特別餐、或是準備牛肉乾等零嘴上機、下機找家高檔和牛餐廳好好享受就能解決的事，何苦為難空服員？

機上娛樂系統本來就有可能故障，機上也不一定會有空位可以換，事先在平板下載影片、或帶本小說雜誌、或是花點錢上網IG/YT看到飽，不就可以避免沒事做的無聊？

我們私下抱怨奧客要求無釐頭、自己的問題想丟給他人解決，結果自己對同事做了同樣的事？

身為空服員，理智上認同工作風險比一般工作高，情感上卻忘了生病染疫也是工作難以完全規避的風險。而且三萬英尺的高空，除了乘客吃不到的牛排龍蝦無法補給上機，我也不可能任性的要求選擇抱病上班的同事跳機，然後換人替他的位置吧？

事後回想，其實阿姨已經的保護措施已經做足：在剩下的航程改戴N95口罩。可惜沒有讓同事了解除了請病假，要怎麼做才能降低其他同事和返家旅客擔心傳染給家人朋友的恐懼？

據新聞報導說，疫情將在月中達到高峰。所以可以預期這將是接下來會不斷發生的狀況。希望下一次飛行如果又碰到選擇帶病服勤的同事可以更直接地表達自己的需求。避免淪為發洩情緒，沒給出有建設性的指導。

「戴上口罩。雖然你認為身體還受得住，但難保和你面對面的乘客也這麼想。空服員的職責之一是安全地把旅客送往目的地，那麼盡可能降低乘客染病的風險，不也是我們該做的事？」

期許自己成為更好的空服員，以及更體貼的人。