「純退款不退貨」機制的思考：人性是隨容器改變的東西

每個月我們都會收到好幾筆蝦皮的「純退款不退貨」申請，這類退款申請都是貨已經送達並簽收了，沒有附上原因就直接申請退款。他們選擇的理由大多數是「貨品未送達」。

蝦皮平台的規定是，如果客戶提出退款，我們需要在大約兩天內提出異議，並且提供佐證資料。以「未送達」為例，就是提供貨運的簽收單這類的證明。

因為我們有配合的專業倉庫，他們出貨都有錄影記錄，送達也會歸檔簽收單。而且他們跟各家貨運之間有專門的窗口聯絡。通常上午反映客戶說沒收到，下午就能拿到簽收單照片。只要再傳給蝦皮，他們就會取消退貨要求。

通常我們也會把資訊同步給提出退貨的客戶，他們收到後通常也不會說什麼。大部分就是說聲謝謝，這件事就結束了。

看起來好像不算很嚴苛，但如果不是委外進行出貨，要處理這件事很麻煩。首先，貨運的一般客服真的不太好找，回覆速度很慢。兩天其實是有點嚴苛的規定。畢竟這種退貨是平白多出的額外工作。之前我們也曾經有一單，因為疏忽就莫名其妙地給他退款了。

這件事很微妙。

因為我們的產品很重，單箱重量可是直逼物流上限的 20 公斤，家裡得要有傭人，並且房子要夠大，才能在收貨後沒有感覺。

而且對於這類退貨，我們提供簽收單後，他們通常不會有進一步抱怨。若真的沒收到的客人，會進一步說這不是我簽的之類。我們就會進一步協助追查貨物下落。但他們通常是淡淡地說了一聲「謝謝」，就結案了。

我覺得蝦皮提供了一個很便利的退款方案，消費者只要按一個按鈕就好了，按下去就可以退款而不退貨。我想，這對信任度很低或不熟悉網絡的社會來說，確實是促進網絡購物的方法。但台灣不是這樣的社會，台灣的網絡交易信任度其實算高。

然而蝦皮還是提供這類不適合台灣社會環境的制度。濫用的人其實很少，而且濫用這個功能的人，也不一定會在所有場合都當個貪小便宜的人。我相信大多時候，他們會表現得像個堂堂正正的台灣人。

但那個按鈕就躺在那邊，按一下可能就撿個兩三千元，總是會有人按。他們也不會對有一定交易量的企業形成什麼致命傷，頂多像蚊子吸血而已。會癢，失血不多。

但在現場看著那些，單純只因為容器有漏洞，就滲漏出變形腐敗的人性，還是會覺得可惜。我相信，如果容器沒有破損，這些人應該不會劣化。但也不能說是平台的錯，選擇還是在個人。

我想到之前看的韓劇《秘密森林》，整整兩季其實都在討論，一條能夠輕易跨過去、沒什麼實質用途的警戒線，它到底有沒有用？我想對很多一般人來說，有沒有那條線其實是有差的。不是因為人性本惡，而是那條線的存在，能直接消除模糊，能大大降低我們思考的難度。畢竟現代人的認知壓力，幾乎永遠在滿載狀態。