在小醫院的工作生涯中，我個人覺得上班的忙碌程度，取決於人，人又可分上班的人、病人、其他人等等。而病人的狀況也會影響到忙碌程度，以及臨時的突發狀況/危機發生等等需要花時間處理。所謂的危機，最常見的就是病患意識改變、到院前死亡、到院後死亡等。很多事情真的會搞到護理師一個頭兩個大，而其中~最讓我覺得最煩的一件事情，那就是接電話，今天就來說接電話的故事，也順便解說一下關於醫療接民眾電話的想法與情況。
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首先~我要說一下，接電話這件事情，在急診來說，是真的很影響護理師的工作，因為很多時刻，你在忙碌的時候，有時候突如其來的電話，可能讓你突然要放下手邊工作，但讓你又無可奈何，有時候電話另一頭還會遇到更離奇的事情，變成你要花很多時間在電話的解釋，我覺得最不該打來問的事情如下。
📘不該打電話的例子
(1)詢問病患的狀況跟動態
EX:動態的意思是~患者去哪?包含住院、轉院、出院等等。
老實說只要接到這樣類似的電話，有時候就會讓我不知道該做什麼樣的回答，因為電話中本來就不能用解釋病況方式，畢竟不知道對方是誰?個資、身份等。除非是醫師打電話給你，通知你來相關單位等。往往都是家屬自己打來問病況，這情況值班醫師真的會分兩派，一派是會電話解釋。另一派是考量到SOP的情況，會要求家屬到院，而不是電話中先解釋。而這個就會讓有一些家屬另一頭開始有不滿情緒，最常聽到的就是之前可以電話解釋病情，現在為何不行?有時候臨床就是這樣，給方便就當隨便，這類人真的很多😒。
我的處理方式如下
而現在家屬打來問病況的，我會一律說:院內規定基本上無法電話解釋病況，那我可能需要詢問過醫師，如果醫師願意跟你說，自然最好，但如果醫師覺得不適合，就需要到場來做解釋。我覺得這已經是最大的善意了，我遇過的大概是這樣。
延伸~打電話來的還不是只有家屬
而還有一類，是地方的人士及官員、議員或立委、又或是議員或立委辦公室的主任(這個是最常遇到的)，有時候會來急診或電話詢問，說是鄉民的關懷等等。老實說~這一點我真的非常不喜歡，尤其是電話要人家交代患者的情況，這個我一定拒絕透漏且上紀錄，因為非親屬，本來就不能透漏個資，而且可能真的太多了，說來關懷的大多是與鄉民拍個照片，之後就離開醫院了，最後鄉民的住院、返家等等，還是得醫院作處理，所以真的能關懷的~這個.......留給後人置評吧!😒
遠方的親戚
而還有一類，是我接過電話很好笑的，說是遠房的親戚、或是親屬、或者朋友等等，你問這類親戚患者名字的時候，他會跟你說不知道，只知道小名叫阿土、阿輝、阿貓、阿狗等等。我就不懂除了個資的行為不能透漏外，你就算是非常親的親屬，你怎覺得醫院要幫你記下你家人的小名🤣，醫院是做治療捏，不是在做小名字登記，我們之前就有類似~被家屬電話中轟:阿請你們查也查不好~你們是甚麼醫院啊?.........真的好氣又好笑。
車禍相對人
而還有這一類~是我聽過最離譜的，就是車禍的相對人，這一種你打來我直接是拒絕的，儘管問了再多的情況或想打聽，至少到我這關我一定封鎖，就不是家屬你打來我本來就有理由拒絕你，之前真的遇過還在那問砂鍋，敲打細算的問法。
1.我沒有要問病情，我只是知道嚴不嚴重?
2.他還可以講話吧?
3.他目前有需要做甚麼處置嗎?
之前聽到這些~經驗久了就知道這一類人真的很聰明，藉由不問病況知道患者的嚴重值，以免之後保險被詐領心理試探。所以後來我們就是只說:非家屬不可奉告，然後就直接掛電話。管他三七二十一或是後是否有投訴等等，因為在對話過程中，真的有個資就外洩了，這反而是接電話人要承擔，我真的覺得莫名其妙。
📒小總結
上述的類別，就是我常遇到的電話經驗，我只能列出重點，非家屬不用打電話來，再者打來問病況的會告知你要經過值班醫師同意才會給你說明病況，但我覺得如果是離家近的，親自來一趟又何嘗不可呢?
(2)打電話問自己病況
這一類人打來醫院，我猜想我們醫院的SOP流程應該跟其他醫院一樣，當你問出能不能看診時候，通常醫院總機也不知道轉哪，轉接急診的機率相對性高達90%以上，那麼就是要急診的人接這通電話，我們遇過的情況還真的不少。
我需要掛急診嗎?
有一類人，會打來說自己的病況，最後再補問一句，這樣我需要掛急診嗎?我不掛急診會出事情嗎?這件事情我真的覺得蠻問號的😅。好吧~先說一下這類情況，首先~我可以理解打電話來問可能有焦急感才會打來，但現實方面就是，我沒有看到病人病況，我沒辦法做身體評估，我沒辦法知道患者在家的生命徵象，所謂生命徵象是要有血壓、脈搏、呼吸、血氧等等。我沒有第一手資料，當我不知道患者生命徵象時~我如何能夠從電話中判斷你沒事?那如果我保證你沒事情，你在家如果延遲就醫，不等於又要告醫院，告接電話的人，如此誰以後還敢接電話回應?所以通常這個事情，以我的例子就會回應患者:如果你覺得不舒服就來掛急診。這個是最簡單的回應。
📒經驗FAQ
像我之前遇到的，真的是五花八門，基本上我遇過好氣又好笑的經驗FAQ:
Q:我的頸部很痛，我可以掛急診驗退嗎?(應該是當兵的)
A:急診真的很少聽過可以幫忙驗退的，除非真的有很特殊的情況，不過我真的沒遇過，沒辦法分享。
Q:我新冠肺炎的抗病毒藥物，我不小心多吃了一顆，怎辦?
A:好像多吃一顆，醫師也不能幫忙甚麼，但如果不放心，因此因素掛急診，臨床上也應該是留觀看看生命徵象、意識等等有無特殊變化。
Q:我診所開的藥物，我吃完後胃不舒服，可以掛急診嗎?
A:因此類掛急診，麻煩您帶你吃的藥品來急診，如果是診所開立的，請藥袋裡面的藥紙要攜帶，至少醫師可以了解你到底吃什麼?
Q:我晚上睡不著覺，我可以掛急診打安眠針嗎?
A;可以來掛急診，但醫師是否會協助幫忙打安眠針，這又是另一回事情。
Q:我家人的藥物吃完了，我可以掛急診開藥，但家人不用來嗎?
A:急診依健保規範只能開3天份的藥物，如果只是應急，倒是可以跟醫師討論，但如果想要開到1-3個月的慢性病藥物，急診萬萬不行。再者~掛急診就是要有患者到院，你沒有來急診，醫師怎看患者病況，舉個簡單例子，如果你是想續開高血壓藥物應急，你來急診量血壓只有90幾，醫師就會沈思你是否還能吃血壓藥物，這道理懂嗎!
其實真的太多類別了，真的遇到很多數也數不清，雖然我有空是會依照情況回應，但有時候還真的很考驗我的大腦，當遇到太特殊的電話~我也只能說以當下隨機應變😅，因為有時候得神問題還真的是第一次遇到，突然覺得護理師這行業，還真的要多才多藝，還要當一個專業的醫療客服，但有時候我還是希望你能來現場，因為沒來，一切都是憑空猜測。
📒五官類看診
當然有一類人打來問的情況，是有關五官類的問題，如眼睛痛、耳朵異物、鼻子異物感、喉嚨卡魚刺、牙齒疼痛等等。我只能說五官類的在急診真的是一個很無助的事情。因為小醫院急診是沒有相關的內視鏡可以幫忙看，就算能看的醫院，因為就說是五官的病況，一般醫院的急診SOP就是很死，只要是五官類看診，大部分醫院一定會照會耳鼻喉科、眼科等等相關類別醫師，而這個小醫院日間都不見得有五官類醫師值班(門診)了，夜間更不可能。當然~有些急診醫師會依照不同情況做初步判讀診視，當然如果不行，你只能往更大醫院跑，如醫學中心的醫院，才有可能解決問題(理論上醫學中心機率比較高的原因是因為評鑑因素，不得不請這些特殊才能的醫師值班)。這就是殘酷的醫療。
以下是我臨床遇到的五官類看診，僅供參考
眼睛
眼睛疼痛的部分，大部分遇到的可能是有異物感(小砂石等)或受傷等等，小醫院能做的，頂多是初步看眼內有無異物，再者用食鹽水沖洗眼睛看是否改善，但事後也會請你去眼科檢查，所以有些醫師乾脆連眼藥水都不開，因為一旦開眼藥水(出院帶藥)，有一大類民眾就真的不會去跑眼科檢查了，到時候出事情，還又覺得是急診處理不夠好，就容易造成誤會。
耳朵
耳朵部分，急診最常聽到的是有蟲體入耳，這個就真的很困難，要先確認是不是有蟲進入，我們只能照耳朵看看，更深入的因為沒耳鏡就無法，常見的若有蟲類，我之前遇過的醫師會開石蠟油或麻醉劑(lidocaine)滴入耳朵，再用抽痰管路試試看能否抽吸出來，但因為管子是用來抽痰的，不是專用耳朵的，所以抽吸過程還真的遇過有黏膜破皮流血的案例(加上抽吸過程，也不是所有民眾都會乖乖配合，在亂動情況更容易受傷)，所以都會先講好，就是有這風險。
之前也有遇過小朋友~把BB彈放進耳朵內的，家屬非常緊張，堅持給我們抽吸，所以也弄了超久才處理完成，事後也是擦拭一下藥膏(因為耳朵周邊疑是有流血破皮)，小孩哭鬧下~就真的弄到一把鼻涕一把淚的案例也是有的，總之~用抽痰管來抽耳內異物，是真的很風險的一件事情。
牙齒
牙齒痛這件事情，我只能說真的是急診超多不能處理的，這個要夜間值班的醫師少之又少，而且常遇到的，不外乎就是蛀牙痛、拔牙後痛等，急診能做的，可能就是開抗生素、止痛藥等，並要求你一定要回診所追蹤。
我只能說牙齒很重要，但真的痛得要人命，所以還是別放任不管比較好
鼻子
鼻子的部分，相對真的遇的少，這我就不多說，我最多是遇過流鼻血止不住掛急診，這還真的是有，止血部分就由醫師評估止血方式，先做初步處理，原則上我遇到的，是可以處理成功的，至於其他的鼻部掛診~我就真的沒遇過了。
以上大概是我五官類看診的經歷，至於說要怎做，可能要已當下醫院、當下醫師的決定，醫療千百種，很多時候現場看到，才知道問題癥結點。
(3)掛完急診回家的病人來電
通常我們也會接到有一類電話，那就是掛完急診回家休養的患者，可能再吃藥下出了問題，這些患者覺得不想再跑來急診一趟，就會打電話來詢問。但這個跟上述的情況是最不盡相同的。
臨床上可能原因如下:
1.症狀未緩解:如常見的腸胃炎、流感、新冠肺炎、泌尿道感染等。這種比較常見的疾病，可能回家當下吃藥不會馬上好，還會有這症狀的情況下，患者會自行打來急診詢問的。
2.病程改變:常聽到的是返家後呼吸變快、心悸、人更不舒服。
3.能不能跟慢性病藥物一起吃?這個理論上我們會覺得是可以，相衝突的機會是小，可是有時候就是你當下沒有患者資料，又或者醫師沒看雲端、病歷下，其實電話中我們敢保證的情況就會更低，除非是真的一般性藥品。所以我的建議是你掛完急診後，拜託先跟醫師確認這次的出院帶藥是否能與平時的慢性病藥品一起服用，不要因此打來問急診，這真的很困擾。
上述大概是我遇到會打來急診詢問的急診患者，我個人覺得括弧1和2的情況真的是很難從電話中表達，因為你在家中的生命徵象或病程發展我們都不知道，老實說我真的也很難說你先在家休息不會怎樣，畢竟醫療就是有糾紛，我自己都覺得很無奈。常有患者會電話一直爐說我剛在急診躺很久，不想再來的情況，因此我覺得那後果就要自負，不要都覺得一通電話，醫療人員都可以保障你的安危，畢竟都沒看到人，尤其是上一班患者，你打來已經是換班了，我哪裡知道你上班是怎樣(我可能連你長相都不知道，談何來保證?)，拜託不要為難急診醫療人員。
📔結論
這次的文章，大致敘述我接電話的經驗，我定義為醫療的解說分享(歸類到醫療魚骨圖特別篇)，真的會打來急診的患者，我相信都是有需求的，這我可以理解，但急診有時候就是很多五花八門事情，原則上~我相信大部分急診醫療人員還是會協助你，給你一些醫療上建議，但醫療建議就不是醫療保證。因為沒看到人，沒看到病況，不可能保證你狀況在家是安全的。還有如果打來急診問事情，你也可能面臨到急診再忙，沒時間回應你的情況，不要因此再去投訴(我真的有看過google評論說回覆態度很差，說急診在忙不願意多回等等)，這是沒意義的事情，畢竟急診的人力就這麼少，我真的沒遇過哪家有特別請一個護理師或醫師上班的工作就是接電話協助指導的，絕對是當班值班人員接電話的。
總之~急診的電話真的是盡量長話短說最好，因為時間真的有限😅
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