如何用英文回覆客訴信：拆解書信文體的結構
概要
本文嘗試拆解一封客訴回應信件的架構，只呈現內容包含的核心構件，以提供學習者更容易參考的範例。
為了避免洩漏個資、預設特定企業的服務內容，以及侵犯智慧財產權，文中所使用的範例為Open AI生成內容，輔以筆者些微幅度的改寫。
筆者的目的僅在於提供「簡要且明確的框架，」以輔助練習。利用AI生成的文章不應拿來直接應用。
生成範例
以「回應商品運送毀損」為題，請AI生成一篇範例文：
範例
解析
圖像註記（上部）
上半部
（備註）
標題部分通常是：
Re: Complaint Regarding [Order Number or Issue]
如要另外取新的標題名，則可以直接表達“Apologies for . . .”
1. 開場白
開場白出現在段落首句。
表達「感謝對方連絡（讓我們知道你／您的狀況。」
“reaching out to us” 意思是「向我們聯繫。」
開場白幾乎固定不變；不太需要賣弄文采，搞得太花俏。
力求直觀、簡潔地表達誠意。
2. 表達歉意
緊接開場白的句子一定是「道歉語句。」
第二句話就一定要簡要概括客訴的問題： “the inconvenience caused by receiving a damaged shipment.”
其目的是為了「表示最坦白的歉意。」
接收客訴的處理人必須要「清楚認知眼下處理『什麼』問題，」以及「明確表示歉意。」
如果不能簡單扼要地概括議題，會讓人覺得「你根本鳥都不鳥我的客訴，」或是「你完全狀況外。」
另外，如果拉到第三，或第四句，甚至之後，會讓讀者覺得這個道歉沒有誠意，且無心處理。
表達歉意通常都是「誠摯的」(sincere)
最常見的配搭是： “We sincerely apologize for . . .”
「造成不便」的對應詞是 “the inconvenience”，指的是「（這件讓你）不便（之事）」
後面接著肇／原因： “caused by . . .”
本文的主旨： “(the customer) receiving a damaged shipment.”
3. 理解對方、積極處置
第三句──緊跟著表達歉意、總括議題的句子──通常會加上「我們理解您的失望。」
“We understand how frustrating . . .”
“We understand the frustration you have been experiencing . . .”
理解對方失望的同時，必須積極表示願意處理問題：
“We are committed to resolving . . . as quickly as possible”
或是，
“We take this issue seriously”
還有一種狀況是主管親自升級處置的優先次序：
“We/I have escalated the severity of this issue”
總之，這個句子最好能同時「理解對方失望的情緒」【先照顧心情】且「表示『儘快處置』的態度」【後展現態度】
4. 取得資訊
隨後，是「請對方配合」的部分。
因為是處理實際貨品，需要向客戶蒐集必要的資訊，以利處置。
一般的標準作業流程要求的資訊不外乎：
「毀損品（包裝狀態）外觀的照片／影像」
「收到貨品的時間」
「訂單號碼」
「期待的處置方式（要不換件，要不退款）。」
大致只有「語氣」要特別注意。
「請」對方「協助」的語氣會比「把資訊拿來」還要容易讓對方配合交出重要個資。
請對方協助： “To assist you . . ., could you please provide us with the following details?”
強調「此舉是協助『您自己』」 “To assist you”
既然對自己有利，對方通常會更願意配合。
因應不同客服處理的細節，可以用 “with the following details”
保留逐條增列的彈性。用 “following details” 概括以下的條列項目。
另外，在處置項目欄位中，值得注意的部分依舊是「語氣」：
“Whether you prefer a replacement or a refund”
用 “prefer” 傳達「該不該這麼做，是您的『意願。』您有權決定怎麼做。」
將「如何處置的定奪權」交付給對方。
圖像註記（下部）
下半部
5. 承諾處理
詢問取得對方重要資訊後，必須「承諾會處理問題。」
要把握「確實度與即時性」 “we will process your request promptly”
可以替換的用法：
“We will make sure that your request is processed promptly”
視客服處理系統建構的完整性，通常會「承諾逐步回報」 “keep you updated . . .”
務必要記得：最重要的不是空頭允諾、胡亂保證；而是「允諾可以確實做到的部分。」
如果無法定期、處理到哪回報到哪裡，就要明確說可以做到怎樣的程度：誠意至上，而非糊弄顧客。
6. 重申態度
接近收尾的部分，必須重申「願意積極處理的態度，」因為「顧客至上。」
所以，句子的主詞通常會是 “You” （顧客）：
“Your satisfaction is our (top) priority”
另外，重新提及「顧客端的體諒」會增強誠意，給人服務方願意珍惜顧客心情的感受。
“we truly appreciate your patience and understanding”
畢竟處理需要時間，會請顧客保持「耐心」(patience)和「理解」這件事(understanding)。
“your patience and understanding”是非常常見的配搭。
7-1. 保留對方進一步提出要求
最後一個段落收尾全信。
基本的公式幾乎都是：「（請你回覆）讓我們知道哪裡可以做得更好」、「期待日後能繼續提供您服務」
首句是「請對方告訴自己哪裡可以做得更好。」
在書信上的功能是「委婉地收尾這封信件，」同時「懇請對方回信。」
所以，強調的重點是 “Let us know”
“Please let us know . . .”
是非常常見的段落開頭語。
後面「哪裡可以做得更好」的部分允許其他變化。
可能的替換：
“Please let us know if you need anything else”
“Please let us know if there is anything else you need”
“Please let us know if there is anything else we can do for you”
7-2. 保留日後交易的可能性
表達完「請對方回信」之後，保留「與對方持續溝通」的空間。
同樣地，表達對方使用本服務的「謝意」 “We appreciate your business . . .”
以及，期待日後的交流 “and look forward to . . .”
處理貨品通常需要時間；誠如信中承諾過要「逐步回報，」這意味著之後會「來回交信」好幾趟。
寫明 “look forward to resolving this matter for you” 以維持之後交信的連貫性。
8. 罐頭文末詞
寫電子信件，或一般信，必須要信末加註「文末詞。」
用以提示「書信內容走完了。」有點像是替信封「封蓋。」
如此，讀信的人會知道：頂頭封蓋 “Dear . . .” 到 底部封蓋 “Best regards” 之間是書信的主要內容。
常用替換詞：
“Sincerely”
“Yours sincerely”
結語
以上是一封「結構完整的回應客訴信」的範例與解析。
任何回應客訴的信幾乎都是緊跟上述結構。當然，每個人的書寫風格不同，不可能寫出千篇一律的信件。
若此，只會給收到回應的投訴顧客感覺「罐頭感太重；」反而適得其反，給人不真誠的感覺。
另外，特定客服訓練通常會給定固定範本，當中應會特別要求「需要寫出什麼內容。」有類似需求的讀者可以按照上述格式，視需求斟酌刪改。
適當地改寫，用自己的話語起草，才不致抹殺書寫最重要的「誠意。」
畢竟，寫信的目的在於「表達誠意，讓對方知道自己要積極處置問題。」
