(二)：核心技能與高情商對話
非暴力與高情商對話
在診斷出隔閡後，接下來的挑戰是如何在高壓、意見不合，甚至產生衝突時，保持專業和高效的溝通。模組二聚焦於提升您的表達結構（說得清楚）與情商技巧（聽得入心）。1. 結構化回饋模型：SBI/STAR 確保客觀性
當我們給予回饋或分享經驗時，最常見的錯誤是使用評價性的詞語，例如：「你做得很差」、「你總是遲到」。這會立刻引發對方的防禦心態。
(1) SBI 模型：用於即時、具體的回饋 (Situation-Behavior-Impact)
SBI 模型能幫助您將回饋聚焦於事實與影響，而非個人。
- S (Situation - 情境): 描述事情發生的時間和地點。
- 例： 「在昨天下午的跨部門協調會上…」
- B (Behavior - 行為): 描述觀察到的具體行為（像錄影機一樣客觀）。
- 例： 「您打斷了業務部同事三次發言。」
- I (Impact - 影響): 描述這個行為對您、團隊或專案的實際影響。
- 例： 「這導致他沒有機會說明報表中的關鍵數據，延遲了我們理解專案進度的時間。」
範例對話：「小張，在今天的週報會議上 (S)，當我提到資料有誤時，你馬上皺眉並嘆了口氣 (B)。我感覺到我的發言受到了輕視，這讓我有點不想再提出意見 (I)。」
(2) STAR 模型：用於描述經驗與績效
- S (Situation - 情境): 描述背景。
- T (Task - 任務): 描述您的目標。
- A (Action - 行動): 描述您採取的具體步驟。
- R (Result - 結果): 描述最終的成果。
2. 非暴力溝通 (NVC) 基礎：區分需求與觀察
非暴力溝通的核心是將溝通從「評判」轉向「需求」。
(1) 區分「觀察」與「評價」
- 評價 (帶有情緒與主觀判斷): 「你永遠無法按時交件。」
- 觀察 (客觀事實): 「本週你有兩份報表在截止時間後兩小時才提交。」
原則： 溝通時，多使用「觀察」，少使用「評價」，以減少對方的對抗感。
(2) 區分「需求」與「策略」
在衝突中，人們常爭執「策略」（我堅持要用 A 系統），而非「需求」（我需要高效率的資料安全）。
練習： 當對方說「你這個要求根本不合理」，他真正在表達的需求可能是**「被理解」或「對資源限制的尊重」**。發掘潛在的需求，是化解僵局的關鍵。
3. 高情商對話：同理心傾聽技巧
傾聽的目標不是等待發言機會，而是完整理解對方的觀點、感受與需求。
(1) 同理心傾聽的五個 R
Receive (接收): 專注聆聽，不用語言以外的動作干擾。
Reflect (回饋): 用自己的話複述對方的關鍵訊息，確認理解。
例： 「所以您的意思是，因為技術架構的限制，您需要在下一階段才考慮加入這個功能，對嗎？」
Relate (連結): 嘗試連結到對方的潛在情緒或需求。
例： 「我聽起來您現在對這個臨時變動感到有點焦慮，擔心影響進度？」
Reframe (重塑): 將負面或攻擊性的語言，轉化為客觀的、以需求為導向的描述。
Respond (回應): 在確認理解後，再提出您的觀點或解決方案。
(2) 衝突中的情緒管理
在跨部門協作中，情緒失控是高效溝通的最大殺手。請學習「三秒暫停法」：在感到憤怒或被冒犯時，先暫停、深呼吸，提醒自己應用 SBI 模型或同理心傾聽，將對話導回理性。
