工作日記：商戰下篇

在首輪進店的日程『驚濤駭浪的第一天』結束後，回到住宿的飯店連心心念念的當地美食『熱乾麵』都不敢外出品嚐，急忙坐在書桌前、打開隨身電腦與背包裡的筆記本，開始琢磨著：除了輔導任務的既定內容安排已經落後仍須趕上，然而這家店所謂”業績表現不佳”的籠統評價到底實情為何？又應該在接下來的幾天將原訂的、或臨時的內容都能順利安排下去？

1) 根源問題的查找 – 此次任務筆者是擔任『售後業務的輔導工作』，所以還是得仔細觀察該店售後部門在期間內的各項業績表現，由於事前設計了”快速分析工具”來輔助分析，於是深入地檢視過後浮現：其實2017的第一季在行業的週期特性下，與前年(2016試營運期)一至二月的結果相比數據上多呈現超越，唯獨自三月份的某分項關鍵的毛利率突然下滑而且幅度不小，看來這便是首要解決的癥結點了！

2) 說服改善或改變的挑戰 – 其實就一般的經驗法則來推敲上述的問題，就同時檢查當時(三月份)的營業額，如果營業額還是突破性的增長、而來客數量變化不大、而毛利額或率反逆向地下滑，基本上可斷定是『為了擴大收入而促銷過度，犧牲了原有的毛利』(俗稱的”打折打到手骨折”)，而這部門經理的經資歷在業界十數年來看更不應犯下如此簡單的錯誤，所以要讓他說出或承認”真正的原因/導致錯誤的決策”想必又會再次面臨牴觸或隱瞞，進一步並要他放棄或是改變重新另謀蹊徑勢必又要消耗不少時間，因此只得自己”枕頭墊高、放棄安眠” 反覆演練溝通的方法！

3) 加減負(擔)的權衡與解決 – 倘若要順利結束這5天的日程又加上這家店的”惶恐不安”，想必在這輪輔導結束時必須設下的行動計劃(類似學習作業)不得過多或複雜，可這又違背了”委託方/德系原廠”對於輔導顧問的”要多多益善、須精益求精” 的要求，於是筆者還是決定”誠實相告(將現況原因進行完整說明)、但求諒解(重申上篇的兵法要義：勝兵者先勝而後求戰)”來作為向委託方的解釋，於是邊想邊整理到這兒才發現已入半夜、便草草就寢！

但終究在預期及掌控的情況下，順利完成了後4天的日程並建立三個雙方認同的行動計劃、同時立下讓弱項業務經由計劃執行後能增加整月毛利人民幣10萬以上的量化目標，好作為下次進店可以衡量計劃是否成功的檢核標準。

「孫子兵法地形篇：掛形者，敵無備，出而勝之，敵若有備，出而不勝，難以返，不利。」由於在這武漢戰區先前已由地緣分析來看，敵(他店)我(該店)雙方距離甚近、又加上相互監看彼此的促銷活動，”所以敵人沒有防備之處，才能突擊取勝，假如敵人有防備，出擊又不能取勝，甚至難以回師，這就絕對不利了”；所以內部士氣恢復了但若要向外出擊勢必只得採”出其不意”的奇招了。

沒想到再回來這家店已近是兩個月後(6月中旬)了，所幸在前回設定的三條行動計劃經過第一日的縝密檢查約莫完成均度是80%、而鎖定的弱項業務月增長毛利已達人民幣7萬多雖不達標但也接近，實感他們自身的努力也驗證了筆者所建議的方法正確，那下一步當是士氣可用該讓他們能向外出擊的時候了！

按預設想定 - 攤開先前為他們繪製的”戰略地圖”當場再次討論及確認：該店開張以來售後部門所經手的客戶群體有3/4皆是來自於附近對手店，畢竟自身一年多來從新車部門銷售轉換來的有限；所以再從售後部門的分項業務、所屬客戶來源、相應的開源戰術來進行決策矩陣：

如上圖所示，筆者與主管們展開深度討論：

2）來店誘因，保養維修業務一般的宣傳必須是公開的、可能透過宣傳品或是網路散布，但同時也容易被競爭對手察覺進而”割喉戰”；而事故鈑噴業務則多數是透過與保險公司的合作關係，當車主因事故而聯繫保險理賠時保險公司便有推薦或指定客戶的行為，而這一過程除了較為即時、隱蔽不易讓對手干預、並且較有”保險公司與修理廠，合作雙方”談判的空間是為可以”施力操作”的地方；

3）開拓風險或代價，要讓更多的保險公司能推薦車主前來修車就此策略當然要有代價的，但若能將整個事故處理過程用情境化來想像，事實上我們更可以搶在保險公司通報前就與車主先行接觸”搶得先機”的；

4）服務利潤，至於這一點並非期待未來”量大帶來的豐厚利潤”，而是筆者來引導主管們：是否在這部份的既定利潤上做出當面讓利給車主，讓第一次(他店搖擺客戶)來店的車主能從此”綁定持續回店/產生黏性”？

討論結果所有主管皆一致認同，便立刻著手設下此次(R2)的行動計劃與操作細節，可沒想到這時部門經理站了起來又提出『影響更深遠且絕對有連帶提升業績營收的要求：如何/順便增加續保量(保有車主的隔年保險續約)？』，此時筆者不由得興奮了起來更感佩這位主管的遠見，於是答應了下來稍後就給對策；於是乎筆者思索一晚又在隔天增設了：

o 設立專責”續保小組”，在該店立刻挑選適合的人手、輔導結束前也給予人員進行培訓；

o 著手設計”續保專用的電訪、分析、跟蹤一體化工具”，同時教導小組人員開始使用；

o 針對臨時組成的專責小組再給”業務招攬的戰術/方法”更一併設定未來三個月業務開展的合理目標！

最後結合以上計劃執行後的預測換算，每月應可再增加約人民幣40萬以上的毛利作為此次的目標值；總的來說『此次進店輔導，相同的對象、心態由負轉正、甚至更全心投入與配合』是謂難得的順利。

2017年7月抱著忐忑不安的心(畢竟已是總公司下達”業績翻倍”的期限截止)第三次來到店裡，先前的全力動員在廠方委託人、該店的總公司的眼中是否達標？或是滿意？而在6到7月間也曾私下聽聞該店的人事即將有一調動；

“與所有參與人員從師生交流的一般關係轉化成親密的戰友”基於這份情誼或許連筆者都難以接受”有人因責去職”的負面消息，終究卻還得面對這一切的現實，所以一早在店裡派車來接的路上也不敢問個清楚…但抵達店門口的瞬間見到了店總經理與所有主管的列隊歡迎，心中的大石終於放下；

主要是第一回到第二回離店後的整體業績表現，該店總公司與區域督導皆予以肯定與接受：

1) 2017的上半年較2016同期增長約70%，但就我們輔導團隊所設下的目標完成度來看卻已近乎100%；

2) 而筆者所負責的售後服務業績部份，第一回合僅有80%但第二回合至今(6~7月的結算)卻高達120%，也就是說這中間的毛利增長了約人民幣60餘萬；

3) 而整店團隊僅有一位銷售主管調往市場部門，無人去職；反倒是售後團隊底下正式成立續保部門並提拔了一位擔任主管，人手又多了幾位。

於是這一次終於是” 功成圓滿”最後僅是設定了日後/長期性的鞏固(行動)計劃；於此期間筆者也連續三天早晚各大啖熱乾麵一碗來犒賞自己。

兩年後筆者再次被廠方邀請作為”中國區經銷商售後技能大賽暨年度表揚大會”的裁判官，就在當時筆者的居住地 – 上海市某培訓中心舉行；而在比賽大會的前晚竟然接到了當時該店的售後經理來電問候並熱情邀請一起與他及參賽團隊共進晚餐敘舊，然而自身擔任大會中要職的”敏感性”因此在寒暄與致謝之後，僅能答應在賽後頒獎的晚宴上再與他的團隊同桌相會；

結果就在競賽結果公布：該店團隊榮獲全經銷商的第三名、當時(第二回進店)所提拔的續保業務主管奪得個人組別的第二名，就在頒獎晚宴依約與他們共桌時才又聽聞”原店總經理在2018年底算是榮調區域管理大員”又該店的續保業務在2018整年已實現月均高達人民幣250萬以上的業績收入、而全店的損益平衡點應能如期甚至提早實現…

總之這一切聽在耳裡恍如昨日、可也立湧暖意在心油然生出共榮感；但也絕不能以此自滿，僅當作人生歷程中收到的一份小功勳、告訴自己繼續(接受)挑戰吧！