集資專員必備的溝通能力｜職場日記19
閱讀時間約 5 分鐘
群眾集資專員該具備什麼能力？本篇會列舉我在工作中觀察到、自己也正在積極培養的溝通技巧，分成「對外的客戶溝通」、「對內的跨部門溝通」兩大面向，順便回顧我自己的職涯成長歷程。
誰適合看這篇文章？
✔ 想進到群眾集資、或應徵集資專員的畢業生、社會新鮮人
✔ 對專案管理、溝通有興趣的朋友們
這篇會將「溝通能力」拆成兩個面向來說明：
- 客戶溝通：業務、聆聽、引導、舉例、復盤
- 跨部門溝通：領導、回饋、翻譯
一、客戶溝通
過往面試時，滿多人常說「我擅長跟別人溝通」，但實際上怎麼樣才叫做「擅長」，怎麼樣又是「不擅長」，因此後來在反思這個能力時，我在想乾脆把我自己遇到的情境都列下來。
（一）業務溝通能力：客戶談判、客戶應對
在我目前的工作環境，案子進來前，會先由業務去陌生開發、簽約，才會進到我手上，但簽約後，不代表客戶就會乖乖合作，有時候會遇到客戶想要討價還價、或是爭取合約上沒有的服務、甚至是簽約後希望再砍價。
這時「業務洽談」能力就要展現出來，因為專案已經交到我手上，客戶的任何行為都是我要去控制、掌握的，因此若客戶有想爭取任何資源，都需要由專員來應對，例如：
- Q：（客戶簽約後）想問問 OO 服務的價格，還有沒有議價空間？
- Q：（客戶簽約後）想問合約有沒有包含 A 服務？
而我最常使用的回覆方式是「我們雖然沒有 A，但我們會做 B」，用代替的方式轉移客戶注意力，讓他不要一直執著在合約沒有允諾的事。
（二）引導能力：拉住客戶、讓他跟著我們
在群眾集資產業，做專案都會有一套流程、方法論，我們知道怎麼做能有效幫助專案成績變得更好，因此常常我們需要說服客戶「照著我們的方式做」。
但不一定每個客戶都會聽進去，有些仍想用自己的方式，最常見的例子：有些產品可能就需要一些特寫照、GIF 動圖來呈現產品的主要特色，但客戶沒有拍，我們就必須找實際專案的案例，跟他說「假如你有這些素材，對於專案會有 OO 的幫助，你看，A 專案因為有這些素材，所以他可以 XXX」。
（三）舉例能力：講求證據、數據
呈上點，我們接到的客戶，有些已經是產業的佼佼者，例如他已經是 OO 圈的前輩，對於如何行銷自己的產品、寫文案、投廣告已經非常在行，但進到群眾集資還不知道怎麼操作，所以我們需要的是提供他大量的範例。
像是集資頁面，客戶自己做可能就能做到 80 分，而我們需要舉 90 分的專案案例，讓他可以達到 90 分。
相反的，有些客戶可能完全不懂行銷，沒寫過廣告、電子報，因此我們就要找該產品的廣告範本，讓他相信這樣做是有效的，使他願意投入廣告資源、時間來執行專案。
（四）復盤能力：揪出錯誤，重新出發
復盤是棋類的術語，意思是對局完畢後，復演該盤棋的記錄，檢討每一部的思考脈絡。
在做專案常常會遇到這個情況，有時廣告投了一週，發現成效還是很差，就需要馬上檢討哪邊設計不夠好，例如：是素材沒中嗎？還是受眾沒中？還是頁面不夠好？
每一個節點都需要講求數據，找出失敗的根本原因，重新調整，跟客戶一起校正。
（五）聆聽需求：聽聽客戶真正想要什麼
有些時候客戶在跟業務簽約時，基於防備心，不一定會完全講出計畫的全貌，要到後期他才會願意告訴我們他猶豫的點、或是專案實際想達到的事。
因此身為專員，「聆聽」成為重要的能力之一，因為在執行專案時，或多或少會感受到某些客戶可能不想做 A 事情，例如我們都會說「假設專案成績希望達到 O 萬元，根據過往經驗，會需要花到 OO 元廣告費」。
聽到費用時，有些客戶就會猶豫，可能會想「為什麼我要花錢、花錢投廣告有效嗎？」、「單純上架專案不能嗎？不花錢就達不到目標嗎？」
這時專員就要聆聽他的疑慮，並適時解答疑惑。
二、跨部門溝通
上半部主要是提到跟客戶的溝通，接下來我想列點的是跟內部的溝通，內部最常會溝通的是廣告投手、設計師、品牌公關專員、影像團隊、工程師等等。
我將對內溝通分成：領導、回饋、翻譯。
（一）領導能力：帶領協作夥伴一起打戰
在經歷幾個專案後，深深感受到這句話的意思，雖然身分是集資專員（Project Specialist），但我們的角色需要提供充分資料給協作夥伴。
例如要請設計師作圖，就必須要提供設計師最基本的圖檔原稿，並且跟他說希望圖片的風格，避免他做出來之後不符預期，反覆要一直修改。
或是請廣告投手投廣告，就要盡可能提供客戶真實的會員資料，或是產品的重點資料，才能讓廣告投得準。
因此告訴協作夥伴「你想要的東西是什麼」、「你需要什麼」、「你的期待是什麼」至關重要，任何溝通千萬不可用想像的。
（二）回饋：能夠給予他人真誠、精準的回饋也是一種能力
當設計師做完圖片，或是影像團隊拍完影片後，千萬不要只會說「都可以」、「我覺得可以」這種很冗統的回答，給出「有意義、有內涵、有建設性」的回饋，也是我現在在學習的。
學習擁有自己的主見、擁有自己的判斷，對於一件事情的喜歡、不喜歡，滿意、不滿意，都必須要講出來，才能讓其他協作夥伴知道你在意什麼。
更要注意的是，千萬不要變成「反饋黑洞」，意思是別人說的什麼、或是給出什麼文件，都只會說「好的、收到」，這樣會讓對方很難接下去。
（三）轉譯：將客戶尖銳的語言轉換成舒服的語言
在某些合作場合，集資專員往往是中間的夾心餅乾，設計師做好圖片後，會先交給專員，再由專員交給客戶核對，有時候會收到客戶很直接的回饋，「這張圖我不喜歡、這個風格好醜」。
而我們必須收集好客戶的期待、反映，用「比較舒服的語言」跟設計師回報，減去情緒化的用字，轉為理性溝通。
這個也是我在工作中學到最多的，轉達客戶文字給內部夥伴時，「保留客戶開心的語氣，適度減去他生氣的語氣」，才不會把負面氣氛傳染給其他人。
▍總結
之前整理了幾篇客戶成功專員的心得，突然想把集資專員的職位內容也寫一寫，於是又產生這篇，後續如有其他工作紀錄，我再持續更新。
為什麼會看到廣告
88會員
154內容數
《思維的創意想像》是工作之餘發起的 Side Project，因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識（Input），但一直沒有地方輸出（Output），因此想透過這系列記錄學到的內容，包含商業知識、產業洞見，或是職場分享等等，目前已有產品開發、客戶成功、社群行銷、思維增長、職場日記等系列文章。
留言0
查看全部
你可能也想看
Google News 追蹤
這個秋，Chill 嗨嗨！穿搭美美去賞楓，裝備款款去露營⋯⋯你的秋天怎麼過？秋日 To Do List 等你分享！
秋季全站徵文，我們準備了五個創作主題，參賽還有機會獲得「火烤兩用鍋」，一起來看看如何參加吧～
美國總統大選只剩下三天， 我們觀察一整週民調與金融市場的變化（包含賭局）， 到本週五下午3:00前為止， 誰是美國總統幾乎大概可以猜到60-70%的機率， 本篇文章就是以大選結局為主軸來討論近期甚至到未來四年美股可能的改變
Faker昨天真的太扯了，中國主播王多多點評的話更是精妙，分享給各位
王多多的點評
「Faker是我們的處境，他是LPL永遠繞不開的一個人和話題，所以我們特別渴望在決賽跟他相遇，去直面我們的處境。
我們曾經稱他為最高的山，最長的河，以為山海就是盡頭，可是Faker用他28歲的年齡...
台灣威卜 菸草減害網路媒體VAPE TAIWAN
2024.03.29報導
世界衛生組織（WHO）菸草減害專家王郁揚即將展開在嘖嘖集資平台的集資活動，以對抗台灣傳統反菸單位濫用菸捐的亂象，王郁揚強調就是在說董氏基金會及衛生福利部，期望透過集資提供台灣國民正確且完整的菸草減害資訊與觀念。
我國預計於本島規劃興建 7 座海水淡化廠以增加水源，由於商機龐大，各家水資源公司可望因此受惠，以即將招標的台南廠和新竹廠為例，預算金額分別為 210 億和 180 億。我相信國內任一家水資源公司都無法獨吞海淡廠商機，透過策略聯盟共同投標會是合理的選項，而國統 ......
本來想等台南新竹海淡廠第二次說明會資料出來後再寫第 2 篇，但前幾天無意間發現兩廠的招標資料（稿），時間是去年 12 月底和今年 1 月初，都是在第一次說明會之後，我覺得很有參考性，包含廠商資格和最有利標評選項目及配分。同時有人說海淡廠國內廠商得標機率大，因為水利署說「扶植國內產業」，真是這樣嗎？
國統（8936）是水資源工程專業及管材銷售廠，子公司中也有 100% 持股的綜合營造業「建壹營造」，在國家水資源政策利多的環境下，利基顯得獨特。國統是我 2024 的投資重點，希望在根基（2546）以外多找幾隻腳
公益團隊有理想但沒資源？群眾集資讓你的議題被更多人看見！來聽聽中華鯨豚協會秘書長曾鉦琮的公益議題集資經驗分享吧！
本集節目邀請到投資理財專家市場先生，來和大家一起聊聊投資大小事，投資前該做什麼準備？什麼時候開始投資？想知道更多投資入門，就接著往下看吧！
從土木系學生成為投資達人？對於初學者市場先生有話說！
什麼時候可以開始投資？投資前要做什麼準備？
給投資小白的三點建議，投資應該要趁早？
我是小資族，分期卡是我生活很重要的理財工具，尤其免年費、零利率是我使用分期卡的主因的，我時常將保費用分期卡刷，如此原本ㄧ次性的費用，透過專款專用的帳戶支付，資金更活用。
最近使用安泰銀行的分期卡刷卡，發現有回饋金300元，去官網看才知是最近的活動，新户首刷好禮最高1000元刷卡金。(如下圖)
coles、Woolworths有各自的會員生態與活動，除了有各自不同合作的企業可以消費集點外，點數能換得的東西也越來越多元。重點是購物金沒有低消限制，而且集點活動也沒有針對打折品或對折品不納入消費金額。你說，跟台灣的業者比起來，澳洲的集點回饋是不是佛心來著？限制少，還給得大方。
我之所以大膽的把股價預測稱之為「最強」，因為這本身就是一個可以變現的專案，並且可以同時累積數據分析及投資操作經驗，在投資與程式設計同時躍升為顯學的時代，把這兩條學習路徑融合在一起，似乎自然而然，也合情合理。當然，這條路的學習成本非常高，但翻山越嶺之後的美景也同樣讓人心神嚮往。
「我們都以為照顧父母很容易，覺得自身醫學常識充足，加上兄弟手足彼此都住在附近，每天都見得到面，可是自從聘請了一位樂活護理專員後，才發現反差真大！」現年七十歲的葉先生如此感慨說道。
這個秋，Chill 嗨嗨！穿搭美美去賞楓，裝備款款去露營⋯⋯你的秋天怎麼過？秋日 To Do List 等你分享！
秋季全站徵文，我們準備了五個創作主題，參賽還有機會獲得「火烤兩用鍋」，一起來看看如何參加吧～
美國總統大選只剩下三天， 我們觀察一整週民調與金融市場的變化（包含賭局）， 到本週五下午3:00前為止， 誰是美國總統幾乎大概可以猜到60-70%的機率， 本篇文章就是以大選結局為主軸來討論近期甚至到未來四年美股可能的改變
Faker昨天真的太扯了，中國主播王多多點評的話更是精妙，分享給各位
王多多的點評
「Faker是我們的處境，他是LPL永遠繞不開的一個人和話題，所以我們特別渴望在決賽跟他相遇，去直面我們的處境。
我們曾經稱他為最高的山，最長的河，以為山海就是盡頭，可是Faker用他28歲的年齡...
台灣威卜 菸草減害網路媒體VAPE TAIWAN
2024.03.29報導
世界衛生組織（WHO）菸草減害專家王郁揚即將展開在嘖嘖集資平台的集資活動，以對抗台灣傳統反菸單位濫用菸捐的亂象，王郁揚強調就是在說董氏基金會及衛生福利部，期望透過集資提供台灣國民正確且完整的菸草減害資訊與觀念。
我國預計於本島規劃興建 7 座海水淡化廠以增加水源，由於商機龐大，各家水資源公司可望因此受惠，以即將招標的台南廠和新竹廠為例，預算金額分別為 210 億和 180 億。我相信國內任一家水資源公司都無法獨吞海淡廠商機，透過策略聯盟共同投標會是合理的選項，而國統 ......
本來想等台南新竹海淡廠第二次說明會資料出來後再寫第 2 篇，但前幾天無意間發現兩廠的招標資料（稿），時間是去年 12 月底和今年 1 月初，都是在第一次說明會之後，我覺得很有參考性，包含廠商資格和最有利標評選項目及配分。同時有人說海淡廠國內廠商得標機率大，因為水利署說「扶植國內產業」，真是這樣嗎？
國統（8936）是水資源工程專業及管材銷售廠，子公司中也有 100% 持股的綜合營造業「建壹營造」，在國家水資源政策利多的環境下，利基顯得獨特。國統是我 2024 的投資重點，希望在根基（2546）以外多找幾隻腳
公益團隊有理想但沒資源？群眾集資讓你的議題被更多人看見！來聽聽中華鯨豚協會秘書長曾鉦琮的公益議題集資經驗分享吧！
本集節目邀請到投資理財專家市場先生，來和大家一起聊聊投資大小事，投資前該做什麼準備？什麼時候開始投資？想知道更多投資入門，就接著往下看吧！
從土木系學生成為投資達人？對於初學者市場先生有話說！
什麼時候可以開始投資？投資前要做什麼準備？
給投資小白的三點建議，投資應該要趁早？
我是小資族，分期卡是我生活很重要的理財工具，尤其免年費、零利率是我使用分期卡的主因的，我時常將保費用分期卡刷，如此原本ㄧ次性的費用，透過專款專用的帳戶支付，資金更活用。
最近使用安泰銀行的分期卡刷卡，發現有回饋金300元，去官網看才知是最近的活動，新户首刷好禮最高1000元刷卡金。(如下圖)
coles、Woolworths有各自的會員生態與活動，除了有各自不同合作的企業可以消費集點外，點數能換得的東西也越來越多元。重點是購物金沒有低消限制，而且集點活動也沒有針對打折品或對折品不納入消費金額。你說，跟台灣的業者比起來，澳洲的集點回饋是不是佛心來著？限制少，還給得大方。
我之所以大膽的把股價預測稱之為「最強」，因為這本身就是一個可以變現的專案，並且可以同時累積數據分析及投資操作經驗，在投資與程式設計同時躍升為顯學的時代，把這兩條學習路徑融合在一起，似乎自然而然，也合情合理。當然，這條路的學習成本非常高，但翻山越嶺之後的美景也同樣讓人心神嚮往。
「我們都以為照顧父母很容易，覺得自身醫學常識充足，加上兄弟手足彼此都住在附近，每天都見得到面，可是自從聘請了一位樂活護理專員後，才發現反差真大！」現年七十歲的葉先生如此感慨說道。