客戶成功專員如何應對進退｜職場日記16

張家惟 Evan Chang

發佈於思維的創意想像

2022/04/04閱讀時間約 5 分鐘

目前在群眾集資平台擔任平台專員，a.k.a 客戶成功專員（Customer Success Specialist），從初期規範建立，到後期慢慢找出與不同客戶的應對進退方式，這篇想分享我在平台端面對客戶時的心法－如何與客戶應對進退。

此系列的上一篇《客戶成功專員如何做好關係維護｜職場日記15》，提到

4. 如何與客戶維持良好關係？
5. 如何排定優先順序？
6. 如何解決客戶抱怨？

這篇會接續分享：

7. 如何跟客戶有效溝通？
8. 如何大量建立公版文件？
9. 如何培養新的客戶成功專員？

七、如何跟客戶有效溝通？

在上一篇的最後，提到客戶有時候會傳訊息來抱怨「專案成績這麼差，平台都不會幫忙嗎？」、「為什麼 OO 專案可以被放在首頁曝光，請幫我們在首頁置頂！」，通常都是起源於一個原因：專案成績不如預期。

我這邊也整理幾個客戶常問到的方向：

1. 曝光位置：

Question：能不能幫我放在首頁輪播版位？這週能不能幫我發平台電子報？能不能幫我下廣告在你們的粉專？

→遇到這種單方面的要求，會有兩種情境，若專案成績不錯，基於效果加乘的出發點，會願意投入更多平台資源；但若專案成績不理想，基於資源分配的考量，可能就會婉拒，但婉拒時也會提出替代方案，例如「目前這個版位需要專案達到 OO 才會協助曝光，我們建議可以先 OO」。

2. 專案教學：

Question：能不能教我怎麼使用企業管理平台投放廣告？能不能教我使用電子報系統

→遇到這種純技術操作的詢問，相對容易，因為我們已經收過很多這種詢問，因此也已經做好各類的教學文件，甚至連回覆的公版信都打好了，只要任何客戶一詢問，就可以馬上貼連結、寄信給對方看。

3. 執行建議：

Question：有沒有推薦的 KOL 人選？有沒有推薦的廣告受眾方向？→遇到這種客製化諮詢，相對要額外花時間蒐集資料，整理好後也要盡可能做成公版文件，以利未來遇到類似的問題。

此外，在跟客戶溝通時，有三個層級「(1) 任何承諾一定要有合約，(2)重要的事一定要寫信件，(3) 電話提到的內容一定要打成訊息文字」。

避免後續客戶突然不認帳，或是突然跳出一個需求說「你上次說到會幫我們 OOO」，但其實根本沒有文字記錄。

八、如何大量建立公版文件？

說到公版文件，先前我有先列了一些心得在別篇，這邊我會再摘要兩個重點。

1. 為什麼要有公版文件：

在面對客戶時，因為我們跟每個客戶的群組都是獨立的，為了避免花時間在講一樣的事，透過製作公版文件或建立常見問題集，可以讓我們「更快速地處理制式回覆」。

2. 如何決定哪些內容要製作成公版文件：

我自己的習慣，只要「同樣的事做 3 遍以上」、「遇到同樣的回覆 3 遍以上」，就會馬上打成罐頭訊息，儲存在我的工作文件了。

3. 如何製作：

製作方式則是建立一個 Google Doc 或 PPT 檔，將適合多數客戶看的截圖、畫面、訊息都放上去，並製作 Step 1.2.3. 的內容，讓客戶自己看也能看懂。

因為我在加入平台部分時，很幸運剛好在營運初期，因此從最前端的業務開發、中期的專案輔導上架，到後期的出款結案，甚至是專案結束後的長期銷售都有接觸到，甚至有實際執行的經驗。

因此我所製作的公版資料，文件大約已經超過 20 份（包含集資前準備、集資倒數注意事項、電子報範本、集資頁面架構範本等），常見問題集也超過 200 題以上（包含資金運用常見問題、廣告投放常見問題、出貨報表常見問題等）、而公版信大約也有 30 種不同信件（包含業務索資信、簽約信、專案說明信、結案信等）。

九、如何培養新的客戶成功專員？

這一題我預計會再特別寫成一篇，這邊先舉幾個我認為的技能：

1. 大量管理專案，能確實知道每個專案的狀況

在現在這個職位，我手上的專案大約 60–80 個（依照每個月份的狀態不太一樣），有的客戶是剛簽約進來、有的是準備上線、有的是上線中、甚至專案即將結束的也有，因此要同時能知道每個客戶的時間點，並根據不同狀態提醒不同專案細節。

如：剛簽進來的專案，要確認上線檔期；快上線的專案，要協助確認是否行銷曝光工具都已準備好；快結束的專案，要提醒發倒數文；結案的專案，要去說明結案流程等。

2. 應對進退，能辨別文字中的情緒

有些客戶相對比較精明，會跟你要求合約上沒有的資源；有些客戶相對比較情緒化，1 個小時沒回他訊息就會直接連環 call；有的客戶的個性是安靜冷酷，文字永遠都是又短又少，不透漏太多細節。

因此我們必須每天都要確認、思考「為什麼他今天會這樣說話」，是單純情緒嗎？還是我們自己有踩到地雷？接著才能做出相對好的回覆。

3. EQ 能力高，能控制自己的情緒

呈上題狀況，當遇到很無理的要求，或是很特殊的客戶，往往會考驗客戶成功專員能不能 #控制他，同時展現一個不慌不忙的心態來處理。

例如遇到客戶非常急，電話 call 不停，也不能被他帶起情緒，適時阻擋他的不合理要求，只接收重要資訊，移除情緒部分，這個也是我在第一線處理贊助者問題所學到的（剛好我在早期也協助過第一線客服專員的工作）。

▍總結

在寫這篇文時，發現我自己經歷「客戶成功」、「客戶服務」，很多都是心理層面的成長，加上「系統化、規模化、數據化」的整理，讓我在客戶成功服務這個面向更加上手。

後續如有再想到其他 CSM 心得（Customer Success Management），會再持續更新～

非常謝謝你的閱讀！上述單純以我的職場生活來整理，未能涵蓋所有案例，如對內文有任何疑問，都歡迎留言、寄信聯繫。
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撰寫於：2022/04/04 (一)。
撰文者：張家惟 Evan Chang，[email protected]
時任於：貝殼放大－挖貝平台｜平台專員

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