數位轉型-個人實戰技能(五)：搞懂別人說的話

延續在前篇 《數位轉型-個人實戰技能(四)：會議 = 戰場@職場》談到的會議中的技巧，我們有更多的場合會在所謂的非正式場合，如私下的拜會、電話中、茶水間閒聊等等進行大大小小各式各樣的溝通，在這些溝通當中，不見得如同會議裡需要有明確的議題或結果，可是在事情的推進上，它會很像是進行許多小小的任務，你需要一直闖關，直到核心的、主要的會議上達成戰略上的結果。

那麼，回到一個重要的觀點，你認為人為什麼要溝通呢?

取得資訊並不讓人意外，而且越是龐大的組織，越需要更仔細的去問、去了解，才會拿得到真實而重要的情報；但 “維護形象” 是什麼? 當我們在表達意見、觀點時，其實就是希望把某個自己的形象刻在對方的心中，隨著事件和情勢的發展，我們也會選擇站立在某些觀點上，而觀點站得越深，形象就越強烈，也越難被扭轉。

就好像前幾年蠻流行的《軍師聯盟》的第一部談很多的是選邊站，從司馬懿一開始拒絕仕官的故意斷腳，到投靠曹丕的「公無渡河，公竟渡河」這段話，都在體現了就算你不選邊，但環境也會逼得你不得不選；第二部又有一大塊環節都是在談曹氏宗親及士族之間的鬥爭，身為士族頭領的司馬懿，或許心中想淡出，但現實就是不允許，也只能站在風頭上走下去，直至最後的奪權，某種程度也在反應，其實這是他為了保全自我的不得不的選擇。

回到了以上的兩個目的，取得資訊，當然從提問開始；但維護形象呢? 其實提問也是一個好的手段，透過讓別人的多談多講，你會先得到的是對方的好感度，就像一些戀愛遊戲一樣，有不少的人需要先有好感度才會有事件及重要訊息的揭露。

當好感度夠高了，也取得比較內心的真實想法了，你才有辦法知道造成對立的立場或觀點差異在那裡，了解這個部份，才有機會談出、設定出更大的目標，把雙方的利益做綑綁而創造雙贏；退一步來講，也就因為知道這些訊息，你可以不用完全同意，但可以細膩的站在某些贊成的點上，創造聯盟的機會；又或者，選擇咬死對方的弱點等等，訊息量越完整，我們會更容易的知道如何維護自己在對方心中的形象。

因此，怎麼提問及掌握訊息就變得是重要了，依據想得到的資訊方向，需要了解到【開放式】及【封閉式】的問句的應用方式，但開放式的問題常常有個狀況，當我們問了「你對於這件事有什麼看法呢?」可能得到的是沒有重點的回應或沒有回應，你需要理解的是，有時候是對方的表達編碼的能力不太夠，所以導致這樣的回應，因此抓著對方的內容再往下探詢兩到三次是一個重要的手段，或者透過請對方講個例子之類的方式，會比較容易抓到重點；另外也可以透過一連串的封閉式的問題，造成壓迫感或急迫感。

當得到回應後，先【判斷語意的傾向】，例如是贊同、不贊同或沒有特定的立場，這裡有個小小的手法是，讓對方回答的內容傾向於贊同，就比較好改變或強化對方的意向，下一步是抓出話語中的事實及判斷，透過事實的堆疊也有辦法找出邏輯、順序及因果關連；有個有名的例子是，「當股市掉了 x 點之後，每位股民的財產蒸發了 y」，是否損失財產，是在於有沒有賣出股票，在沒有賣出的狀況下，並不成立損益，因此當你開始用這樣的角度去拆解訊息時，會有不同的角度看事情；如果是為了釐清狀況，需要掌握多一些訊息中事實的部份，如果是為了情感上的目的，例如取得對方的信任、安撫不安的情緒等等，就會多需要順著對方的判斷給予回應。

最後就是掌握訊息中，更高級的手法【觀察其他的身體資訊】，雖然坊間有不少書在講這個，但是有一個小小的誤區需要知道，每個身體動作對每個人的意義可能是不盡相同，而且在不同的狀況下也有可能代表不同的意義，例如最常見的是雙手抱胸，它不必然是防衛的訊號，對某些人來說是安慰，甚至是刻意創造的距離感，因此不需要看到黑影就開槍，當做是輔助的訊息來強化判斷；比較值得談的是壓力的反應，當產生了壓力的反應時，可以看到對方身體下意識會產生緊蹦感，此時背後藏的寶可就多了，從造成壓力的事件，可以推敲出對方的原則、信念、立場、情緒等等，從造成壓力的強度，可以掌握到對方的在意及可操弄的程度等等。

以上都是為了可以清楚的掌握資訊需要練習的功夫，尤其在執行數位轉型的過程中，我們會需要產生足夠強的盟友或支持力量，而這些力量的產生，會從一次次小小的溝通當中，慢慢的積累直到成為真正能支持你的力量。