商品介紹很好 卻沒有買氣
2020/02/07閱讀時間約 3 分鐘
業務單位來了二個銷售人員小鳯和小美。小鳯有三年銷售經驗，小美只有服務業的經驗，沒銷售過商品。
新訓時就發現，小鳯是感覺型銷售人員，喜歡和顧客聊天，不喜歡背東西，不管是專業知識或是商品知識，小鳯都背的零零散散的，小鳯總是說：「我不說那些客人還是和我買啊～」。小美因為沒有銷售的經驗，不管老師教什麼小美都很認真做筆記，演練時也很認真，總是會一再練習。
結業驗收，小鳯銷售還是習慣用自己的銷售方式，進步很有限。小美由不敢開口，到可以走完銷售流程。比較起來小美的銷售雖然比不上小鳯，銷售驗收我還是給小美很高的評分。
業務主管不解問：「老師，明明小鳯賣的比較好，為什麼分數比小美低？」
- Angel：「學習看的是態度，小美沒有銷售經驗，只能先從紙本銷售去練習，少了經驗，自然不容易有說服力。就像煮菜，食材都有了，有沒有煮的經驗，也會影響菜好不好吃。小美現在準備好食材，只差煮菜的經驗，經驗多了菜自然好吃。」
二周後，小鳯的業績明顯比小美的業績高出許多。店內輔導時，小鳯還是習慣原有銷售，對顧客說這個很好用、這個很棒、這妳一定要買，沒多久顧客說再想想就離開了。小美則是努力的把銷售流程走完，每一個客人都要花30分以上，介紹、試用與講解，很明顯小美銷售進步許多。因為每個客人，都會和小美買一、二樣商品。
那為什麼，小鳯的業績比小美高？
因為小鳯發現顧客有購買意願，就會要求顧客再多買其他商品，甚至逼客人買單。小鳯的觀念是，就算我不要求客人買，別的銷售人員也會逼他買，那還不如自己做業績，先砍再說。
小美則是覺得明明客人沒有需求，為了業績逼客人買，小美做不到。為了補足業績，小美越來越認真介紹商品，小鳯則是業績達成後就偷懶。時間久了，小美開始覺得不平衡，為什麼我這麼認真業績卻還是不理想？難道真的要逼客人買，提高客單才對？
有銷售經驗的人，會像小鳯銷售時，商品FAB沒說到什麼，客人卻買很多。
有許多新人銷售會像小美商品介紹的很好，卻沒有什麼買氣。問題在哪？
連結與建議
- 小鳯喜歡和顧客聊天，只要聊開顧客就會買單，小鳯善用聊天【連結】關係。顧客會覺得小鳯知道自己在說什麼，自然就會聽小鳯的【建議】買商品。
- 小美和顧客雖然有互動，商品介紹的也很到位，但太認真，反而忘了連結顧客需求與顧客感受。單項商品介紹就長達20分鐘，讓顧客結帳時選擇變少，又沒有建議組合商品，於是客人只會選一或二項商品。
小美知道後，認真練習連結與建議，〔調整商品FAB比例不再全部說明，會針對顧客在意的關鍵字，說明形成的原因。介紹時間縮短許多，業績也跟著成長。〕三個月後，小美的業績己經是店內最高的銷售人員。
小鳯業績不見成長，反而往下掉。沒多久，小鳯覺得店內的客人不優，奬金也太少，提出離職。 業務主管想留小鳯時，我回問：「如果小鳯一年後業績還是一樣沒有成長，要留嗎？」
多年後再遇到小鳯，是在美食街當服務員，而小美己經是二家店的店長。
看不見成長，回頭想想自己學了什麼
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