方格精選

遇到隊友犯錯時，該如何跟他溝通?

2024/06/27 更新2020/08/22 發佈閱讀 11 分鐘

團隊成員犯錯時的溝通與化解，是學習團隊合作是必定經歷的問題。

在我學習管理學之前，基本上我在這方面做得非常不好，經常在團隊內因責備其他成員而造成衝突，最後往往反效果收場。
而在我學習管理學的「組織行為學」之後，慢慢找到了這方面的許多答案。雖然還是經常在錯誤與經驗中學習，但管理學的知識的確是讓我在團隊運作的道理中逐漸找到進步的方向。

因此，今天把這方面的心得分享給大家，希望對大家有幫助。

「房間裡的大象」: 只有我發現問題嗎? 為甚麼大家都不吭聲?

你可能有過這樣的經驗，發現一個群體中有人明顯犯了錯，甚至可能是嚴重影響群體的犯錯，但是大家都不講話。沒有人站出來指出問題，大家好像視而不見，事情就這樣不了了之。

英文有一句諺語叫做 “elephant in the room”(房間裡的大象)，就是比喻這種「明顯卻被大家視而不見」的群體問題。

這時候如果你選擇勇敢的站出來，指出「房間裡的大象」，會發生什麼事呢? 大家就會開始積極探討跟解決嗎? 我想經驗應該告訴我們，並不會。你會失望的發現大家迴避的迴避、裝傻的裝傻、甚至最後是你受到指責，大家嫌你破壞氣氛。

「房間裡的大象」現象在心理學與社會學上被分類為群體迷思的一種，但目前的研究發現原因有許多可能。不同人格的人，有不同的理由對「房間裡的大象」選擇冷漠、忽視。

主要是分成四種 :

不想管的人 : Social loafing(社會怠惰)
如果本身對於此群體就沒有太大歸屬與認同的人，當然在群體出現問題的時候，就更不會願意投資心力一同解決。越大的群體，這樣的人經常容易佔越多數。心理學上把這樣的現象稱做social loafing(社會怠惰)，意即一個團體之中若是歸屬感不高、個人權責不分明，則大家都會付出的比較少，遇到問題也都會推皮球。有點類似搭便車的心態。
私下說壞話的人 : political behavior(政治行為)
負面的政治行為其實在群體裡面或多或少難以避免。其中，在人背後閒言閒語就屬於政治行為的其中一種。對於許多人來說，若是有隊友犯錯，他可能不在乎這隊友有沒有機會改進，只是看不順眼而已。因此，把隊友的過錯利用背後講壞話的政治行為擴大，遠比「站出來指出問題」來的輕鬆，反正目的只是要犯錯的人漸漸的被討厭、地位降低，並沒有要「解決問題」或是「讓隊友進步」的動機。
至於一個群體內會有多少使用「政治行為」的人? 這就跟團體文化有很大的關係了。因此，平常領導人或主管是否能樹立良好的團體/企業文化，才會是管理學上一直在探討的問題之一。
不知道怎麼辦的人 :
群體中有些人根本自顧不暇，很難有心力去在意群體的其他人到底發生了什麼事。越是偏向工作、任務性質的團體越多比例這樣的人。
選擇避開衝突的人 :
是否願意站出來，指出群體的問題或群體內一個人的問題，本身就與人格有關。如果是風險規避性較高、外向性較低的人，本質而言就很難願意冒險承擔「站出來講話」的後果。甚至有些主管或上層也可能是這樣的人格，就很容易對群體問題避重就輕。

以上四種人加起來已經是一個團體的絕大多數。他們構成群體有問題發生、有隊友犯錯時選擇冷漠看待的大眾。

極少見的人格特質 : 服務型領導特質(Servant Leadership)

因此，如果你是那個在群體中會注意到其他成員可能有犯錯，並且熱心的希望這個成員可以做更好的人；如果你是容易發現並知道團隊哪邊可以改進，並且願意為了團隊更好而站出來處理的人，代表你可能具有非常少見的人格特質 : 服務型領導特質。

服務型領導特質(Servant Leadership)人格上主要的特點是
1. 同理心極高
2. 無私、在意群體表現大於自我表現
3. 熱心、外向、說服力強
4. 正向、積極、迫切希望事情都能更好
5. 責任感極強，認為團體的表現自己責無旁貸
6. 求好心切，希望團體的成員都能改進與修正

也就是說，不要再去抱怨「為什麼都沒有人站出來講話」，或是「為什麼只有我願意站出來指出問題。」

要認知到，會站出來解決團體問題的「服務型領導人物」本來就非常非常少。先接受這樣的事實，接著再來探討，如何成為有效解決團體問題的正向領導人吧。

切記，願意站出來解決團體問題的服務型領導型人格特質是雙面刃，如果加上好的溝通能力，將會是任何團隊不可或缺的戰力。但相對的，如果不懂得溝通，將會造成很多衝突，最後被群體排斥而被迫離開。

常見的錯誤溝通方法

為了閱讀與呈現方便，以下用「當事人」代表犯錯的隊友。

隊友犯錯時，常見的錯誤溝通方法有幾種 :

私下與其他人討論當事人的犯錯，但不跟當事人說
告訴上司、團隊負責人當事人的犯錯，但不跟當事人說
直接在群組、公開場合提出當事人的犯錯

這些方法為何不好? 其實理由很簡單，它們都在缺少與當事人直接溝通的步驟下，就直接把「當事人犯錯了」這個結論丟到大群體中。如果這個結論本身就是有誤會的，誤會就難以化解。
此外，把當事人的過錯丟到大群體，往往對於當事人的「改進」不會有太大幫助，只是讓他難堪、破壞關係而已。

那麼，正確的作法是什麼呢

與其把當事人的犯錯與問題直接丟到大群體，正確的做法應該是直接私下與當事人進行有效的溝通。

Step 1 : 「理解」: 私下詢問當事人事情的來龍去脈與細節

就算我們認為我們的認知已經非常貼近事實，有時候還是有可能有當事人背後不為人知的難言之隱。因此，為了杜絕誤會的發生，第一步就是應該藉由詢問來得知當事人的視角。問的時候不要用責難的語氣，也不要先對當事人的行為做評論。單純問他為什麼這樣想，為什麼這樣做即可。儘量讓對方多說一點，讓對方感受到你願意聽他的想法。

Step 2 : 「同理」: 接受對方可以有不一樣的想法

「同理」是要「接受對方可以有不一樣的想法」。不是說我們一定要被對方說服，或是認同對方的看法；而是要尊重每個人想法本來就會不同。我們跟對方可以同時有不一樣的想法，無論再怎麼衝突的想法，都是可以共存的。

這在我之前的文章 <「我會變成這樣，都是你的錯！」...真的嗎？>就有討論過，還沒看過前面這篇文章的人可以點進連結參考看看。

「同理四大原則」

更具體來說，心理學上有一個很重要的「同理四大原則」，基本上在需要展現同理心的時候都是很值得參考的 :
1. 不加評論
2. 接受觀點
3. 辨識情緒
4. 感同身受

同理或是壓力，往往一線之隔。能夠掌握四大原則的話，不管是像這次的主題與隊友溝通，還是平常跟其他身邊的人交流，都能成為更好的傾聽者。

Step 3 : 「協調溝通」

所謂「協調溝通」(Communication Coordination)，在管理學上是每個主管必備的技能。主要就是指有效、妥善、積極的一種正向的溝通模式。

其實只要掌握幾個大原則，協調溝通很容易就能上手 :

不帶情緒 :
很生氣、很暴躁、或是很傷心的時候，是很難做出協調溝通的。因此要先確定自己處在穩定的情緒，再開啟話題。
此外，「不帶情緒」的原則也包含杜絕所有「可能激起對方情緒」的言語。例如惡意傷害、諷刺、對對方的人格／人身做評論、消極態度、等等。
舉例來說：
「你就是因為這樣才都沒有朋友。」
「再繼續執迷不悟，你就沒救了。」
「既然你都聽不進去，那就算了吧。」
其實就是，如果這句話你覺得會讓對方感到不高興，那就不要講。就這麼簡單。
互相傾聽 :　
「搶著說話」經常是協調溝通的殺手。我們沒辦法控制對方如何溝通，但如果從自己做起，由我們主動擔任傾聽者 :
• 讓對方先說。
• 讓對方說完，儘量不要插話。
• 真正理解對方的論述，目標是能夠在聽完之後，完整的重新描述對方的想法。如果不行，可以請對方再說一次或是問他問題。

如果上面三點都做到，整個溝通的體驗一定對彼此都大大加分。
對方認為溝通的體驗好，自然也會更願意傾聽你的想法了，達成雙贏。
感性與理性兼具 :
如果你平常是比較理性思考的人，在這邊就要特別由感性層面切入，隨時注意對方情緒。相反的，如果你平常是感情溝通為主的人，這邊就要特別先嘗試理性的整理出有邏輯與脈絡的論點。
切記就是，說服任何人、任何事，一定都是感性、理性兼具才會有效，畢竟每個人其實都是同時在用理性與感性思考的。
清晰提出觀點與改進方案 :
要提點對方可能做錯、可能可以改進的地方，是一個有點尷尬的角色。所以一個適合的思維會是站在「顧問」的角色，提出的論點都要是客觀事實，而且最後要講出你認為更好的做法。這點非常重要，如果只有批評，而不提出你認為改進的方法，會讓對方覺得你的動機只是找碴，成為無效溝通。