有時不是能力問題，而是態度！

這兩天為了國外客戶提貨卡關問題，請求當時委託運輸的物流公司協助處理。雖然這卡關問題的根本是客戶本身的疏失，但基於服務客戶的立場，這不是個究責的時機，何況客戶自己也承認疏失，請求我們協助提供相關說明給海關。

我寫mail請物流公司通知對方貨代，物流公司Ｃ小姐接到email後致電給我，於是有這樣的對話：
Ｃ：「你寫的我看不懂耶？你客戶是不是拿不到D/O?」我耐心地解釋一次客戶希望我們做的動作，並且說：「客戶沒提到D/O，所以他要先去拿到這文件？」
我心裡想著，為什麼不能在專業術語後用白話說呢？
這是你的專業，我不明白才要特別請教，避免誤解或搞錯流程。

Ｃ不耐煩的語氣解釋D/O，繼續用這不耐煩而且像是主管質問下屬的語氣說：
「我們公司規定不能用mail的，正本文件呢？ 」
「在我手上。」
「他們應該要拿三份啊，我們不是給你三份，怎麼在你手上還有？」
「客戶當初跟我說錯數量了。」
「那就是他自己的問題啊！」我聽到Ｃ這麼說，真的是秒怒，我壓住怒氣告訴Ｃ：「我知道是客戶問題，但現在客戶請我們協助啊！所以才請你們mail啊！」
Ｃ大概察覺我的語氣有點不悅，緊接著說：「但我們公司規定...」
我沒等他說完就直接問他：「別跟我說規定，麻煩你現在告訴我流程該怎麼做，我配合。」

這個問題說穿了，物流公司是有相關的SOP流程，我可以理解他們想瞭解問題核心，但在態度上實在讓我不敢恭維，而這家公司從我們配合過程中，他們來電的口氣就經常是這樣極度讓人不悅，這樣的公司是不會讓人想再次合作。

他們缺的不是能力而是態度。

同樣的這兩天還遇到某知名公司租賃車輛的問題。我算是這家公司的經常往來客戶，他們提供機車供市區內短途交通，即使有人說他們的租金頗貴，但對我來說花點錢換方便是很划算的。

上星期要預約租用時，系統要求更新到最新版的app，災難就在更新後發生，網路早已傳遍相關的消息。上週app跳出暫停服務，主機維修的訊息，約莫兩小時後，跳出恢復正常服務訊息，當我慶幸躲過最大一波的當機災難時，卻在我還車時發生了網路所說的無法歸還的狀態，當客服電話總是佔線中，我就知道受災戶不是我一個。

我必須老實的說，還好他們的客服人員服務態度很好，系統當機，可想而知他們應該接了數十通或幾百通的客訴電話，但他們的語氣沒有不耐也沒有不悅，聽到客戶反映問題時，回答的態度都很和善，也有很完整的對應（也可以說是SOP）：
「好的，請問您的身分證字號？我這邊系統幫你處理完成了，多出來的時間不會計費，您可以注意帳單，有疑問再來電詢問。謝謝您的反應。」

在這半年內，我相當頻繁使用他們的服務，舊版app遇過三次系統異常，新版app則是慘不忍睹的每用必當機，他們在技術工程上的嚴重疏失，我真心覺得如此大的企業，怎麼會發生這樣基礎的系統問題，就算發生了，怎麼會上架快兩週的應用程式，竟然還無改善！要不是客服態度還算良好，我也不會願意忍受這樣的失誤。

這家公司的態度拯救了他們不足的能力。

回過頭來提醒自己，是不是在處理客訴問題時，也犯了同樣的錯誤？
是不是在處理職場人際關係時，也不自覺的忽略該有的態度？
能力好固然會贏得讚賞，但我相信態度好才能得到真心，
人與人之間互動的態度終究還是勝過於能力。