思維|線上線下服務體驗的設計
摩根
摩根

思維|線上線下服務體驗的設計

摩根
2021-10-27|閱讀時間約 2 分鐘
圖想像以下這些情境:當妳逛了一個設計時尚美觀的網站,讚嘆它的潮流感以及商品元素打動妳的心,妳將商品加入購物車,愉快地完成結帳;收到時發現外包裝有髒汙,擔心商品有問題想換貨,千辛萬苦找不到網頁上的說明,詢問客服才發現只能退貨而且得等一週以上...。
你掌握了些許的時間,在一個店面選購必需品,看到店裡玲瑯滿目的POP優惠活動文宣,結帳時店員介紹使用A信用卡會回饋部分%點數,消費後過了一陣子你想起沒看到回饋,回去詢問後才知道是B信用卡才有回饋...。
這些情況經常在我們的日常中產生,妳/你肯定不陌生;不管屬於線上電商透過物流走到消費者最後一哩、或是發展自己實體通路進行O2O;抑或是傳統企業的銷售線上化,都將接觸到線上線下的結合(OMO);設計良好合適的服務體驗,對於企業經營的市場版圖有相當大的影響。
O2O與OMO
將範圍界定下,畢竟線上線下,在金流、資訊流、商品流等面向都是專業課題,而今天,我想分享的是單就服務體驗這個環節。
先以幾個概念來思考,服務的定義有許多解釋,我會建議您可以採最基本的”滿足使用者需求而衍生出來的活動”來認知;而體驗則是在這些”活動過程中給予的感受”。
服務可以是 "滿足使用者需求而衍生出來的活動";體驗則是 "活動過程中給予的感受"
基礎概念定義下之後,我們來看看線上與線下的特性:線上看不到實體商品、或取得實際的有形無形服務之前,網際網路最大的一個特性必然是資訊量,資訊的清晰度資訊揭示的時機、以及資訊對稱與否,以這三點來看已可覆蓋服務體驗的優劣程度。
例如:您買了一包米,網頁標示了產地特色材積重量建議保存方式與時間等相關說明,在結帳時主動提示如何消費最優惠、預計何時出貨送達等,訂單成立後在出貨配送(甚至後續可能的退貨退款等等)各節點都有充足資訊可知,降低因為資訊不對稱而需要多花時間透過客服查詢,這是很適合的網購體驗之一。
線下實體通路上、能讓雙方看到實際產品(商品或服務)、也能經由交談溝通方式,進而延伸到認知、理解、情緒等維度,我們以交流互動這一項特性來涵蓋。
上面的定義與特性掌握後,我會建議您接著以下步驟來規劃線上線下的服務架構:
一致性:可以在品牌元素、政策、SOP上保有一致性,目的是讓您的客人持續在過程中獲得相同感受,而不會因為線上線下出現落差,請記得以使用者需求來思考。
延續性:在設計線上線下每個服務時,預先規劃可延伸體驗的節點,一來可增加服務涵蓋,也能完善您的體驗循環;考量延續性時,也請必須留意執行實際落地可行性。
差異化:當一致及延續都在服務框架內之後,您應該已經能基於自己的會員結構、溝通目的與經營對象,來對應通路渠道上的分群,同時列入體驗服務的節點上;差異化目的之一是獨特溝通感受,所以您的差異化項目還是請以使用者角度來操作,而非渠道成本價格差異之類的呈現。
圖片來源:網路分享
0
贊助支持創作者,成為他繼續創作的動力吧!
摩根
推崇簡單的網路觀察家,長期在電商網路叢林內斜槓生存| 熱衷電商運營生態、顧客服務管理、客服建置及智慧物流規劃| 喜愛知識分享及懷抱新創技術。
如果要發表留言,請先登入註冊會員
領取見面禮
只要設定追蹤作者,即可享有 48小時
Premium 閱讀權限