有智慧的服務，有溫度的咖啡

夜深，聊聊前幾天待在咖啡店看到的趣事；

一位小姐跟男店員點了杯焦糖瑪奇朵，便舒服地找了位置，悠閒地等待她的咖啡，一會，男店員就送上她的咖啡。

又沒多久，小姐起身到了櫃檯，似乎在抱怨什麼事，另一位女店員出來回應，端了一杯新的咖啡給她，並且告知客人說: 「那您原先這杯，我就幫您處理掉嚕。」客人也連忙致謝，回到位上繼續品嘗。

就我的觀察，因該是一樁客訴，也許是客人拿到的咖啡，跟她平常喝到的口感大不相同，因而反應給商家，而商家也很快速地做出反應，讓消費者滿意。

其實，這樣的事情，應該也蠻常發生在每一個咖啡店或是飲料店上，客人反應這杯飲料風味異常、或是口感不佳、冰熱不足，又或許客人自己點錯，純粹只是想換一杯；那商家該怎麼回應，或是處理，總不可能在客人面前，自喝一口，來證明我做的飲料是對的。

就我看到這個處理的方式，就蠻聰明的，第一，原本製作飲品的男店員換成另一個女店員，第三方出面，其一減少爭執中不必要的衝突，其二換個人製作飲品，也是減少再出錯的可能性，降低客人的疑慮，也提升雙方的信任感。

第二，初步了解客人的抱怨，釐清是否可立即處理的狀況，像這種風味主觀認定的客訴，如果不是太刻意，便立即處理，畢竟更換一杯飲料對消費者帶來的感受是好的，也許，因此加點其它的項目，有益而無害。

第三，製作完成的新咖啡端上，在收回舊的咖啡，目的是要讓消費者安心，本店沒有把你的客訴商品拿回去重新再製、端出，而是確實的製作了一杯完美的飲品，並上桌後，才告知消費者，舊的這杯店家會直接倒掉，也是讓消費者和在場的客人安心。

一間成功的店家，往往不是只有華麗的裝潢，或是名氣的咖啡師而已，更多的是藏在細節裡的點滴，有智慧的服務化客訴為有益，意氣用事的服務，可能就帶來一場災難，還有可能波及商譽，影響心情，全賴平時的訓練，以及敏銳細心的觀察力，才有辦法在競爭激烈的商場上存活。

同樣坐在咖啡店，有人大聲喧嘩閒聊，有人戴耳機忙於打字，也有人趴著小睡，而我，似乎默默的看到人家經營有方的地方，喝的是咖啡，看的是門道，學的是經驗啊。