Big trouble
假日晚上臨時收到主管的來電，口氣有點緊張：「總字輩的來電說我們有個的外部專案被客人直接向高層投訴了」，要趕快招集所有人了解狀況。
仔細詢問 EPM 後發現客戶不開心的原因。因為前陣子公司大規模組織調整，原本負責專案的人員調動得面目全非，客戶不只抱怨陣前換將更嫌棄專案進度青黃不接，已經承諾的工作事項不斷跳票，上線的時間一延再延，兩個月過去沒消沒息，客戶這次按耐不住就發火了。從內部看新專案團隊這邊也有照流程與時間軸在推進專案進度，每次 Review Meeting 也有提供完整的書面資料給客戶，專案作業上沒太大毛病，顯然是雙方缺少良好的溝通。因為換了專案團隊後，雙方合作的默契還沒建立起來，沒有像以前有持續跟客戶確認的習慣，客戶以為沒進度所以才會沒人來更新，二話不說熱線電話拿起來就往高層敲去。面對客訴要先把重點放在於安撫客戶、改善溝通問題上，可以採用了以下三個步驟來處理：一、迅速彙整客戶所需資訊；二、建立正式會議提供安全溝通管道；三、確實面對問題並做出承諾負起改善責任一、迅速彙整客戶所需資訊
前面已經提到客戶不開心是因為沒有被更新進度。先確認好客戶是從哪裡時間點開始掉線的，趕緊回溯專案歷程，把客戶所需要的訊息給補上。回溯專案歷程這招很不錯，也是我常用、愛用的方法之一，除了可以把客戶要的資料補齊外，自己也能順著時間軸回顧整個專案歷程再次掌握全局，可謂一舉兩得。
專案回溯考驗專案經理們的細心耐心，還要像柯南一樣查找歷程中的蛛絲馬跡，當然平常專案管理的功夫有做足的話，還是能很快掌握狀況，把信息差與狀況分析完畢給客戶的。例如這次的投訴事件裡的其中幾個問題為例，客戶不理解為什麼換團隊後專案進度不進反退？為什麼專案管理模式有如此大的轉變等等？只要在你手上都有足夠的資料，真的免驚！
二、建立正式會議提供安全溝通管道
俗話說見面三分情，人跟人的相處亦如此，只要三杯下肚連陌生人都會變朋友。解決客戶溝通問題，安排能碰到面的實體會議是最好的選擇。不過，現在大家都是 Hybrid 的工作模式，跟客戶也未必都在同一個地區內，因此透過網路視訊為客戶安排一個專屬的線上會議也不失為好的方案。
為什麼正式會議跟口頭報告很重要？難道不能直接把資料提供給客戶就好了嗎？除非是客戶有主動要求郵寄就好，否則處理客訴真的不建議這樣做。因為你的資料再怎麼完善，總會有疏漏、看不懂的地方，不小心解讀會錯意的地方，此時口頭報告就是你很好的補充劑。
更何況氣噗噗的客戶怒火攻心，哪有什麼辦法好好靜下心來看你提供的資料！？好好的為你的客戶設立專屬會議吧。只要能被成功關起門來講話的就能創造幾分自己人的感覺，請問你好意思對自己人「歹面相看嗎？」，後來也證實這次的專屬會議就很成功，客戶在報告的過程中少了火爆嗆辣的脾氣，提問問題也不再尖酸刻薄，這種人與人的對話才叫做舒服。
要記得在處理事情前，要先把人給搞定！
三、確實面對問題並做出承諾負起改善責任
好了，知道利用專門會議來穩定客戶情緒、用口頭報告也將不了解的地方也說明清楚。然後呢？然後就提出你的行動計畫的時候了。不管是客戶還是我們自己，大家都是為了把事情做好會在此時此刻聚在這個地方，專案合作之所以能夠持續也是靠著人與人之間持續溝通與信任關係。在客戶會議結束前的最後留一點時間，提出你的總結、 Lesseon Learnt 做出你的改善承諾，這就是安客人的心、封住客人的嘴的好秘方。
所以下次再面對突如其來的客訴時千萬別慌，要冷靜設法了解客人投訴的原因，搜集專案資訊、安排專屬會議、做出改善承諾（要確實執行），就能在最快的時間問題排除降低客戶疑慮。不知道你對於溝通問題類的客訴有沒有什麼有趣的經驗呢？有什麼好的撇步可以分享呢？