上一篇提到《對專案成功的渴望有多高？客戶成功的心態培養》，這篇將陸續整理我在群眾集資平台擔任集資專案顧問時（a.k.a. 客戶成功 Customer Success），從客戶身上學習到的事，分別是 (1) 為什麼我想要模組化？、(2) 模組化仍不夠，再加上客製化。
誰適合看這篇文章？
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務、客服有興趣的朋友
✔ 對於群眾集資、群眾募資、專案管理有興趣的朋友
一、為什麼我想要模組化？
（一）抓出客戶的相似特徵
擔任集資專案顧問後，已服務超過 100 組客戶，發現大家問的問題非常類似，而我卻要花很多時間在回覆同樣問題，因此就在想「有沒有可能用模組化的方式來回答客戶問題」。
通常可以模組化的問題，有幾個相似特徵：- 想要達到類似的「目標」：e.g. 我想要讓購買方案有多種選擇項目。
- 答案本身可以寫成「流程」：e.g. 如何設定後台，以利顯示 OO 畫面。
- 專案「性質」接近：e.g. 家電類產品正式上線前一週，行銷策略要準備哪些。
（二）哪些工作內容可以模組化
依照上述歸納，我整理出幾種模組化文字，在近一年跟部門內的業務專員、客服專員、以及客戶成功專員運行起來發現順暢很多，像是：
- 業務公版信：e.g. 平台費怎麼收？平台會提供什麼資源？簽約後的上架流程是什麼？專案達標後款項何時匯出？
→ 因為平台創立初期，我也兼任過業務開發角色，剛好協助把業務常被潛在客戶問的公版信都整理好了，大約 30–40 封。 - 客服公版信：e.g. 付款失敗可以重新付款嗎？想要退款要如何操作？想詢問 A 專案的出貨時間？
→ 很幸運在平台初期，也有兼任到 C 端客服的角色，負責管理客服信箱，因此也把 C 端贊助者常見的問題，整理了約 20–30 題公版信件。 - 客戶公版文件：e.g. 市場調查問卷怎麼製作？專案頁面的架構如何排版？上線前的行銷怎麼規劃？
→ 在業務簽完約後，就會交接到集資專案顧問的手上，進行後續專案輔導，而專案執行環節往往不是一封信可以解決，多數需要用文件完整呈現執行流程，因此我這邊也整理了 20–30 份公版文件，包含準備文件、電子報範例文件、頁面架構文件等。
（三）模組化了，達到什麼目的呢？
有了上述的文件或公版信，可以做到：
- 減少專員的重複工作時間：我不用再針對同樣問題一直打一樣的文字，只要複製貼上公版信，就可以將時間用在客製化的需求上。
- 增加專員的接案數量：呈上，當專員的重複工作時間變少，代表一個專員可以接更多專案，提升總業績。
- 對齊內部專員的服務品質：客戶之間有些是彼此認識的，或是曾跟公司內其他專員合作過，有時若服務口徑不一致，容易導致被客戶質疑，因此有模組化的公版文字，也能確保大家對不同客戶說的話都是接近的，不會給出差太多的專案建議。
二、模組化仍不夠，再加上客製化
（一）哪些客戶需要客製化服務？
即使有完整的模組化文件，仍有可能遇到情境不符的客戶，通常這類客戶是：
- 專案資源多：e.g. 預算多、KOL 人脈超多。
→ 因此需要更縝密的規劃行銷策略。 - 專案範圍廣：e.g. 專案不只是賣一個產品，而是有多方單位一起合作，贊助方案複雜。
→ 需要更全面的考量，以及確保多方利害關係人都有被納入規劃。 - 顧問服務深：e.g. 專案不是單純上架平台而已，而是有合作其他平台加值服務，像是購買廣告代操服務。
→ 平台不只是有上架功能，還有深度顧問服務，會收取較高的專案抽成來提供更多顧問服務，這時就要更全面與客戶規劃專案走向。
（二）有無客製化，到底差在哪？
以「廣告投放」來說：
- 公版式回答：像是「您的專案適合投放『慈善公益』、『非營利組織』的興趣關鍵字」。
- 客製化服務：像是「針對這次的 10 萬預算，我們根據專案前中後期拆成 3 份，大約 3 萬、4 萬、3 萬；在受眾設定上，可先投放 3 種族群 A、B、C，素材貼文則可以先準備 X、Y、Z」，在預算分配、受眾設定、貼文素材準備，都會提供有更多建議。
以「公關合作」來說：
- 公版式回答：像是「您的專案，若要洽談 KOL，可以往親子、母親方向的人選，粉絲數可以先抓 1–5 萬的人選」。
- 客製化服務：像是「這次專案目標金額是 A 萬，因此初期可先規劃 B 萬做為 KOL 合作預算，此預算建議找 C 位 KOL，方向分別是 D、E，人選的話我們有一份清單，可以先參考前 10 位人選。」
三、總結
以上是我在工作時，整理「模組化」vs「客製化」的思考脈絡，過程中不斷思考如何「優化服務流程」、「擴大服務規模」、「降低服務成本」，因此剛好記錄成文章給自己參考。
如果對這系列有興趣，也可以持續觀看：《對專案成功的渴望有多高？客戶成功的心態培養｜EP9》
