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模組化的客戶服務,客製化的專案拆解|EP10

2022/09/25閱讀時間約 4 分鐘
上一篇提到《對專案成功的渴望有多高?客戶成功的心態培養》,這篇將陸續整理我在群眾集資平台擔任集資專案顧問時(a.k.a. 客戶成功 Customer Success),從客戶身上學習到的事,分別是 (1) 為什麼我想要模組化?、(2) 模組化仍不夠,再加上客製化。
誰適合看這篇文章?
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務、客服有興趣的朋友
✔ 對於群眾集資、群眾募資、專案管理有興趣的朋友

一、為什麼我想要模組化?

(一)抓出客戶的相似特徵
擔任集資專案顧問後,已服務超過 100 組客戶,發現大家問的問題非常類似,而我卻要花很多時間在回覆同樣問題,因此就在想「有沒有可能用模組化的方式來回答客戶問題」。
通常可以模組化的問題,有幾個相似特徵:
  1. 想要達到類似的「目標」:e.g. 我想要讓購買方案有多種選擇項目。
  2. 答案本身可以寫成「流程」:e.g. 如何設定後台,以利顯示 OO 畫面。
  3. 專案「性質」接近:e.g. 家電類產品正式上線前一週,行銷策略要準備哪些。
(二)哪些工作內容可以模組化
依照上述歸納,我整理出幾種模組化文字,在近一年跟部門內的業務專員、客服專員、以及客戶成功專員運行起來發現順暢很多,像是:
  1. 業務公版信:e.g. 平台費怎麼收?平台會提供什麼資源?簽約後的上架流程是什麼?專案達標後款項何時匯出?
    → 因為平台創立初期,我也兼任過業務開發角色,剛好協助把業務常被潛在客戶問的公版信都整理好了,大約 30–40 封。
  2. 客服公版信:e.g. 付款失敗可以重新付款嗎?想要退款要如何操作?想詢問 A 專案的出貨時間?
    → 很幸運在平台初期,也有兼任到 C 端客服的角色,負責管理客服信箱,因此也把 C 端贊助者常見的問題,整理了約 20–30 題公版信件。
  3. 客戶公版文件:e.g. 市場調查問卷怎麼製作?專案頁面的架構如何排版?上線前的行銷怎麼規劃?
    → 在業務簽完約後,就會交接到集資專案顧問的手上,進行後續專案輔導,而專案執行環節往往不是一封信可以解決,多數需要用文件完整呈現執行流程,因此我這邊也整理了 20–30 份公版文件,包含準備文件、電子報範例文件、頁面架構文件等。
(三)模組化了,達到什麼目的呢?
有了上述的文件或公版信,可以做到:
  1. 減少專員的重複工作時間:我不用再針對同樣問題一直打一樣的文字,只要複製貼上公版信,就可以將時間用在客製化的需求上。
  2. 增加專員的接案數量:呈上,當專員的重複工作時間變少,代表一個專員可以接更多專案,提升總業績。
  3. 對齊內部專員的服務品質:客戶之間有些是彼此認識的,或是曾跟公司內其他專員合作過,有時若服務口徑不一致,容易導致被客戶質疑,因此有模組化的公版文字,也能確保大家對不同客戶說的話都是接近的,不會給出差太多的專案建議。

二、模組化仍不夠,再加上客製化

(一)哪些客戶需要客製化服務?
即使有完整的模組化文件,仍有可能遇到情境不符的客戶,通常這類客戶是:
  1. 專案資源多:e.g. 預算多、KOL 人脈超多。
    → 因此需要更縝密的規劃行銷策略。
  2. 專案範圍廣:e.g. 專案不只是賣一個產品,而是有多方單位一起合作,贊助方案複雜。
    → 需要更全面的考量,以及確保多方利害關係人都有被納入規劃。
  3. 顧問服務深:e.g. 專案不是單純上架平台而已,而是有合作其他平台加值服務,像是購買廣告代操服務。
    → 平台不只是有上架功能,還有深度顧問服務,會收取較高的專案抽成來提供更多顧問服務,這時就要更全面與客戶規劃專案走向。
(二)有無客製化,到底差在哪?
以「廣告投放」來說:
  • 公版式回答:像是「您的專案適合投放『慈善公益』、『非營利組織』的興趣關鍵字」。
  • 客製化服務:像是「針對這次的 10 萬預算,我們根據專案前中後期拆成 3 份,大約 3 萬、4 萬、3 萬;在受眾設定上,可先投放 3 種族群 A、B、C,素材貼文則可以先準備 X、Y、Z」,在預算分配、受眾設定、貼文素材準備,都會提供有更多建議。
以「公關合作」來說:
  • 公版式回答:像是「您的專案,若要洽談 KOL,可以往親子、母親方向的人選,粉絲數可以先抓 1–5 萬的人選」。
  • 客製化服務:像是「這次專案目標金額是 A 萬,因此初期可先規劃 B 萬做為 KOL 合作預算,此預算建議找 C 位 KOL,方向分別是 D、E,人選的話我們有一份清單,可以先參考前 10 位人選。」

三、總結

以上是我在工作時,整理「模組化」vs「客製化」的思考脈絡,過程中不斷思考如何「優化服務流程」、「擴大服務規模」、「降低服務成本」,因此剛好記錄成文章給自己參考。
如果對這系列有興趣,也可以持續觀看:《對專案成功的渴望有多高?客戶成功的心態培養|EP9》
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熱衷於自學與雜學,喜歡研究商業的各種可能性,也喜歡探索新科技、新知識、新產業,想在日常生活中創造自己的影響力、成就他人的價值。
《思維增長日記》是自己額外想發起的 Side Project,因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識(Input),但一直沒有地方輸出(Output),導致最近的腦袋有點卡住,吸收了用不上,不吸收又有點焦慮,因此想透過這系列記錄學到的內容,可能是商業知識、產業洞見,或是職場分享等等。
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