與客戶保持長期合作關係的秘訣

前一陣子有位資深且績優的業務同仁問我一個問題：「我有一位長期配合且一直很信賴我的客戶，我們的關係就像老朋友一樣，本來都已經講好下周要再簽一個新合約，但是他今天一早傳了訊息給我，說因為最近台海問題不太穩定，他手邊想多留點現金，所以取消簽約，您覺得該怎麼應對比較好？」

我問他：「如果你沒有來問我，你會怎麼做？」

他告訴我：「我在問您之前已經問過其他業務同仁，他們的看法跟我一樣，就是再次跟客戶強調這份合約對客戶可以產生什麼樣利益、台海危機喊了幾十年了也沒發生，所以客戶還是應該要簽下這份合約…」

其實我心裡明白，之所以他們會想來問我，是希望我依照過去的經驗及背景，可以有多一些不同面向的回饋，所以在跟這位業務同仁確認客戶之前已經充分了解合約內容、利益還有相關注意事項之後，告訴他：

「在專業的部分你已經做得很好了，我想這方面你的客戶對你應該是有充分的信任，現在是該展現朋友的一面了。請你用支持與陪伴的心態，先去了解客戶為什麼突然有這樣的表達，是最近發生什麼事了？周遭有其他人反對？他的資金有些什麼狀況？還是有其他原因？」

他恍然大悟！

「對呀~這個客戶我們很熟了、他對我也很信任，甚至還會幫我介紹其他客戶，被你這麼一說…如果客戶已經很了解內容也已經答應簽約，我也想要了解他後來反悔的原因是什麼？我希望跟這個客戶保持長久的關係，這時候發揮朋友的角色確實比發揮專業或是強力再銷售的效果要來得好！」之後他跟客戶深談之後，客戶雖然暫緩了這次的合約，但同時又介紹了好幾個客戶給他。

我想對業務同仁們說的是…

如果你希望在業務的行業走得長久，那麼長遠的合作關係沒有必要因為一次的銷售而破壞，發揮同理心去了解你的客戶，在他有需要的時候給予支持與陪伴，才是你最大的價值。或許短時間內沒有成交，但可能可以增加其他銷售的機會，不是嗎？