迷路的用戶研究:手上拿著鎚子,看什麼都像釘子

更新於 發佈於 閱讀時間約 5 分鐘

曾經有一位學員詢問我如何在易用性測試的時候篩選適合的受測者,我們約了一個簡單的線上會議作討論,一開始他就打開文件列舉了一個二維的象限,想要討論 X 軸跟 Y 軸交叉所切出來的四種族群,何者適合作為受測者。​

討論到一半,我踩了煞車:「等等等,你雖然講了很多你是怎麼評估這幾個目標族群的想法,但是最重要的一件事情你卻沒有告訴我,這樣我沒辦法給你建議。」

學員:「老師你需要知道什麼嗎?」​

我:「研究目的啊,你為什麼選擇這個題目來做研究,這件事情為什麼對你們公司有幫助呢?」

沒想到一問就戳到了重點,學員吱吱嗚嗚的討論:「其實是這樣,之前跟老師上完易用性測試之後,我們公司剛好有內部後台的 User 一直抱怨某個問題,所以我就提議作易用性測試,然後再看看怎麼解決……」​

雖然不知道為何他要繞這麼遠,但這個故事蠻值得鼓勵的,我繼續引導道:「喔喔,恭喜你成功的在公司應用之前上課學習到的內容,然後呢?」​

學員有點開心的語速加快:「結果就很漂亮的解決這個問題啦,然後老闆知道了覺得很不錯,就要我再嘗試看看,這次換成去找看看前台 User 的問題來處理。」​

我再次恭喜之後,詢問:「看來你獲得了很好的機會,而且有足夠的空間可以決定如何實施研究,那麼你是根據什麼線索或證據,決定這次研究目的呢?」​

學員突然語氣尷尬起來:「其實我們也反覆討論了很多次,後來決定先以用戶選擇商品到結帳的流程來去驗證看看。」​

我繼續提示:「你現在講的還是解決方案,而不是研究目的,再仔細想一想,你是有根據什麼前台數據或者是用戶抱怨,而決定要研究誰在什麼情況下遇到問題呢?例如你們有五種流量來源,然後你們發現某一種流量來源特別有問題之類的?」​

沒想到一問到前台數據,又戳到學員的痛點,原來他們公司主要是營運面對北美市場的垂直領域電商,台灣基本上只有開發團隊,而市場以及廣告流量等部門都在國外,因此開發團隊對於流量來源或者行銷策略等事情既沒有影響力也缺乏相關的溝通。​

我總結了一下:「所以你現在等於矇著眼睛準備開樂透,甚至不知道獎項是什麼,就打算啟動研究了,對嗎?」​

學員很糾結:「對……啦…….老師你這樣講也沒錯,我們也覺得很怪,但是現在老闆有了期待,所以只能硬著頭皮去做。」​

我看已經吐槽夠了,就安慰他一下:「我們先來看看你的現況,其實老闆因為你做出來意外的成果,所以把 credit 給了你,想要再看看能不能複製這個成功經驗,這個部分真的要恭喜你。​

但是你想想看喔,這些用戶研究方法不可能保證幫你找出問題,我們通常需要一些線索,幫助你限縮範圍,例如從數據上發現某個類型的用戶的入站數據可能有明顯的問題,但是你們不清楚因果關係,這個時候才是用戶研究很好的切入點。」​

於是我花了點時間幫他盤點了從 GA 數據分析的角度,常見的幾種與 UX 相關的使用者行為數據。​

學員突然靈光一閃:「對!老師你講到的這個部分,是曾經有用戶抱怨,而且我們開發部門看得到數據的東西!」

​但他又立刻擔憂:「可是這樣就不一定會用到易用性測試,我這樣沒問題嗎?」​

我白對方一眼:「你現在就是手上拿著鎚子,看什麼都像釘子,我又不是只有教過你易用性測試,我還教過你估算模型不是嗎?問題在於解決這個問題對公司有多少好處啊?你能不能做購物車分析,來去試算問題解決之後可能挽回多少放棄購物車的比例?」​

學員好像被打通了腦袋:「對耶,原來可以這樣用!那可是老闆已經期待我再用易用性測試來解決問題了呀?」​

我:「首先是,沒有一個老闆會拒絕可以提昇購物轉換率的提議,抓到研究目的的重點你就有很好的理由去跟老闆討論新的議題,這比你之前瞎子摸象講不出研究效益好多了。​

其次就是期待管理,你好不容易有了 credit ,更不需要做出不確定性很高的承諾,每次踏實的累積一些小成就對你來說風險又低,又可以明確的讓團隊與老闆感受到好處,這樣不是更棒嗎?」​

雖然被我全盤推翻了研究計畫,但這次的 1 on 1 討論,學員帶著滿足的心情回去繼續奮鬥了。​

看到他們在原本不相信 UX 的環境中成果使用所學,我好像也獲得了成就感。​

分享這個討論案例給你,希望也能聽到你的好消息。

訂閱免費電子報:

如果你希望獲得 Soking 的課程以及 UX 講座訊息,歡迎留下你的 Email,訂閱最新的 UX 活動通知:https://subscribe.soking.cc/vocus

留言
avatar-img
留言分享你的想法!
avatar-img
獸群之心 / Soking的沙龍
82會員
47內容數
以一個資深網路產品設計師的眼光,討論網路思維、產品思維以及心理學如何幫助我們了解這個世界。
2023/06/02
其實在與客戶開顧問會議的時候,我常常會勸客戶不要輕易發動用戶研究,而是應該回歸到基本的問題定義,那就是我們現在希望解決產品發展過程的什麼問題? 我想透過這篇文章來思考整理,我對於用戶研究在什麼時機發動,對於產品服務的發展會是更明確的效益與用途。 從商業發展的角度來看,我通常會以這幾點作評估基礎...
2023/06/02
其實在與客戶開顧問會議的時候,我常常會勸客戶不要輕易發動用戶研究,而是應該回歸到基本的問題定義,那就是我們現在希望解決產品發展過程的什麼問題? 我想透過這篇文章來思考整理,我對於用戶研究在什麼時機發動,對於產品服務的發展會是更明確的效益與用途。 從商業發展的角度來看,我通常會以這幾點作評估基礎...
2023/05/26
前陣子我在回顧過去幾年合作過的企業,重新思考他們是在什麼情況下察覺自己需要尋找外部的體驗設計團隊協助,希望透過這篇文章疏理自己的觀點,也分享給你。 ​我發現可以用三個問題作為分析的角度,來評估這個議題...
2023/05/26
前陣子我在回顧過去幾年合作過的企業,重新思考他們是在什麼情況下察覺自己需要尋找外部的體驗設計團隊協助,希望透過這篇文章疏理自己的觀點,也分享給你。 ​我發現可以用三個問題作為分析的角度,來評估這個議題...
2023/05/21
先前在訓練我們家的新人 UX 設計師如何帶領客戶進行設計思考工作坊,這對我來說也是一個新鮮的嘗試,引導別人如何進行工作坊引導,這在語言與概念上有著遞迴的樂趣。 觀察我們家新人如何出包,與他一起覆盤的過程,也讓我建構了「原來這些概念需要特別提醒」的 Tips,因此本文想跟你分享我的觀察。
2023/05/21
先前在訓練我們家的新人 UX 設計師如何帶領客戶進行設計思考工作坊,這對我來說也是一個新鮮的嘗試,引導別人如何進行工作坊引導,這在語言與概念上有著遞迴的樂趣。 觀察我們家新人如何出包,與他一起覆盤的過程,也讓我建構了「原來這些概念需要特別提醒」的 Tips,因此本文想跟你分享我的觀察。
看更多
你可能也想看
Thumbnail
TOMICA第一波推出吉伊卡哇聯名小車車的時候馬上就被搶購一空,一直很扼腕當時沒有趕緊入手。前陣子閒來無事逛蝦皮,突然發現幾家商場都又開始重新上架,價格也都回到正常水準,估計是官方又再補了一批貨,想都沒想就立刻下單! 同文也跟大家分享近期蝦皮購物紀錄、好用推薦、蝦皮分潤計畫的聯盟行銷!
Thumbnail
TOMICA第一波推出吉伊卡哇聯名小車車的時候馬上就被搶購一空,一直很扼腕當時沒有趕緊入手。前陣子閒來無事逛蝦皮,突然發現幾家商場都又開始重新上架,價格也都回到正常水準,估計是官方又再補了一批貨,想都沒想就立刻下單! 同文也跟大家分享近期蝦皮購物紀錄、好用推薦、蝦皮分潤計畫的聯盟行銷!
Thumbnail
每年4月、5月都是最多稅要繳的月份,當然大部份的人都是有機會繳到「綜合所得稅」,只是相當相當多人還不知道,原來繳給政府的稅!可以透過一些有活動的銀行信用卡或電子支付來繳,從繳費中賺一點點小確幸!就是賺個1%~2%大家也是很開心的,因為你們把沒回饋變成有回饋,就是用卡的最高境界 所得稅線上申報
Thumbnail
每年4月、5月都是最多稅要繳的月份,當然大部份的人都是有機會繳到「綜合所得稅」,只是相當相當多人還不知道,原來繳給政府的稅!可以透過一些有活動的銀行信用卡或電子支付來繳,從繳費中賺一點點小確幸!就是賺個1%~2%大家也是很開心的,因為你們把沒回饋變成有回饋,就是用卡的最高境界 所得稅線上申報
Thumbnail
不知不覺加入商業思維學院 已一年多了,年初搭著學院新的學習方式,可以隨時開始的情境挑戰題,完成了專案管理學程的挑戰,也終於讓我下定決心報名學院的產品經理學習營第五屆 X 天下雜誌,一方面想好好把產品經理的課程上完;一方面也覺得學完後直接實戰的學習效果比較好,就踏上了這條不歸路!?
Thumbnail
不知不覺加入商業思維學院 已一年多了,年初搭著學院新的學習方式,可以隨時開始的情境挑戰題,完成了專案管理學程的挑戰,也終於讓我下定決心報名學院的產品經理學習營第五屆 X 天下雜誌,一方面想好好把產品經理的課程上完;一方面也覺得學完後直接實戰的學習效果比較好,就踏上了這條不歸路!?
Thumbnail
從求學時代到職場工作,教學活動經常出現在我們周遭,從小學生學習基本知識,到出社會就業學習公司內部運作知識、相關專業技能,到成年人階段持續吸收知識,我們常常上課,也有機會站在台上成為講師,當工作者的能力不分軒輊時,上台的技術往往成了職涯發展的關鍵。
Thumbnail
從求學時代到職場工作,教學活動經常出現在我們周遭,從小學生學習基本知識,到出社會就業學習公司內部運作知識、相關專業技能,到成年人階段持續吸收知識,我們常常上課,也有機會站在台上成為講師,當工作者的能力不分軒輊時,上台的技術往往成了職涯發展的關鍵。
Thumbnail
分享一個企業內應用的客戶案例,特別是在系統改版的過程,你是否產生過疑問,身為 UX 的我們可以做哪些有價值的事情來幫助團隊? 不是所有的設計都要改變系統的產出結果,特別是在改版企業內應用的時候,人們最害怕的正是未知的改變。 我們受到邀請,協助一個客戶在他們積年已久的企業內部系統改版過程,擔任 UX
Thumbnail
分享一個企業內應用的客戶案例,特別是在系統改版的過程,你是否產生過疑問,身為 UX 的我們可以做哪些有價值的事情來幫助團隊? 不是所有的設計都要改變系統的產出結果,特別是在改版企業內應用的時候,人們最害怕的正是未知的改變。 我們受到邀請,協助一個客戶在他們積年已久的企業內部系統改版過程,擔任 UX
Thumbnail
最近我們家千綺設計正在進行實習生的線上面談,以及透過參與部分工作來評估哪些朋友的特質適合與我們一起合作。 我不太擅長面試,總覺得那種談話情境帶著不對等的地位。 所以我姑且把面談變成了訪談,好奇的想問問投遞實習生計畫的朋友們,到底是如何看待這個行業的。 似乎不一定有社群感? 聊天群算嗎?
Thumbnail
最近我們家千綺設計正在進行實習生的線上面談,以及透過參與部分工作來評估哪些朋友的特質適合與我們一起合作。 我不太擅長面試,總覺得那種談話情境帶著不對等的地位。 所以我姑且把面談變成了訪談,好奇的想問問投遞實習生計畫的朋友們,到底是如何看待這個行業的。 似乎不一定有社群感? 聊天群算嗎?
Thumbnail
如果你需要打造一個新產品,或是想瞭解目前現有產品有哪些問題,直接面對使用者,並且得到對方的回饋,是最直接的方式。與人面對面相處的過程中,除了一來一往的對談,還能觀察對方的情緒、用詞,來加深訪談的內容,讓設計師能夠掌握更多資訊。 設計師在設計產品時,常會以個人過去的使用經驗、參考案例來作為依據,並且從
Thumbnail
如果你需要打造一個新產品,或是想瞭解目前現有產品有哪些問題,直接面對使用者,並且得到對方的回饋,是最直接的方式。與人面對面相處的過程中,除了一來一往的對談,還能觀察對方的情緒、用詞,來加深訪談的內容,讓設計師能夠掌握更多資訊。 設計師在設計產品時,常會以個人過去的使用經驗、參考案例來作為依據,並且從
Thumbnail
以UX設計師身分接案的過程,我們有許多次協助客戶進行網站改版或者開發 B2B 產品專案的經驗。其中在開案初期(甚至簽約估價期間),用戶訪談利害關係人是我們最喜歡使用的技巧,這幫助我們釐清以及篩選許多接案過程遇到的風險。 運用情境訪談法 如同上面提到,我們通常是在網站改版以及開發 B2B 專案時採用這
Thumbnail
以UX設計師身分接案的過程,我們有許多次協助客戶進行網站改版或者開發 B2B 產品專案的經驗。其中在開案初期(甚至簽約估價期間),用戶訪談利害關係人是我們最喜歡使用的技巧,這幫助我們釐清以及篩選許多接案過程遇到的風險。 運用情境訪談法 如同上面提到,我們通常是在網站改版以及開發 B2B 專案時採用這
Thumbnail
在實體的工作坊活動中,當角色切換成受訪者時,身為設計師的我也會掉入訪談中「刻意設計」的局嗎?
Thumbnail
在實體的工作坊活動中,當角色切換成受訪者時,身為設計師的我也會掉入訪談中「刻意設計」的局嗎?
Thumbnail
花70%的時間在研究和分析上,而非設計 用戶研究對於產品經理來說是非常重要的,通常規模較大的公司會成立專門的用戶體驗設計部門(UED Center)來負責,除了專業性較高之外,也能夠避免產品經理帶入自身的偏見。 如果有UED的人負責做用研,那是不是產品經理就不需要做了呢?
Thumbnail
花70%的時間在研究和分析上,而非設計 用戶研究對於產品經理來說是非常重要的,通常規模較大的公司會成立專門的用戶體驗設計部門(UED Center)來負責,除了專業性較高之外,也能夠避免產品經理帶入自身的偏見。 如果有UED的人負責做用研,那是不是產品經理就不需要做了呢?
Thumbnail
趁著我們家產品版本上線後的空檔,筆記一下過去在新創團隊開發過程中,身為一個服務設計師,在團隊內主管用戶體驗、同時接收到來自團隊內部的痛點,與團隊外部(使用者)的需求、還有開發時程壓力三方齊攻下的原則。
Thumbnail
趁著我們家產品版本上線後的空檔,筆記一下過去在新創團隊開發過程中,身為一個服務設計師,在團隊內主管用戶體驗、同時接收到來自團隊內部的痛點,與團隊外部(使用者)的需求、還有開發時程壓力三方齊攻下的原則。
Thumbnail
我們部門有一個美工團隊,以前稱為媒體設計(MD) 後來改名為UI團隊 某日,來了一位UI專家(空降的主管)。他說 他專研UI與使用者心理學…..八拉八拉  軟體的操作畫面並不是這麼簡單,必須經過研究、觀察使用者,不斷修正才行…八拉八拉 根據我的觀察,他的團隊仍是美工團隊 所以先用部門同仁測試
Thumbnail
我們部門有一個美工團隊,以前稱為媒體設計(MD) 後來改名為UI團隊 某日,來了一位UI專家(空降的主管)。他說 他專研UI與使用者心理學…..八拉八拉  軟體的操作畫面並不是這麼簡單,必須經過研究、觀察使用者,不斷修正才行…八拉八拉 根據我的觀察,他的團隊仍是美工團隊 所以先用部門同仁測試
追蹤感興趣的內容從 Google News 追蹤更多 vocus 的最新精選內容追蹤 Google News