迷路的用戶研究：手上拿著鎚子，看什麼都像釘子

曾經有一位學員詢問我如何在易用性測試的時候篩選適合的受測者，我們約了一個簡單的線上會議作討論，一開始他就打開文件列舉了一個二維的象限，想要討論 X 軸跟 Y 軸交叉所切出來的四種族群，何者適合作為受測者。​

討論到一半，我踩了煞車：「等等等，你雖然講了很多你是怎麼評估這幾個目標族群的想法，但是最重要的一件事情你卻沒有告訴我，這樣我沒辦法給你建議。」

學員：「老師你需要知道什麼嗎？」​

我：「研究目的啊，你為什麼選擇這個題目來做研究，這件事情為什麼對你們公司有幫助呢？」

沒想到一問就戳到了重點，學員吱吱嗚嗚的討論：「其實是這樣，之前跟老師上完易用性測試之後，我們公司剛好有內部後台的 User 一直抱怨某個問題，所以我就提議作易用性測試，然後再看看怎麼解決……」​

雖然不知道為何他要繞這麼遠，但這個故事蠻值得鼓勵的，我繼續引導道：「喔喔，恭喜你成功的在公司應用之前上課學習到的內容，然後呢？」​

學員有點開心的語速加快：「結果就很漂亮的解決這個問題啦，然後老闆知道了覺得很不錯，就要我再嘗試看看，這次換成去找看看前台 User 的問題來處理。」​

我再次恭喜之後，詢問：「看來你獲得了很好的機會，而且有足夠的空間可以決定如何實施研究，那麼你是根據什麼線索或證據，決定這次研究目的呢？」​

學員突然語氣尷尬起來：「其實我們也反覆討論了很多次，後來決定先以用戶選擇商品到結帳的流程來去驗證看看。」​

我繼續提示：「你現在講的還是解決方案，而不是研究目的，再仔細想一想，你是有根據什麼前台數據或者是用戶抱怨，而決定要研究誰在什麼情況下遇到問題呢？例如你們有五種流量來源，然後你們發現某一種流量來源特別有問題之類的？」​

沒想到一問到前台數據，又戳到學員的痛點，原來他們公司主要是營運面對北美市場的垂直領域電商，台灣基本上只有開發團隊，而市場以及廣告流量等部門都在國外，因此開發團隊對於流量來源或者行銷策略等事情既沒有影響力也缺乏相關的溝通。​

我總結了一下：「所以你現在等於矇著眼睛準備開樂透，甚至不知道獎項是什麼，就打算啟動研究了，對嗎？」​

學員很糾結：「對……啦…….老師你這樣講也沒錯，我們也覺得很怪，但是現在老闆有了期待，所以只能硬著頭皮去做。」​

我看已經吐槽夠了，就安慰他一下：「我們先來看看你的現況，其實老闆因為你做出來意外的成果，所以把 credit 給了你，想要再看看能不能複製這個成功經驗，這個部分真的要恭喜你。​

但是你想想看喔，這些用戶研究方法不可能保證幫你找出問題，我們通常需要一些線索，幫助你限縮範圍，例如從數據上發現某個類型的用戶的入站數據可能有明顯的問題，但是你們不清楚因果關係，這個時候才是用戶研究很好的切入點。」​

於是我花了點時間幫他盤點了從 GA 數據分析的角度，常見的幾種與 UX 相關的使用者行為數據。​

學員突然靈光一閃：「對！老師你講到的這個部分，是曾經有用戶抱怨，而且我們開發部門看得到數據的東西！」

​但他又立刻擔憂：「可是這樣就不一定會用到易用性測試，我這樣沒問題嗎？」​

我白對方一眼：「你現在就是手上拿著鎚子，看什麼都像釘子，我又不是只有教過你易用性測試，我還教過你估算模型不是嗎？問題在於解決這個問題對公司有多少好處啊？你能不能做購物車分析，來去試算問題解決之後可能挽回多少放棄購物車的比例？」​

學員好像被打通了腦袋：「對耶，原來可以這樣用！那可是老闆已經期待我再用易用性測試來解決問題了呀？」​

我：「首先是，沒有一個老闆會拒絕可以提昇購物轉換率的提議，抓到研究目的的重點你就有很好的理由去跟老闆討論新的議題，這比你之前瞎子摸象講不出研究效益好多了。​

其次就是期待管理，你好不容易有了 credit ，更不需要做出不確定性很高的承諾，每次踏實的累積一些小成就對你來說風險又低，又可以明確的讓團隊與老闆感受到好處，這樣不是更棒嗎？」​

雖然被我全盤推翻了研究計畫，但這次的 1 on 1 討論，學員帶著滿足的心情回去繼續奮鬥了。​

看到他們在原本不相信 UX 的環境中成果使用所學，我好像也獲得了成就感。​

分享這個討論案例給你，希望也能聽到你的好消息。

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