方格精選

UX設計師用戶訪談利害關係人的五種情境分析法

更新於 2021/01/25閱讀時間約 6 分鐘
以UX設計師身分接案的過程,我們有許多次協助客戶進行網站改版或者開發 B2B 產品專案的經驗。其中在開案初期(甚至簽約估價期間),用戶訪談利害關係人是我們最喜歡使用的技巧,這幫助我們釐清以及篩選許多接案過程遇到的風險。

運用情境訪談法

如同上面提到,我們通常是在網站改版以及開發 B2B 專案時採用這個訪談與分析方式,所以這跟一般用戶訪談針對外部使用者不同,我們一開始擬定的約訪對象就是組織內的成員,或者具代表性的企業單位。
我在先前文章有討論過如何「擬定利害關係人訪談」的相關策略,執行這類訪談的重點是「不預先設定任何問題」進行非結構性訪問。也就是由訪問者與受訪者進行對話,請他們描述日常活動,然後再從中分析出特徵。
這樣的訪談方法論有很多名稱,包括:情境訪查法、師徒式訪談。
情境訪談法最適合用於用戶訪談的第一階段,UX工作者還沒有對專案做出任何假設,單純抱持著好奇心與請益的心態向訪談者學習。
基本的訪談狀況是這樣子的:
  1. 採訪者向受訪者拜師請益
  2. 請受訪者一邊示範日常行為,一邊進行說明
  3. 採訪者遇到不懂的地方提問
  4. 聆聽完整行為體驗後,採訪者將理解的內容複述,請受訪者檢查是否存在理解錯誤
這個訪談方式最大的特點就是希望受訪者完成的傳授行為體驗給受訪者,一旦受訪者意識到他必須將整套概念教會你,他就比較有可能從頭按照順序描述,不會只講結論(但還是會跑題,所以採訪者要適度拉回來)。
我曾經在一個 ERP 專案時訪談會計人員,見面的第一句話對方就直接說:「我開發票就是XXX,這邊要OOO功能,因為現在用的會計軟體我們有AAA。」,像這樣的利害關係人在受訪時直接進入許願模式的狀況很常見,因此要極力避免。
在採訪過程因為沒有事先擬定問題,所以目標是要一面訪談一面釐清利害關係人的背景與細節,進而提出有用的問題。

三個訪談技巧:請教、追根究柢、交叉比對

A請教,透過告訴受訪者「我想多了解您是怎麼觀察 ICO 的資訊」、「我是一名UX設計師,目前正在研究區塊鏈的生態」等等主題性的引導,將話題導入採訪者想談的領域。
B追根究柢,情境式訪談時不能只是聽取受訪者滔滔不絕的講述,要注意自己身為採訪者,要努力的向受訪者學習,因此只要受訪者所說的內容有一丁點不清楚或者專有名詞無法理解,也必須追根究柢的請對方解釋。如果當場模糊不清的帶過,事後會變成依靠腦補來想像。
C 交叉比對,當訪談進行一個段落,採訪者確認自己理解了受訪者講述的內容後,應該要把理解的內容複述給對方聽聽看,或者用不同的角度再確認一次前面提到的狀況,看看受訪者能否指出理解上的錯誤,或者追加某些補充訊息。

訪談過程五種情境的引導方式

前面提到情境訪談法沒有事先擬定訪綱,但在這種非結構的訪談中,也可以用以下五種情境引導來辨別受訪者說的故事,以便整理成為結構化的訪談紀錄。
情境訪談的分析方式:角色流程
當受訪者談到跟其他角色是怎麼互動時,仔細推敲他們互動的行為模式、權力關係。偶爾會因此挖出隱藏角色,趕快列入訪談名單中。
受訪者:「本喵身為 UX 設計師有夠苦的,設計的規格要提案給 PO 討他喜歡,工作的時程還有設計成果還要讓 PM 核准,到了發薪日看到錢進來了一切才是真的!」
採訪者:「嗯嗯,是這樣啊,UX 設計師真不簡單呢。」
情境訪談的分析方式:作業順序
當受訪者描述他為了完成某個目標做的事情,務必要學習他所講的專有名詞,並且反覆確認每個步驟代表的意義。我們經常會遇到講話飄來飄去的受訪者,聽起來很沒邏輯,所以採訪者要在每個段落進行歸納總結。
受訪者:「我剛剛說什麼來著,對啦,驗收之前要做的事情可多呢,每次我們要先給老闆一個提案,當然提案過了確認工作量才能報價啦,一般菜鳥如果太天真直接就亂給報價才提案,死都不知道怎麼死的。」
採訪者:「所以你的意思是,先提案,然後才估價,接著就驗收囉?」
受訪者:「不對不對,你漏掉設計這個步驟了,估價是讓老闆確認要付多少錢呀,錢的問題搞定了才進入設計。」
採訪者:「喔喔,所以是提案、估價、設計,最後驗收囉?」
採訪者:「就是這樣喵。」
情境訪談的分析方式:工具
受訪者用什麼工具或技能完成目標任務呢?當他無法完成時用了什麼解決方案?很多時候魔鬼就藏在這個細節中,受訪者會希望救世主出現免除他的困擾,又或者他根本不希望解決這個困擾。
受訪者:「大部分是 Axure 啦,我們跟客戶遠端工作的時候,會用 Axure 把 Wireframe 發佈到雲端上,用 ZOOM 可以投影畫面跟客戶線上會議確認,同時一開始會用低保真的 Wireframe 做成 Prototype 讓客戶看局部的流程。」
採訪者:「喔喔,那 Prototype 還有別種形式嗎?」
受訪者:「UI 設計師那邊用 Sketch 完稿之後的 Mockup,有時候我們也會再用 InVision 作一個高保真的 Prototype 版本給客戶,人總是視覺動物嘛,看到逼真的才覺得像樣,而且 InVision 可以發佈到客戶手機上,看起來更有感覺呢!」
情境訪談的分析方式:文化
受訪者完成目標是需要動機的,而在每個環境中,壓力、成就感、阻力等因素也藏在組織文化裡。
採訪者:「怎麼了嗎?我們剛剛談到你平常工作的壓力……」
受訪者:「嗚嗚,我好苦啊,每次每次的,還是會被 PO 不斷的壓榨。」
採訪者:「這樣啊,真是能夠感同身受呢,那麼跟你一起工作的 PM 這個時候是?」
受訪者:「大家壓力崩潰的時候都會去找 PM 哭訴談心呢。」
情境訪談的分析方式:實體環境
就像偵辦密室殺人案一樣,現場環境的觀察可以帶來啟發,讓你觀察受訪者可能沒說出口的話,可能是受訪者習以為常的事物,但你迫切需要。
採訪者:「這就是你的工作環境啊,請問這是誰的位置呢?」
受訪者:「這小小一間工作室就我們 UX 跟 UI 設計師兩人相依為命啦。」
採訪者:「所以 PM、PO或者工程師之類的角色,都是遠端作業囉?」
受訪者:「嗯嗯,平常線上會議為主,但會定期去客戶公司開會,當面溝通以及展示重要的進度成果。」

結論

透過以上五種情境訪談分析方式的案例,有沒有讓你聯想到怎麼運用在你的專案呢?希望這篇訪談技巧的分享,能幫助各位順利完成艱困的專案開發工作。

相關文章:

為什麼會看到廣告
以一個資深網路產品設計師的眼光,討論網路思維、產品思維以及心理學如何幫助我們了解這個世界。
留言0
查看全部
avatar-img
發表第一個留言支持創作者!
UX文案是設計師們操作情境很好的工具,可以減少用戶認知負擔,讓介面簡單易懂。但我看過許多後台介面的Placeholder文案似乎是亂寫的? 為什麼想寫這個題目? 比起光鮮亮麗的前台介面流程,一般營運管理介面(俗稱後台)經常淪為配角,常被認為是「有空再來談怎麼優化」,而所謂的後台優化常常意味著追加功能
這篇文章我想記錄在 UX 設計工作我在哪些地方大量運用了文字相關的技術,許多習慣源於我在新媒體領域工作時期,除了當 PM外,還兼任社群營運、媒體編輯與採訪記者所磨練出來的文字能力。 我的 UX 專案文件始於文字企劃書 每次 UX 專案開始,我不會先打開設計軟體開始把想法視覺化,而是用文字寫下來所有
《重構學習體驗》,作者為美國培訓大師 Bob Pike 只講學習成效的話,單純的瀏覽次級書面資料,是最低效益的吸收方式。根據記憶曲線的研究,30天內回顧,事後能夠記住的內容只有 10%。 多重方式的吸收可以幫助腦袋更容易吸收資訊,之所以需要「授課」,在於授課活動中,可能包含...
UX文案是設計師們操作情境很好的工具,可以減少用戶認知負擔,讓介面簡單易懂。但我看過許多後台介面的Placeholder文案似乎是亂寫的? 為什麼想寫這個題目? 比起光鮮亮麗的前台介面流程,一般營運管理介面(俗稱後台)經常淪為配角,常被認為是「有空再來談怎麼優化」,而所謂的後台優化常常意味著追加功能
這篇文章我想記錄在 UX 設計工作我在哪些地方大量運用了文字相關的技術,許多習慣源於我在新媒體領域工作時期,除了當 PM外,還兼任社群營運、媒體編輯與採訪記者所磨練出來的文字能力。 我的 UX 專案文件始於文字企劃書 每次 UX 專案開始,我不會先打開設計軟體開始把想法視覺化,而是用文字寫下來所有
《重構學習體驗》,作者為美國培訓大師 Bob Pike 只講學習成效的話,單純的瀏覽次級書面資料,是最低效益的吸收方式。根據記憶曲線的研究,30天內回顧,事後能夠記住的內容只有 10%。 多重方式的吸收可以幫助腦袋更容易吸收資訊,之所以需要「授課」,在於授課活動中,可能包含...
你可能也想看
Google News 追蹤
Thumbnail
投資新手大多從身邊市場開始著手,選擇台股市場入門,單筆投資或台股定期定額投資,隨著經驗累積,進入美股市場也是好選擇,這篇文章帶你前進美股投資,證券開戶選擇國內券商複委託,使用美股定期定額投資,並以國泰 CUBE App為例說明。 內容目錄: 1.一站式開戶:以國泰世華 CUBE App 為例
Thumbnail
這是張老師的第三本書,我想前二本應該也有很多朋友們都有讀過,我想絕對是受益良多,而這次在書名上就直接點出,著重在從投資的角度來切入
Thumbnail
本文討論UX設計師面試中的常見問題,並提供有效的回答建議。這些問題涉及個人介紹、職位申請動機、貢獻、擅長項目、薪酬期望、職業發展計劃等。
Thumbnail
歡迎來到 UX(用戶體驗)設計顧問的世界!每一天,我們像是探險家般,深入用戶的心智地圖,解開產品與服務中的謎題。想知道如何讓一天的工作既有成就感又富有創意嗎?讓我帶你一探究竟!
Thumbnail
在當今這個以使用者為中心的設計領域,產品思維不僅是設計師的一項附加技能樹,而是成為塑造成功產品的核心因素。
Thumbnail
在當代數據驅動的設計領域裡,了解用戶如何與你的網站互動是至關重要的。Microsoft Clarity是一款功能強大的用戶分析工具,它提供的直觀見解可以幫助開發者和設計師深入掌握用戶行為,從而優化用戶體驗和提升網站性能。
Thumbnail
書籍重點以及想解決的問題: 如何抽絲剝繭出客戶要求的本質? 如何做出合乎設計法則的設計? 如何站在使用者立場思考、解決問題?
Thumbnail
一個UX設計師在成長過程中,除了設計思維的提升外,對於細節的掌握也需要特別的注意,尤其交付Wireframe和UI Flow時。一個系統化的自查表可以避免許多曾犯的錯誤ㄧ再發生,減少設計稿來回次數,也不用再穿防彈衣跟開發技術人員討論了。
Thumbnail
找到你想成為的設計師典範,盡可能主動模仿學習。這個設計師可以是公司的主管,或是某某產業的專家,甚至坐你旁邊的同事。仔細觀察他的成長路徑和工作模式。如果可以的話,也可以試著透過Messenger或Linkedin社交軟體接觸,了解他是如何站上今天這個位置,或許能得到一些意外的收穫,少走一點冤枉路。
Thumbnail
如何成為UX設計師,一直以來都是熱門討論的議題,不論是對於想轉換跑道的社畜們還是即將出社會的學生們。畢竟從名字上就是非常吸引人的,從事的事情更是上山下海,擁有無限的想像空間,但你有認真想過到底你適不適合,甚至在台灣你有沒有機會做到你想像的UX呢!
Thumbnail
近年因為疫情的關係,蘋果公司將年度全球開發者大會WWDC( Apple Worldwide Developers Conference)改為全線上舉行,並在台灣時間6月23日(2021年),由蘋果工程主管輪番上陣講解iOS、iPadOS、macOS、tvOS與watchOS等系統軟體的最新發展。
Thumbnail
後疫情時代,線上學習成為趨勢,改變了人們獲取知識的途徑,更加快了去中心化的進程,愈來愈多設計師開始經營自己的youtube, blog, IG甚至開始踏入Podcasts的領域等等。尤其,這幾個月看到台灣Podcasts大爆發,所以小弟整理一些不錯的節目推給大家~~
Thumbnail
投資新手大多從身邊市場開始著手,選擇台股市場入門,單筆投資或台股定期定額投資,隨著經驗累積,進入美股市場也是好選擇,這篇文章帶你前進美股投資,證券開戶選擇國內券商複委託,使用美股定期定額投資,並以國泰 CUBE App為例說明。 內容目錄: 1.一站式開戶:以國泰世華 CUBE App 為例
Thumbnail
這是張老師的第三本書,我想前二本應該也有很多朋友們都有讀過,我想絕對是受益良多,而這次在書名上就直接點出,著重在從投資的角度來切入
Thumbnail
本文討論UX設計師面試中的常見問題,並提供有效的回答建議。這些問題涉及個人介紹、職位申請動機、貢獻、擅長項目、薪酬期望、職業發展計劃等。
Thumbnail
歡迎來到 UX(用戶體驗)設計顧問的世界!每一天,我們像是探險家般,深入用戶的心智地圖,解開產品與服務中的謎題。想知道如何讓一天的工作既有成就感又富有創意嗎?讓我帶你一探究竟!
Thumbnail
在當今這個以使用者為中心的設計領域,產品思維不僅是設計師的一項附加技能樹,而是成為塑造成功產品的核心因素。
Thumbnail
在當代數據驅動的設計領域裡,了解用戶如何與你的網站互動是至關重要的。Microsoft Clarity是一款功能強大的用戶分析工具,它提供的直觀見解可以幫助開發者和設計師深入掌握用戶行為,從而優化用戶體驗和提升網站性能。
Thumbnail
書籍重點以及想解決的問題: 如何抽絲剝繭出客戶要求的本質? 如何做出合乎設計法則的設計? 如何站在使用者立場思考、解決問題?
Thumbnail
一個UX設計師在成長過程中,除了設計思維的提升外,對於細節的掌握也需要特別的注意,尤其交付Wireframe和UI Flow時。一個系統化的自查表可以避免許多曾犯的錯誤ㄧ再發生,減少設計稿來回次數,也不用再穿防彈衣跟開發技術人員討論了。
Thumbnail
找到你想成為的設計師典範,盡可能主動模仿學習。這個設計師可以是公司的主管,或是某某產業的專家,甚至坐你旁邊的同事。仔細觀察他的成長路徑和工作模式。如果可以的話,也可以試著透過Messenger或Linkedin社交軟體接觸,了解他是如何站上今天這個位置,或許能得到一些意外的收穫,少走一點冤枉路。
Thumbnail
如何成為UX設計師,一直以來都是熱門討論的議題,不論是對於想轉換跑道的社畜們還是即將出社會的學生們。畢竟從名字上就是非常吸引人的,從事的事情更是上山下海,擁有無限的想像空間,但你有認真想過到底你適不適合,甚至在台灣你有沒有機會做到你想像的UX呢!
Thumbnail
近年因為疫情的關係,蘋果公司將年度全球開發者大會WWDC( Apple Worldwide Developers Conference)改為全線上舉行,並在台灣時間6月23日(2021年),由蘋果工程主管輪番上陣講解iOS、iPadOS、macOS、tvOS與watchOS等系統軟體的最新發展。
Thumbnail
後疫情時代,線上學習成為趨勢,改變了人們獲取知識的途徑,更加快了去中心化的進程,愈來愈多設計師開始經營自己的youtube, blog, IG甚至開始踏入Podcasts的領域等等。尤其,這幾個月看到台灣Podcasts大爆發,所以小弟整理一些不錯的節目推給大家~~